激情服務學教學大綱

前言：
新的世紀，萬象更新；各行各業(yè)，迅猛前進。不能僅停留在技能、技術上轉圈子了。我
們要以新的理念、新的意識、新的思想、新的熱情加激情的服務來接待賓客。讓我們用
一周的時間來給全員一顆奔騰的“芯”。電腦的“芯”是CPU、汽車的“芯”是發(fā)動機，企業(yè)的
“芯”是全體人員新的理念和是熱情 激情的服務心情加本領。
“芯”從哪里來？只能從培訓的提升中來。

1、激情的服務學：
當前多數(shù)員工上班是被動式服務，我們應通過激勵培訓，給全員一顆奔騰的“芯”，由原
先要我服務變?yōu)槲乙眨M而提升到我愛服務這三種服務意識的轉變。從以往的過冷
、過硬、過僵服務轉變到以人為本的人性化服務，個性化服務，“滿意 驚喜”、“熱情 激
情”的服務。

2、健康的心理學：
這是從業(yè)人員必修課。要做好服務技能技術決不能少，更得：
1、學會觀察和分析賓客的消費心理，
2、學會調(diào)節(jié)和掌控自我心理。
如：產(chǎn)生了投訴不是客人無理取鬧，也不是我們?nèi)藛T素質不高，而是雙方心理發(fā)生了碰
撞。學會自我的心理調(diào)適、心理暗示、心理定勢，將有效避免矛盾的產(chǎn)生和迅速把矛盾
給解決。認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好。

3、美妙的語言學：
語言是第一服務工具。沒經(jīng)過正規(guī)的語言培訓，往往是有嘴不會說，更不知語言的正負
效應。我們必須學會語言的：技能、技術、技巧、藝術……還要學會語言的：交談、交流
、交涉、交鋒的技巧。充分利用語言工具來建立情感線，編織情感網(wǎng)，來的都是客，全
憑嘴一張。

4、新穎的行為學：
服務行為學在我國窗口單位里尚屬正待開發(fā)的新型學科。從制服著裝到行為規(guī)范，影響
著服務的質量，更影響著企業(yè)的形象。立、行、坐、臥四大體態(tài)，還有上門走訪，產(chǎn)品
拆裝，工具擺放，測試運轉，禮貌待客，迎來送往……無處不展現(xiàn)出企業(yè)文化和企業(yè)形象
，。
個人形象服務質量就是企業(yè)的形象體現(xiàn)。形象好一片都迷倒，形象若不好象個鄉(xiāng)巴佬。
只有經(jīng)過嚴格培訓過的全員，服務才能體現(xiàn)出：不是軍人勝似軍人，不是模特勝似模特
，風情萬種，光彩照人。人人都是企業(yè)的化身。

5、喜人的禮儀學：
禮儀是人際交往的敲門磚，禮儀是人際交往的介紹信，禮儀是人際交往的安全卡，禮儀
是人際交往的潤滑劑。有禮走遍天下，無禮寸步難行。禮儀是一個人素質軟件中的軟件
。禮儀在企業(yè)中是無處不在、無所不包的。禮貌待客業(yè)的人士應成為：開口言之有理，
投足行之以禮，平時知書達理，待人彬彬有禮，絕對不會蠻橫無理。我們還要學會：電
話禮、登門禮、拜訪禮、營銷禮、見面禮、接待禮、握手禮、名片禮、容貌禮、服飾禮
、語言禮、行為禮、工程禮、會務禮、宴會禮、酒會禮、鼓掌禮、鮮花禮、送別禮……

6、高雅的美學：
美學是深層次的文化，有了美學，協(xié)調(diào)美觀，處處高雅，少了美學，雜亂無章，令人反
感。有了美學，賓客心中說不出的舒服，少了美學，賓客神情是坐立不安。當今不少單
位是大樓美、裝璜美，而人不美。操作不美，行為不美，經(jīng)過美學提升后是大樓美、產(chǎn)
品美、擺設美、人更美。這種文化深層次協(xié)調(diào)美是現(xiàn)代人精神的追求。我們酒店業(yè)務必
要高度重視。

注：
１、以上六類學科是板塊式教學，授課時間可一周至半個月完成。還有“精英人士的健康
學”、“高雅的交誼舞”、“晚會節(jié)目創(chuàng)編”“、“職業(yè)服裝表演”、“員工職業(yè)健美操”……都可
培訓。
2、授課特色是有理論，有實踐。聽得懂，學得會，用得上，并能達到終身難忘。
3、培訓時請?zhí)峁号嘤枅龅兀娔X投影儀，音頻線及演練用具等。