一、服務心態-現代服務理念認知
1、什么是客戶服務
2、電話服務的范疇
3、電話服務窗口特點
4、什么是客戶滿意
滿意的客戶才會忠誠
二、服務技能-電話溝通技巧訓練
1、溝通無處不在
溝通的定義
溝通的兩種形式
溝通的三個要素
溝通的四條原則
2、提升電話溝通感染力
面對面溝通中感染力的構成因素
電話溝通中感染力的構成因素
提高電話溝通的感染力--聲音
什么地方需要重音？
停頓的使用
提高感染力--措辭部分
電話溝通中的肢體語言
3、電話溝通的聽說問答
傾聽的兩個層面
傾聽的五個層次
電話傾聽的技巧
“說”的六條準則
他想表達什么？
【案例改進】：金字塔表達法
如何傳遞敏感信息
【小測試】
有效的提問(開放式和封閉式問題的作用)
同理心式回答(如何表達同理心)
4、如何和不同的客戶溝通——了解你的客戶
力量型客戶
活潑型客戶
和平型客戶
完美型客戶
5、電話時間的掌控
電話溝通中隨時提醒自己
為什么有些電話單通長？
如何減短單通？-溝**程
三、專項精攻-投訴處理技巧攻略
1、明確產生投訴的主要誘因
2、正確看待客戶投訴
3、投訴客戶的處理要求
4、前車之鑒：投訴處理的禁忌
禁忌一：以己度人
禁忌二：滔滔不絕
禁忌三：含糊其辭
禁忌四：冠冕堂皇
5、投訴處理的步驟
迅速隔離
積極回應
解釋澄清
給出方案
實施跟進
四、職場減壓——情緒與壓力管理
1、職業壓力隨之產生
壓力的來源
壓力來源的管理
列清單(是什么造成過度壓力?)
積極心態
強烈的愿望
采取行動(處理壓力因素)
2、動起來-瞬間減壓的6個方法
腹部呼吸減壓法
放松心錨減壓法
肌肉放松減壓法
坐姿放松減壓法
凝視放松減壓法
詞語聯想減壓法
五、實戰演練-學以致用
