模塊一：服務概述
一、什么是服務
二、服務人員的定位
三、心態調整
模塊二：服務意識概述
一、什么是服務意識
二、服務意識的重要性
三、服務人員的基本要求
模塊三: 服務意識與服務技巧
一、心
1、服務發自內心
2、服務回報真心
3、教育訓練愛心
二、要
1、要真誠
2、要感恩
三、美
1、語言美
2、形象美
3、姿勢美
四、好
1、服務技術好
2、信息溝通好
3、客人評價好
4、服務效益好
五、不
1、不抱怨
2、不與客人爭對錯
3、不輕易承諾
4、不過度
5、不以貌取人
六、投
1、投石問路-服務市場營銷
2、投其所好
3、"頭頭"是道-道歉的技巧
4、投桃報李-不給客人貼標簽
5、情投意合-與客人達成一致的服務技巧
6、處理投訴的技巧
七、機
1、把握機會
2、創造機會
3、珍惜機會
4、利用機會
5、危機補救
6、危機轉變
7、個人危機管理
結束語
一、課程回顧（講授）
二、學員答疑（提問、解答）
三、學員分享課程感受，照結業照
