對象
服務營銷人員
目的
了解金融市場變化背后客戶的業務需求，了解客戶投訴的心態，掌握行之有效的投訴與異議處理方法。
內容
第一篇 銀行服務的定義
第一講 銀行服務禮儀的意義
1、 金融市場的變化帶來的服務禮儀變革
2、 顧客對優質服務的認定
3、 銀行員工禮儀修養的必要性
第二講 服務心態的建設
1、你不可不知的“關鍵時刻”
2、“付出”與“收獲”的裂變反應
4、 服務本心：“薪甘情愿”還是“心甘情愿”
第二篇 銀行服務禮儀及行為規范
第一講 外化于形與內化于心服務原則
1、 國際通用的禮儀標準：您的微笑力量
2、 暈輪效應：建立你的專業形象
3、三儀一“心”基礎服務標準
l 儀容：面容、指甲、化妝
l 儀表：發型、服飾（工作裝、商務裝、休閑裝）、個人衛生、飾品
l 儀態：站、坐、行、蹲、手勢指引
l 一心：用心
第二講 營銷接待禮儀及服務規范
1、接待禮儀
l 迎接禮儀：行進禮問候禮、恭候鞠躬禮、點頭示意禮
2、 指示禮儀：近距離指示、遠距離指示、高位指示、低位指示
3、引位禮儀：行進引位、上下樓梯引位
4、遞接禮儀：雙手遞接、托手遞接
5、握手禮儀：男士、女士
6、介紹禮：一對一，一對二，二對二，團隊介紹
7、電梯禮儀
8、乘車禮儀
第三講 溝通禮儀
1、 站位：公眾距離、安全距離、親密距離
2、 傾聽禮儀：目光關注、微笑、應對
3、 感情連接禮儀：感情連續
4、 表達禮儀：語音、語調、內容、肢體
5、 溝通禁忌
l 溝通內容禁忌：女性的年齡、男性的婚姻、宗教與信仰、年長者的身體狀況
l 語音禁忌：過快、過慢、無變化
l 肢體禁忌：抖腿、撓頭、轉筆、身體后仰、叉腰、手插口袋、抱胸
第四講 電話禮儀
1、 三聲接聽原則
2、 移動電話存放禮儀與掛斷禮儀
3、 時間選擇
總結
第三篇 服務人員的自我挑戰修煉篇――客戶投訴與異議處理
第五講 了解您的客戶
1、客戶流失的原因
2、KYC原則：識別客戶的需求
2、掌握客戶情緒圖譜
第六講 客戶投訴的處理技巧
1、 客戶投訴的心理：冰山理論
2、 客戶投訴的案例（一分錢牛人的案例）
3、 如何減少投訴發生
3、處理投訴的禁忌
l 冷落：來查詢帳戶流水的王阿姨
l 抱怨：分兩次辦理業務的張先生
l 質疑：自助取款機操作超過被吞卡的王記者
l 消極語言：考慮是否要開通網銀的劉阿姨
l 推脫：假鈔沒收的王先生
4、 處理投訴的方法
l 三明治法
l 諒解法
l 3F法
l 詢問法
5、 正確處理客戶投訴的原則
6、 正確處理投訴的步驟
l 接待：感情連接
l 傾聽：邏輯重組
l 復述：認同感受
l 理解：判斷與引導
l 處理：提供解決方法
l 滿意確認：達成同識
l 感謝：送別
第七講 掌握行之有效的溝通方法
1、識別您的客戶：四項人格特質分析
2、四項人格溝通法
3、有效果比有道理更重要
總結
