課程目標(biāo)

1、從客戶及服務(wù)人員的雙重視角對服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行詳盡的剖析； 2、旨在培養(yǎng)一線員工創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好的服務(wù)形象，掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務(wù)技巧； 3、加強(qiáng)銀行柜員服務(wù)禮儀訓(xùn)練，讓每一位柜員都成為高級營銷服務(wù)人員； 4、成就高素質(zhì)的銀行客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)； 5、參與實(shí)際案例分析與模擬演練，切身體會、自我感悟、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用。

課程大綱

**章、服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)

 主動服務(wù)意識與服務(wù)的價(jià)值

?案例鑒賞

?認(rèn)識銀行柜臺服務(wù) 

?客戶是我們的衣食父母

?真誠服務(wù)每一位客戶

?充分理解客戶

?滿足“上帝”的需求

?服務(wù)的價(jià)值：良好的服務(wù)為誰帶來好處

 服務(wù)心態(tài)修養(yǎng)訓(xùn)練

?承擔(dān)責(zé)任意識

?增強(qiáng)憂患意識

?主動求變意識

?團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識

?職業(yè)心態(tài)意識

?贏者心態(tài)意識

?感恩心態(tài)意識

?老板心態(tài)意識

 服務(wù)質(zhì)量的影響因素

 讓客戶喜歡你的秘訣

 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程

? 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程要求

? 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程評分標(biāo)準(zhǔn)

 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)

? 良好的禮儀、禮貌

? 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

? 嫻熟的服務(wù)技能

? 快捷的服務(wù)效率

? 建立良好的顧客關(guān)系

  學(xué)員難點(diǎn)、重點(diǎn)強(qiáng)化模擬演練

第二章、銀行職員完美職業(yè)形象塑造

 禮儀的作用

?為什么需要禮儀

?禮儀與優(yōu)質(zhì)服務(wù)

?內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象；

?企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值

 職業(yè)形象塑造

? 銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理——客戶踏進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的**步，尊享星級服務(wù)

l 室內(nèi)、外環(huán)境的管理規(guī)范

l 大廳及客戶室的布置

l 衛(wèi)生環(huán)境監(jiān)督

? 銀行柜面人員外在形象---展示銀行人的風(fēng)采及企業(yè)形象

l **印象的重要性

l 工裝的穿著規(guī)范

l 常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評

l 西裝及領(lǐng)帶禮儀

l 鞋襪的搭配常識

l 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

l 培訓(xùn)方式：分析、講解、提問

? 銀行柜面人員儀容禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝

l 銀行職員工作妝的規(guī)范

l 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

l 牙齒、手部、皮膚的護(hù)理

l 化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無

l 女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)

l 制服的合理穿著

l 培訓(xùn)方式：講解、示范、點(diǎn)評

? 銀行柜面人員的儀態(tài)禮儀――職業(yè)魅力的個(gè)性化展現(xiàn)

l  銀行職員規(guī)范服務(wù)舉止訓(xùn)練

l 站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

l 零度提升、“量”的警示

l 坐姿

l 坐式工作崗位的要求

l 鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

l 走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

l 蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

l 其他身體語言的訓(xùn)練：

手勢、遞物、接物、的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

(一)、  培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、柜員演示

? 銀行柜面人員的表情訓(xùn)練

(二)、  交流中眼神所涉及的區(qū)域

(三)、  “重視”你的客戶

(四)、  打造親和力

(五)、  微笑服務(wù)的重要性

(六)、  微笑的魅力所在

(七)、  訓(xùn)練完美微笑

(八)、  培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評

 學(xué)員難點(diǎn)、重點(diǎn)強(qiáng)化模擬演練

第三章、銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧

 銀行柜臺專業(yè)服務(wù)六流程

?迎接：站相迎、誠請坐

?了解：笑相問、雙手接

?辦理：快速辦、巧提示

?推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

?成交：巧締結(jié)、快速辦

?送客：雙手遞、起立送

 銀行柜臺專業(yè)服務(wù)禮儀

?指導(dǎo)取號

?指導(dǎo)填單

?指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀

?指導(dǎo)使用自助終端禮儀

?接遞票據(jù)

?交接班禮儀

?電腦故障溝通禮儀

?請客戶簽名禮儀

?請客戶出示證件禮儀

?請客戶重新填寫憑證禮儀

?客戶短鈔溝通禮儀

?回答客戶提問禮儀

?派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

?低柜服務(wù)禮儀

?遇客戶不會簽名溝通服務(wù)禮儀

?遇客戶不會操作密碼溝通服務(wù)禮儀

?遇客戶不自覺排隊(duì)溝通禮儀

?遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

?遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀

?客戶等待時(shí)間過長溝通服務(wù)禮儀

 三、銀行柜臺服務(wù)用語規(guī)范訓(xùn)練

?銀行職員語言規(guī)范意識培養(yǎng)

?銀行柜面工作日常用語實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

 四、銀行柜臺高效服務(wù)溝通的禮儀與技巧

?影響溝通效果的因素

?營造溝通氛圍

?溝通六件寶

?分析對方的核心需求

?深入對方情境

?高效提問引導(dǎo)技巧

?三明治法則

?高效溝通四要訣

?高效溝通六步曲

 五、銀行產(chǎn)品營銷禮儀與技巧

?營銷準(zhǔn)備工作

?收集信息與挖掘客戶的深層需求

?銀行產(chǎn)品推介禮儀

?客戶異議處理禮儀

?締結(jié)技巧

?綜合模擬演練

 六、高效柜面客戶抱怨投訴處理禮儀

? 銀行客戶抱怨投訴心理分析

? 處理投訴的要訣及宗旨

? 錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式

? 影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

? 客戶抱怨及投訴處理的六步驟

? 客戶抱怨投訴處理三明治禮儀

? 客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

? 巧妙降低客戶期望值禮儀

? 當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候

? 安撫客戶/緩解客戶的情緒

? 巧妙拒絕客戶禮儀

? 委婉地提醒客戶禮儀

? 服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法

課后：

l 重點(diǎn)知識回顧

l 互動：問與答

l 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計(jì)劃

l 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

l 合影：集體合影