一、 商超員工的服務意識提升。
1、 商超一線員工需具備的服務價值觀：主動、超越、向上。
2、商超員工要有“四心二意”: 忠心、愛心、用心、同理心；
服務之意、敬人之意。
二、從“首輪效應”開始的服務——商超一線員工職業化形象的塑造。
1、商超一線員工職業化形象的作用。
2、從頭到腳塑造商超一線員工職業化形象。
三、無聲的服務語言——商超一線員工的表情禮儀。
1、商超一線員工的表情要求。
2、商超一線員工微笑的作用與要素。
3、商超一線員工面部表情訓練。
4、打造商超一線員工目光的服務。
四、細節決定成敗——商超一線員工客戶接待中的禮儀規范。
1、迎接客人的準備工作。
1）人、工作環境各做哪些準備工作。
2、客人到來時的四步迎接工作。
1）主動招呼——一米招呼。
2）稱呼正確——開口三法則與稱呼禁忌。
3）表情到位——三米微笑。
4）溝通有度——閑聊不無聊、適當贊美、無言觀察。
3、接待顧客的禮儀。
1）九條服務規范。
2）熱情“三到”。
3）接待“禁忌”。
4）商超服務工作“四字口訣”
5）如何做好商超服務接待。
4、送客禮儀。
1）送客表情。
2）送客語言。
3）送客姿態。
4）送客規則。
五、如沐春風的服務語言——商超一線員工有效客戶溝通的禮儀與
技巧。
1、優質有效的客戶溝通禮儀。
1) 有效溝通要素——一個關鍵、兩個正確、三A原則、四個講究。
2) 有效溝通中的四同一共與高壓線原則。
4) 服務行業溝通必備的11字禮貌用語。
5）8種情況下的服務用語及服務禁忌語。
