《醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧鍛造》

課程背景：

醫(yī)院是社會(huì)的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的追求美好生活的欲望。這對(duì)于恢復(fù)患者的身心健康將產(chǎn)生無(wú)可替代的積極影響。

現(xiàn)代醫(yī)患糾紛中，據(jù)調(diào)查顯示65%的問(wèn)題是由于服務(wù)引起和誘發(fā)的，然而35%是醫(yī)務(wù)人員溝通不當(dāng)引起的。醫(yī)療工作是一種高科技，高智慧、高風(fēng)險(xiǎn)的職業(yè)。我們?cè)絹?lái)越清楚的意識(shí)到良好的溝通，將會(huì)使醫(yī)患雙方在交往中相互增進(jìn)了解，增進(jìn)信任。只要我們解釋到位，溝通有效，就能幫助我們避免和患者及家屬發(fā)生沖突。所以規(guī)范醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員行為、加強(qiáng)醫(yī)生禮儀修養(yǎng)、提高護(hù)士人員素質(zhì)、塑造醫(yī)院良好形象增強(qiáng)溝通技巧，已成為日常醫(yī)療工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。“醫(yī)院就是市場(chǎng)，服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo)。”醫(yī)務(wù)工作者提倡醫(yī)務(wù)禮儀，規(guī)范和整合服務(wù)行為，已成為提升醫(yī)院禮儀形象和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的利器。

課程收益：

● 提升醫(yī)院的品牌及核心競(jìng)爭(zhēng)力

● 樹(shù)立醫(yī)院專(zhuān)業(yè)而統(tǒng)一的患者服務(wù)形象

● 掌握醫(yī)患咨詢(xún)溝通等服務(wù)接待禮儀

● 提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，打造行業(yè)之美好形象

● 獲得醫(yī)患信賴(lài)，樹(shù)立行業(yè)卓越的品牌形象

課程結(jié)構(gòu)：

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：醫(yī)院醫(yī)師、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、行政后勤人員等所有醫(yī)院工作人員

課程方式：課堂講授＋頭腦風(fēng)暴＋學(xué)員互動(dòng)＋游戲活動(dòng)＋案例分析 情景展示 實(shí)戰(zhàn)演練

課程大綱

第一講：卓越醫(yī)務(wù)精英服務(wù)意識(shí)與心態(tài)管理

一、醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與醫(yī)院深度服務(wù)

1. 公立、民營(yíng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)格局

2. 競(jìng)爭(zhēng)核心

3. 競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)——服務(wù)力

4. 競(jìng)爭(zhēng)引發(fā)醫(yī)院的形象策劃

5. 關(guān)于“以人為本”“人性化”關(guān)懷

二、醫(yī)院發(fā)展的三個(gè)階段

1. 服務(wù)立院

2. 科技強(qiáng)院

3. 百年品牌

三、現(xiàn)代醫(yī)院的功能及特征

1. 功能：香港——滿(mǎn)足社會(huì)人群健康消費(fèi)的需求

2. 特征：核心醫(yī)療技術(shù) 人文關(guān)懷=現(xiàn)代醫(yī)院

四、五大深得患者人心的深度服務(wù)心態(tài)

1. 感恩之心

2. 自信之心

3. 熱情之心

4. 寬容之心

5. 危機(jī)之心

第二講：卓越醫(yī)務(wù)精英職業(yè)化靜態(tài)形象塑造

一、醫(yī)院形象塑造三大系統(tǒng)

1. 理念識(shí)別系統(tǒng)

1）舒適

2）快樂(lè)

2. 行為識(shí)別系統(tǒng)

1）管理行為

2）員工行為

3. 視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)

1）色彩

2）標(biāo)識(shí)

3）職業(yè)形象

二、透過(guò)儀容展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)度與高級(jí)感

1. 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

1）戴燕尾帽的發(fā)型、發(fā)飾

2）戴圓筒帽的發(fā)型

2. 面部、手部、皮膚的護(hù)理

3. 職場(chǎng)精英妝容的要求與技巧

4. 職場(chǎng)儀容的禁忌

三、透過(guò)儀表展現(xiàn)品位與修養(yǎng)

1. 醫(yī)務(wù)精英著裝TPO原則

2. 醫(yī)護(hù)精英女士職業(yè)套裝著裝秘籍

1）醫(yī)護(hù)精英女士職業(yè)裝穿著

2）配飾：絲巾，飾品、口罩、胸卡等

3）絲襪的穿著

4）皮鞋的禁忌

5）著裝禁忌

3. 醫(yī)務(wù)精英男士職業(yè)套裝著裝秘籍

1）醫(yī)護(hù)精英男士職業(yè)裝穿著

2）襯衫的穿著細(xì)節(jié)

3）領(lǐng)帶的搭配

4）皮鞋的禁忌

第三講：卓越醫(yī)務(wù)精英職業(yè)化動(dòng)態(tài)舉止塑造

一、醫(yī)務(wù)服務(wù)精英的儀態(tài)禮儀規(guī)范

1. 醫(yī)務(wù)精英舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則

2. 站姿、坐姿、走姿、蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

3. 鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

二、醫(yī)務(wù)服務(wù)精英其他身體語(yǔ)言的訓(xùn)練

1. 目光凝視規(guī)范與視線(xiàn)控制

2. 遞物、接物、服務(wù)手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練

3. 舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

三、醫(yī)務(wù)服務(wù)精英職業(yè)場(chǎng)景儀態(tài)訓(xùn)練

1. 陪同引導(dǎo)

2. 上下樓梯

3. 進(jìn)出電梯

4. 進(jìn)出房門(mén)

第四講：卓越醫(yī)務(wù)精英職場(chǎng)溝通技巧

一、醫(yī)務(wù)服務(wù)精英職業(yè)化談吐訓(xùn)練

1. 職業(yè)語(yǔ)言

1）聲音與語(yǔ)言

2）學(xué)會(huì)科學(xué)的發(fā)聲方法

2. 職業(yè)風(fēng)度

1） 態(tài)度誠(chéng)懇大方

2）語(yǔ)氣親切自然

3）表達(dá)得體準(zhǔn)確

案例1：入院

案例2：發(fā)藥

案例3：催款

3. 職能部門(mén)接待用語(yǔ)

1）基本服務(wù)用語(yǔ)

2）崗位服務(wù)用語(yǔ)

3）輔助科室服務(wù)敬語(yǔ)

4）臨床科室服務(wù)敬語(yǔ)

5）護(hù)理人員服務(wù)敬語(yǔ)

6）后勤服務(wù)用語(yǔ)

二、醫(yī)務(wù)服務(wù)精英電話(huà)溝通技巧

1. 醫(yī)患溝通、咨詢(xún)技巧

2. 電話(huà)溝通核心——通過(guò)電話(huà)增強(qiáng)醫(yī)患的信賴(lài)感

3. 電話(huà)溝通的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、音量

4. 接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)答技巧

5. 撥打電話(huà)前的準(zhǔn)備

6. 打出電話(huà)的注意事項(xiàng)和禁忌

7. 手機(jī)使用禮儀

三、零障礙醫(yī)患溝通技巧

1. 人際溝通三大心理效應(yīng)

1）首因效應(yīng)

2）近因效應(yīng)

3）暈輪效應(yīng)

2. 超級(jí)實(shí)用溝通技巧

1）傾聽(tīng)技巧——傾聽(tīng)的五大層次

2）共情技巧——共情的三大方法

3）態(tài)度性技巧

3. 言語(yǔ)溝通技巧

1）合適稱(chēng)謂

2）贊美開(kāi)場(chǎng)

3）交替使用開(kāi)放式和封閉式提問(wèn)

4）語(yǔ)言妥貼撫慰

5）言語(yǔ)中的禁忌

4. 非言語(yǔ)溝通技巧——“55387定律”

1）面部表情

2）目光接觸

3）身體語(yǔ)言

4）人際距離

5）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

四、日常服務(wù)接待中不滿(mǎn)情緒處理范式

1. 表示重視與尊重：座位安排、飲用品與贊美的神奇魔力

2. 讓對(duì)方盡情發(fā)泄：記錄的輔助效應(yīng)

3. 充分道歉：結(jié)果比講道理更重要

4. 收集信息：了解問(wèn)題所在，再次宣泄憤怒

5. 再次征求對(duì)方意見(jiàn)：權(quán)限之內(nèi)提出解決方案

6. 伺機(jī)搬出“權(quán)威”——“找你們領(lǐng)導(dǎo)來(lái)！”

7. 跟蹤服務(wù)：讓對(duì)方成為“焦點(diǎn)”與家人

第五講：卓越醫(yī)務(wù)精英五星接待與深度服務(wù)

一、金牌醫(yī)務(wù)服務(wù)接待禮儀的8個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

1. 通過(guò)目光關(guān)注贏得患者的心

2. 得體介紹患者與主治醫(yī)生相識(shí)

3. 規(guī)范引領(lǐng)患者參觀醫(yī)院各項(xiàng)設(shè)施

4. 奉茶斟水禮儀

5. 洽談座次、出行座次

6. 乘坐電梯、上下樓梯禮儀

7. 點(diǎn)頭與鞠躬禮

8. 握手與乘車(chē)禮

二、深度服務(wù)是金牌醫(yī)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力

1. 周到細(xì)心的接待禮儀

2. 細(xì)致精心的服務(wù)禮儀

3. 專(zhuān)業(yè)貼心的醫(yī)護(hù)禮儀

4. 不同崗位，科室醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)修養(yǎng)，細(xì)節(jié)規(guī)范

5. 充分了解患者心理，及時(shí)疏導(dǎo)安慰

6. 耐心妥善，應(yīng)對(duì)處理醫(yī)患糾紛

第六講：回顧與通關(guān)

1．回顧課程

2. 答疑解惑

3. 通關(guān)展示

4. 合影道別