打造忠誠的客戶關系化解企業(yè)的服務危機

課程推薦理由：

現(xiàn)實工作中，任何企業(yè)都不能保證始終提供完美無缺的產(chǎn)品、更不能永遠保障不出差錯的服務流程。當服務危機出現(xiàn)時，我們都必須勇于面對，高效處置。但是，當我們面對服務危機給企業(yè)客戶帶來無法挽回的損失時、面對服務危機給客戶個人的工作績效甚至是職業(yè)生涯帶來的損失時往往束手無策。在處理服務危機時，我們是否有可能贏得客戶的諒解？是否可能通過有效的補救，化解危機，與客戶繼續(xù)攜手同行？答案是肯定的，那就是依靠客戶的忠誠。本門課程將從客戶全生命周期的客戶關系維系角度入手，制定和實施有效的客戶忠誠度管理計劃，預防危機、處置危機、化解危機，打造不滿意也會忠誠的長久客戶關系。

培訓課程大綱：

第一單元：深度理解企業(yè)服務危機

一、什么是客戶視角的企業(yè)核心競爭力

二、服務危機產(chǎn)生的根源分析

三、如何準確理解服務危機造成的客戶損失

四、服務危機對客戶關系生命周期的影響

第二單元：從客戶生命周期的轉(zhuǎn)化模型中聚焦關鍵時刻

一、識別客戶生命周期中的角色轉(zhuǎn)化

二、針對不同客戶不同角色階段的管理策略

三、通過客戶關系管理引領客戶向忠誠客戶轉(zhuǎn)化

第三單元：如何提升客戶忠誠度延續(xù)客戶生命周期

一、客戶的重復購買不意味著客戶忠誠

二、了解客戶忠誠度形成的四個關鍵階段

三、打造長青企業(yè)客戶忠誠生態(tài)的三個關鍵要素

第四單元：以客戶為中心才能理解客戶忠誠

一、客戶滿意不等于客戶忠誠

二、競爭對手是瓦解客戶忠誠的黑手

三、客戶忠誠源自于體驗的評價標準與感知

第五單元：前置防控服務危機的發(fā)生幾率

一、如何預判潛在服務危機的企業(yè)短板

二、前置管理客戶期望值可以避免危機

三、前置的源頭管控強于事后的處理

第六單元：服務危機的處置、補救、化解策略

一、面對危機第一時刻的服務響應

二、資源前置強化危機的處置能力

三、對服務危機給企業(yè)和個人造成的損失進行補救

第七單元：如何制定有效的客戶忠誠度計劃

一、建立客戶對企業(yè)品牌的信賴度和歸屬感

二、創(chuàng)建客戶、企業(yè)、外界的三重互動生態(tài)

三、創(chuàng)造超預期的產(chǎn)品體驗和客戶服務感受

四、打造不滿意也會忠誠的客戶管理體系