《醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀》

課程背景

1、社會(huì)公眾如何認(rèn)知一所醫(yī)院 人際知覺(jué)的形成與第一印象： 外表、態(tài)度、服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢(shì)、鞠躬、手勢(shì)——注意率55% 聲音、談吐悅耳的聲音、問(wèn)候、言語(yǔ)措辭——注意率38% 業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)——注意率7％ 2、社會(huì)公眾如何評(píng)價(jià)一所醫(yī)院或一位職業(yè)人 兩個(gè)尺度：美譽(yù)度——道德、知識(shí)（技術(shù)）、社會(huì) 知名度——口碑、廣告 由此可見(jiàn)，當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，包含了醫(yī)療軟實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)與硬實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)兩個(gè)方面。隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療體制改革的不斷深入，“以人為本”的護(hù)理理念正逐漸普及。服務(wù)質(zhì)量的提高，不僅包括了為患者提供嫻熟的業(yè)務(wù)技術(shù)，還包括了更加廣泛的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵。 窗口服務(wù)人員在醫(yī)院中與患者接觸相當(dāng)頻繁，其良好的儀表、優(yōu)雅的風(fēng)范、恰當(dāng)禮貌的用語(yǔ)可以給人端莊、純潔、文明的印象，同時(shí)也可折射出整個(gè)醫(yī)院的精神風(fēng)貌以及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞。醫(yī)院?jiǎn)T工的形象一定程度上代表了醫(yī)院的整體形象，因此講究禮儀，注重儀表在現(xiàn)代全新的護(hù)理理念中有著重要意義。 針對(duì)當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，幫助醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員提升個(gè)人形象與職業(yè)素養(yǎng)，通過(guò)良好的禮儀素養(yǎng)來(lái)服務(wù)病患，提高病患滿意度，提升醫(yī)院整體形象，樹(shù)立行業(yè)品牌。

課程目標(biāo)

1 樹(shù)立醫(yī)院專業(yè)而統(tǒng)一的患者服務(wù)形象； 2 提升醫(yī)院的品牌及核心競(jìng)爭(zhēng)力； 3 良好的醫(yī)護(hù)人員形象提升組織內(nèi)人員的榮譽(yù)感，增加工作績(jī)效； 4 良好的服務(wù)形象提升醫(yī)護(hù)人員與客戶的關(guān)系，創(chuàng)造醫(yī)院效益。

課程大綱

【課程大綱】

**部分醫(yī)院形象塑造

**講：醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與醫(yī)院形象策劃

1.  公立、民營(yíng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)格局

2. 競(jìng)爭(zhēng)核心

3. 競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)——服務(wù)

4. 競(jìng)爭(zhēng)引發(fā)醫(yī)院的形象策劃

5. 關(guān)于“以人為本”“人性化”關(guān)懷

第二講：醫(yī)院發(fā)展的三個(gè)階段

1. 服務(wù)立院

2. 科技強(qiáng)院

3. 百年品牌

第三講：現(xiàn)代醫(yī)院的功能及特征

1. 功能：香港——滿足社會(huì)人群健康消費(fèi)的需求

2. 特征：核心醫(yī)療技術(shù) 人文關(guān)懷=現(xiàn)代醫(yī)院

第四講：醫(yī)院形象的六個(gè)內(nèi)容

1. 員工形象

2. 管理者形象

3. 技術(shù)形象

4. 服務(wù)形象

5. 環(huán)境形象

6. 產(chǎn)品形象

第五講：醫(yī)院形象塑造三大系統(tǒng)

1. 理念識(shí)別系統(tǒng)——舒適、快樂(lè)

2. 行為識(shí)別系統(tǒng)——管理行為、員工行為

3. 視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)——色彩、標(biāo)識(shí)、職業(yè)服裝

第六講：醫(yī)院形象塑造的實(shí)施

1. 管理模式及運(yùn)作

2. 硬件、軟件的開(kāi)發(fā)和補(bǔ)充

第二部分醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員形象塑造與服務(wù)禮儀訓(xùn)練

**講：醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)儀容儀表修飾

1. 著裝

2. 發(fā)飾、發(fā)型

3. 戴燕尾帽的發(fā)型、發(fā)飾

4. 戴圓筒帽的發(fā)型

5. 戴口罩

6. 佩戴胸卡

7. 工作鞋

8. 佩戴飾品或裝飾

9. 進(jìn)出病區(qū)的便裝

10. 淡妝上崗

第二講：醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練

1. 醫(yī)務(wù)人員的舉止要求：輕穩(wěn)正原則

2. 站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

3. 坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

4. 走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

5. 蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

6. 目光凝視規(guī)范與視線控制

7. 遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

8. 舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

第三講：醫(yī)務(wù)人員職業(yè)談吐訓(xùn)練

（一）職業(yè)語(yǔ)言

1. 聲音與語(yǔ)言

2. 學(xué)會(huì)科學(xué)的發(fā)聲方法

（二）職業(yè)風(fēng)度

1. 態(tài)度誠(chéng)懇大方

2. 語(yǔ)氣親切自然

3. 表達(dá)得體準(zhǔn)確

案例1：入院

案例2：發(fā)藥

案例3：催款

（三）職能部門接待用語(yǔ)

1. 基本服務(wù)用語(yǔ)

1) 十字禮貌用語(yǔ)

2) 稱呼用語(yǔ)

3)  接待用語(yǔ)

4) 電話用語(yǔ)

5) 公共用語(yǔ)

2. 崗位服務(wù)用語(yǔ)

1) 導(dǎo)醫(yī)臺(tái)服務(wù)敬語(yǔ)

2) 掛號(hào)收費(fèi)處服務(wù)敬語(yǔ)

3) 住院部服務(wù)敬語(yǔ)

3. 輔助科室服務(wù)敬語(yǔ)

1) 藥房服務(wù)敬語(yǔ)

2) 檢驗(yàn)窗口服務(wù)用語(yǔ)

3) 檢驗(yàn)科服務(wù)敬語(yǔ)

4) 放射科服務(wù)敬語(yǔ)

5) 彩超室、心電圖室服務(wù)敬語(yǔ)

4. 臨床科室服務(wù)敬語(yǔ)

1) 急診科醫(yī)生服務(wù)敬語(yǔ)

2) 門診醫(yī)生服務(wù)敬語(yǔ)

3) 門診手術(shù)醫(yī)生服務(wù)敬語(yǔ)

4)  住院部醫(yī)生服務(wù)敬語(yǔ)

5. 護(hù)理人員服務(wù)敬語(yǔ)

1) 門診護(hù)理人員服務(wù)敬語(yǔ)

2) 注射室服務(wù)敬語(yǔ)

3) 輸液室服務(wù)敬語(yǔ)

4) 微波治療室服務(wù)敬語(yǔ)

5) 手術(shù)室護(hù)理人員服務(wù)敬語(yǔ)

6) 住院護(hù)理人員服務(wù)敬語(yǔ)

6. 后勤服務(wù)用語(yǔ)

1) 電梯員服務(wù)敬語(yǔ)

2) 保潔員服務(wù)敬語(yǔ)

3) 保安服務(wù)敬語(yǔ)

第四講：微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練

1. 儀容儀表——美麗而深刻

2. 真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中

3. 身體語(yǔ)言——習(xí)慣而自然

4. 期待眼神——真誠(chéng)和信任

5. 自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任解決問(wèn)題的能力

案例：廣州亞運(yùn)會(huì)“微笑姐”

第五講：醫(yī)患溝通技巧

一、醫(yī)患溝通的重要性

二、醫(yī)患溝通的基本原則

1. 樹(shù)立真心為患者服務(wù)的理念

2. 主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、耐心

3. 理解對(duì)方、站在對(duì)方角度思考問(wèn)題

4. 注意多渠道和溝通技巧的使用

5. 把握說(shuō)話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合

三、醫(yī)患溝通技巧

1. 醫(yī)患溝通的三言四心

2. 醫(yī)患間的非語(yǔ)言溝通

3. 醫(yī)患間的語(yǔ)言溝通

4. 聽(tīng)的技巧

5. 說(shuō)的技巧

6. 注意肢體語(yǔ)言

第六講：職能部門接待禮儀

1.  寒暄、介紹禮儀

2.  握手禮儀

3. 醫(yī)院引導(dǎo)與指引

4. 正確的請(qǐng)、讓、送實(shí)操訓(xùn)練及操作

5. 告辭、送別的禮節(jié)、禮貌及操作

第七講：職能部門電話禮儀

1. 接電話時(shí)的笑容和姿勢(shì)

2. 主動(dòng)友好、自報(bào)家門

3. 用語(yǔ)文雅、口氣溫和、注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

4. 說(shuō)話簡(jiǎn)明，節(jié)約時(shí)間

5. 遲接電話須表歉意

6.  電話語(yǔ)氣要委婉

7. 與同事通話避免使用昵稱

8. 分清對(duì)象，輕放電話

討論、分享：在學(xué)習(xí)中找到樂(lè)趣

第八講：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)