對象
大堂經理、客戶經理
目的
? 了解商務著裝和禮儀的重要性 ? 打造職業化的著裝和禮儀 ? 掌握與客戶服務的方法及技巧
內容
商務禮儀與服務
課程
講師：刁東燕
課 程 綱 要
【課程名稱】《商務禮儀與服務》
【課程背景】
隨著國家深化改革，整個社會處在隨時變化和不穩定的狀態。競爭越來越激烈，方方面面充斥著競爭和壓力。隨著國家對金融行業的全面放開，各大銀行面臨著越來越巨大的壓力，銀行間的競爭此起彼伏，還要警惕各種寶寶的出現，擾亂我們的核心市場。
《商務禮儀與服務》一天的課程主要是幫助我們一線的大堂經理、客戶經理從著裝，商務禮儀以及商務溝通等方面進行全方位的重新打造，讓他們不僅知道、了解穿衣打扮、禮儀和溝通的重要性、更會應用到實踐中，知行合一，從而幫助他們提升專業度，職業化，給客戶更真切、真實的感受。服務，在21世界的第二個十年，越來越具體，成為各行各業爭先拿下的第一個堡壘，誰能夠讓客戶體驗到優質的服務，誰就能夠獲得更多的機會，贏得市場先機。所以《商務禮儀和服務》通過表型聲言，四個維度，全面升級銀行前段服務。讓客戶仰慕而來，滿意而歸。
【課程收益】
l 了解商務著裝和禮儀的重要性
l 打造職業化的著裝和禮儀
l 掌握與客戶服務的方法及技巧
【課程對象】大堂經理、客戶經理
【授課方式】理論講解 案例分析 行動學習 示范演練
【課程時長】1天，6小時/天
【課程大綱】
一、
何為禮儀
l 我們為什么要學禮儀
l 禮儀的三個維度
l 三種情況下必須要講究禮儀
l 禮儀的重要作用
二、
客戶服務人員的職業形象
l 儀容
-接待人員的妝容要求與客戶的印象反饋
-接待人員的禁忌
l 儀表
-著裝的原則
-男士著裝的要求
-女士著裝的要求
-接待著裝的禁忌
★案例分析：儀容儀表對于接待的影響
三、肢體語言與接待規范
l 眼神的交流
l 表情的渲染
l 站姿的傳遞
l 走姿的職業
l 手勢的含義
l 坐姿的大方
★示范演練：大方得體的接待，需要大量的練習
四、接待禮儀在工作中的應用
l 距離的奧秘
l 握手的藝術和禁忌
l 稱謂禮儀
l 介紹禮儀
l 名片禮儀
l 開會禮儀
l 會務服務禮儀
五、服務意識的建立
l 培養積極主動的服務意識
-服務的含義
-服務意識六要素
l 高效的服務技巧
l 高效服務的原則
★角色扮演：互動練習
六、服務技巧
l 客戶溝通技巧
-會傾聽：3F傾聽
-會表達：話有三說，巧說微妙（關鍵溝通模型）
-會提問：開放還是封閉
-會贊美：點對點，具體贊美
l 客戶投訴處理技巧
-先處理情緒，再處理事情
-處理客戶投訴的原則
★案例分析：如何應對客戶的不滿
