客戶服務技巧**部分:樹立卓越服務的意識
一、為什么要卓越的服務
1.1服務所面臨的挑戰
1.2怎樣才算是卓越的服務
1.3如何應對服務挑戰
二、如何塑造職業化的服務形象
2.1如何讓你的服務更顯得職業化
2.2卓越的服務代表應具有的品格素質
客戶服務技巧第二部分：提高溝通技巧
一、提高看、聽、說的能力
1.1服務語言的使用技巧;
1.2提高傾聽能力的技巧
1.3.提高觀察能力的技巧
1.4電話客戶服務技巧--聲音形象、提問的技巧、服務用語的規范
客戶服務技巧第三部分：卓越服務的技巧
一、卓越的客戶服務就是滿足客戶期望
1.1客戶是腳,服務是鞋
1.2站在客戶的角度看待服務
二、怎樣才能更好地理解客戶的意思
2.1提升傾聽力的技巧
2.2提問的技巧
2.3復述的技巧
三、如何管理并滿足客戶的期望值
3.1如何預測客戶的期望值
3.2如何引導客戶的期望值
3.3如何設定客戶的期望值
3.4如何超出客戶期望
3.5如何**個性化服務增強客戶忠誠
四、 建立長期的客戶關系
4.1怎樣結束服務
4.2留住客戶的步驟
客戶服務技巧第四部分：客戶抱怨和投訴處理的技巧
一、客戶抱怨和投訴處理技巧
1.1分別站在企業和客戶的角度看待投訴
--抱怨是金的相關內容---抱怨是與顧客溝通的生命線
1.2客戶投訴應對的原則及方法
1.3客戶投訴案例分析
二、客服人員的自我心理壓力調節
2.1心理壓力來源
2.2緩解心理壓力的各種方法
