網(wǎng)店主任 服務(wù)教練

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**講 銀行客戶服務(wù)管理工作認(rèn)知 （1H）

1、客戶服務(wù)質(zhì)量不佳的原因

2、管理模式的改變

3、全面服務(wù)品質(zhì)管理模型

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理模型

5、品質(zhì)管理的方法

6、品質(zhì)觀念的演進(jìn)

7、品質(zhì)管理的【滾球理論】

第二講 制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （1H）

1、我們在哪里？

2、確立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性

3、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的原則

4、建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容

5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要素
6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的BPM因子

7、制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)原則

8、制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟

9、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該避免的誤區(qū)
10、貫徹和實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(二元系統(tǒng))

11、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊的制定

12、服務(wù)制度的實施與執(zhí)行

第三講 控制客戶服務(wù)質(zhì)量 （1H）

1、服務(wù)質(zhì)量五個要素

2、服務(wù)質(zhì)量的差距分析

3、服務(wù)流程（過程）的控制

4、實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的工具

第四講 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的體系（1H）

1、建立客戶服務(wù)體系的取決因素

2、客戶服務(wù)人員的要求標(biāo)準(zhǔn)

3、如何創(chuàng)建高效的一線隊伍

4、如何使主管發(fā)揮大動力

5、如何使員工發(fā)揮大潛力

6、如何輔導(dǎo)績效不佳的員工

第五講 建立定期評估與客戶調(diào)查系統(tǒng)（2H）

1、建立服務(wù)審核系統(tǒng)

2、進(jìn)行客戶調(diào)查的方法

--神秘人調(diào)查方法

3、實施客戶調(diào)查的程序

4、創(chuàng)立客戶反饋系統(tǒng)

5、創(chuàng)立員工反饋系統(tǒng)

（1）如何對員工進(jìn)行服務(wù)考評

 （2）如何向員工反饋服務(wù)表現(xiàn)