提高中層管理者技能
客戶抱怨處理**章、培養積極主動的服務意識
◆破冰行動：認識你、我、他
◆現代競爭領域分析
◆什么是服務意識？
◆優質的客戶服務表現
◆服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平
◆小組研討：客戶為何不滿
客戶抱怨處理第二章、構建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障
A、認識客戶服務體系
◆練習：小組拼詞匯
◆客戶服務體系的框架
◆著名企業的客戶服務體系案例研討
B、優化客戶服務流程
◆不同意義下的服務流程含義
◆服務流程優化的主要途徑和要點
◆案例分析： 海爾服務模式
C、提升客戶服務標準
◆服務標準由誰決定
◆我的行為如何影響服務標準
◆服務標準提升的方向
◆服務標準提升與完善的機制保障
現場演練：問題導向
D、客戶服務管理體系的制度、規范、文件
◆客戶服務管理相關制度包含的主要內容
◆客戶服務管理制度建設的幾種思路
◆客戶服務管理制度建設與發展的原則
客戶服務管理制度案例分享
客戶抱怨處理第三章、客戶滿意度與忠誠度管理
◆影響客戶滿意度的三個原因：
◆產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）；
◆產品／服務本身的質量（quality）；
◆價格（price）。
◆客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。
◆客戶挽留策略。
◆建立客戶忠誠度的核心紐帶。
◆忠誠客戶到客戶忠誠。
◆確定客戶忠誠的評價標準。
案例參考：雪津客戶滿意度報告
◆品牌忠誠度與關系忠誠度測量。
◆客戶忠誠分類與價值差異分析。
◆保持培育客戶忠誠度的管理。
◆客戶流失的預警信息分析。
案例研討：聯想客戶滿意度分析
客戶抱怨處理第四章、 客戶服務人員的能力提升
◆客戶到底要買什么
◆6個服務情景演練
◆服務代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile ＆ Speech
◆分享：客戶服務代表的素質---3H1F
Head Heart Hand Foot
客戶抱怨處理第五章：投訴是金——正確認識客戶投訴
◆客戶投訴產生的原因
◆客戶投訴產生的目的
◆客戶投訴產生的好處
◆企業流失客戶的主要原因
客戶抱怨處理第六章:處理客戶投訴的方法
◆處理投訴的基本方法
◆處理升級投訴的技巧
◆處理疑難投訴的技巧
◆盡大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態度；
◆處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
◆彈回式服務彌補技巧（BouncingBack）；
◆掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
案例分析：總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招；
角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
◆處理顧客投訴與抱怨的方法
◆重大投訴處理
◆不回避并找出原因
◆正視投訴追根究底
◆繪制工作網絡圖,上司,媒體,高層,中立機構,項目小組配合，運用團隊解決問題
◆處理抱怨設定目標
◆協調與處理
總結：前事不忘，后事之師
案例分析： 松下的客戶抱怨中心
客戶抱怨處理第七章、企業服務品牌
◆優質的客戶服務是好的企業品牌
◆客戶服務對于一個企業有什么意義？
◆只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力
◆牢固樹立服務品牌。
◆創造企業品牌
案例分析：DELL
◆服務品牌是防止客戶流失的佳屏障
◆客戶叛離是一種嚴重的傳染病
◆客戶叛離的佳療法--“以客戶為中心”
◆老客戶＝更少的費用
◆老客戶＝豐厚的利潤
◆行動計劃
總結研討
