《中高端醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)品質(zhì)提升實(shí)訓(xùn)》

《中高端醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)品質(zhì)提升實(shí)訓(xùn)》

課程方案

【課程時(shí)間】1-2天（6個(gè)小時(shí)/天）

【課程對象】醫(yī)院、療養(yǎng)院、整形醫(yī)院、健康會(huì)所等的醫(yī)護(hù)人員

【課程方式】理論講授 ＋ 實(shí)操訓(xùn)練 ＋ 情景模擬演練 ＋ 案例分析

【課程特色】

“學(xué)中做，做中覺”為主旨的體驗(yàn)式內(nèi)訓(xùn)課堂，讓培訓(xùn)更加落地；

課堂氣氛輕松活躍，團(tuán)隊(duì)性、互動(dòng)性、參與性讓學(xué)習(xí)更加新鮮、快樂、高效；

視需要當(dāng)場考核（書面／命題式實(shí)操／模擬），深度鞏固和強(qiáng)化學(xué)習(xí)成果。

【課程提綱】 

一、醫(yī)護(hù)人員的“職業(yè)化”服務(wù)管理

1、 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)一定要“職業(yè)化” 

A、  “職業(yè)化”的概念

B、 當(dāng)前醫(yī)療環(huán)境下醫(yī)護(hù)人員必備的八大“職業(yè)化”服務(wù)心態(tài)

2、 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)的潛動(dòng)力管理——服務(wù)意識

A、 何為服務(wù)意識？

B、 服務(wù)意識到底從何處來？

C、 服務(wù)意識的心理阻礙分析

D、 醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該具備什么樣的服務(wù)意識

3、 醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德

A、 公共衛(wèi)生

B、 公共道德

C、 集體利益

二、醫(yī)護(hù)人員的“職業(yè)化”形象管理

1、“第一印象”與“品位”的管理

A、 “第一印象”管理都“管”些什么？

B、 “職業(yè)化”的服務(wù)形象規(guī)范

a) 工裝的穿著規(guī)范

b) 女性醫(yī)護(hù)人員的形象細(xì)節(jié)——頭發(fā)、妝面、首飾、配飾等

c) 男性醫(yī)護(hù)人員的形象細(xì)節(jié)——頭部、配飾、體味、指甲等

d) 精神面貌

2、 一動(dòng)一靜之間——舉手投足體現(xiàn)專業(yè)

A、 表情的“親情式”管理

a) 用眼神尊重病患及家屬

b) 用目光溝通病患及家屬

c) 用微笑感染病患及家屬

B、 親切得體的服務(wù)姿態(tài)

a) 日常服務(wù)場景中的各種不雅儀態(tài)

b) 從心理學(xué)角度解讀病患及家屬眼中的不雅儀態(tài)

c) 站姿

d) 坐姿

e) 走姿／走中停

f) 蹲姿

g) 鞠躬

C、 服務(wù)手勢的使用規(guī)范

a) 指引指示的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作

b) 使用手勢的重要細(xì)節(jié)：姿勢優(yōu)美、到點(diǎn)到位

c) 邀請或征詢的規(guī)范

d) 資料填寫時(shí)的工具輔助

三、醫(yī)護(hù)人員的“職業(yè)化”語言管理

1、 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)用語的基本要求

A、 符合禮貌

B、 準(zhǔn)確、生動(dòng)、豐富、靈活

C、 注意語氣、語調(diào)和語速

D、 擅用溫馨提醒

2、 醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)禁語

A、 一般常見禁語

B、 病患及家屬詢問時(shí)的禁語

C、 病患及家屬有疑問時(shí)的禁語

D、 病患及家屬有意見時(shí)的禁語

E、 設(shè)備故障時(shí)的禁語

F、 醫(yī)生正忙時(shí)的禁語

3、 醫(yī)護(hù)人員的十大類文明規(guī)范用語

A、 問候類

B、 迎送類

C、 應(yīng)答類

D、 征詢類

E、 請托類

F、 致謝類

G、 道歉類

H、 祝賀類

I、 推托類

J、 贊賞類

四、醫(yī)護(hù)人員的“職業(yè)化”行為管理

     （模擬演練＋指導(dǎo)訓(xùn)練：日常服務(wù)流程場景式模擬）     

1、 科室禮儀

A、 寒暄問候

B、 出入科室

C、 偶遇領(lǐng)導(dǎo)

2、 電話禮儀

A、 撥打電話

B、 接聽電話

C、 掛斷電話

D、 特殊情況處理

3、 接待禮儀

A、 日常迎送時(shí)

B、 解答咨詢時(shí)

C、 引領(lǐng)陪同時(shí)

a) 一般行進(jìn)

b) 上下樓梯

c) 進(jìn)出電梯

D、 遞送物品時(shí)

a) 遞送中的尊重

b) 身份證、醫(yī)保卡、證明信、單據(jù)、排隊(duì)號票等私人物品的遞送

c) 茶杯、水杯、咖啡杯、一次性紙杯、礦泉水等的遞送

d) 剪刀、筆等尖銳物品的遞送

e) 讓對方簽字時(shí)如何遞筆

E、 替他人做介紹時(shí)

a) 介紹的內(nèi)容

b) 優(yōu)雅的介紹動(dòng)作

c) 介紹順序

F、 握手時(shí)

a) 握手的場合與時(shí)機(jī)

b) 握手的正確規(guī)范與誤區(qū)

c) 通過握手“解讀”他人的技巧

G、 遞送／互換名片時(shí)

a) 遞送名片的場合和時(shí)機(jī)

b) 遞送名片的規(guī)范與禁忌

c) 互換名片的規(guī)范與禁忌

d) 一對多發(fā)名片的順序與禁忌

五、醫(yī)護(hù)人員的“職業(yè)化”溝通管理

 1、正確認(rèn)識與病患及家屬的服務(wù)與溝通

A、 醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)范圍

B、 醫(yī)護(hù)人員對病患及家屬的五大服務(wù)原則

C、 溝通的概念

D、 阻礙醫(yī)護(hù)人員與病患及家屬溝通的因素

E、 中國式溝通的特點(diǎn)

F、 與病患及家屬溝通的終極目的

 2、性格分析法應(yīng)對不同類型的病患及家屬

    （測試：一分鐘性格測試）

A、 老虎型              

B、 孔雀型

C、 考拉型              

D、 貓頭鷹型

E、 變色龍型

 3、高情商的溝通技巧——“望、聞、問、切”

    （游戲：聽從指揮游戲）

尊重對方

恰當(dāng)?shù)奶釂?/p>

易地而處的傾聽

準(zhǔn)確的表達(dá)——用對方喜歡的方式去說

及時(shí)有效的反饋

學(xué)會(huì)贊美

 4、打好心理戰(zhàn)——接近病患及家屬的九大步驟

吸引注意力——第一步

建立良好的第一印象——八步走

六、醫(yī)護(hù)人員的“職業(yè)化”抱怨與投訴處理技巧

     （情景模擬＋案例分析：學(xué)員常見案例情景模擬重現(xiàn)）

1、 病患及家屬抱怨與投訴的理由

A、 對醫(yī)療項(xiàng)目資料及相關(guān)藥品的投訴

a) 價(jià)格與計(jì)價(jià)不符或價(jià)格比其它超市高

b) 醫(yī)療項(xiàng)目資料及相關(guān)藥品品質(zhì)質(zhì)量存在問題

c) 相關(guān)藥品過期

d) 與標(biāo)示不符（海報(bào)、醫(yī)療項(xiàng)目資料及相關(guān)藥品外包裝不清楚）

e) 缺貨

B、 對服務(wù)的投訴

f) 醫(yī)護(hù)人員態(tài)度不佳

g) 醫(yī)院效率過低

h) 服務(wù)項(xiàng)目或醫(yī)療資源不足

i) 現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)

j) 缺少人文關(guān)懷

k) 安全問題（意識事故的發(fā)生和環(huán)境衛(wèi)生不良）

2、 處理不滿與投訴的原則

A、 保證病患及家屬所處環(huán)境的“安全”

B、 團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神與技巧

C、 忌當(dāng)眾了事

D、 不僭越權(quán)力

E、 有憑有據(jù)

3、 平息“風(fēng)波”七步大法——先解決心情，再解決事情

A、 表示充分的尊重和重視——“工具”很重要

B、 讓對方盡情發(fā)泄并認(rèn)真傾聽和記錄——排解憤怒

C、 充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定

D、 收集并重置信息——了解問題所在

E、 再次征求對方意見——提出解決方案

F、 伺機(jī)搬出權(quán)威——“領(lǐng)導(dǎo)”的作用

G、 跟蹤服務(wù)——留住信任

4、 處理患者及家屬抱怨或投訴時(shí)的14個(gè)注意事項(xiàng)