《電費催收實戰技巧輔導訓練》
【課程大綱】
第一部分：欠費狀況與原因
1、欠費狀況
1)欠費客戶類別
2)欠費現象普遍/數額巨大
2、欠費原因
1)觀念錯誤
2)法律缺失
3)服務缺陷
4)善意欠費
5)惡意逃避
6)行政干預
7)特權意識
第二部分：防范措施
1、流程控制
1)業務擴充
2)客戶信息管理
3)抄核收
4)用電變更(我不該為他買單——后用電者為先欠費者墊交電費討論)
5)電費信用風險預警機制
案例分析1：大戶催費流程分析
2、技術升級
GPRS遠程抄表/安裝預付費電表/使用負荷控制手段/電費信用風險管理系統
3、服務創新
繳費服務/合同管理/抄核收流程創新
4、經濟法律手段
1)電費違約金/違約使用電費/預付費(裝置)(習慣的力量——預付費是司空見慣的交易約束
行為)
2)慎重簽訂供用電合同(資信審查、特別是繳費方式、停電催費通知與時限等約定)
3)及時行使不安抗辯權/撤消權(當我感到不安時——將不安抗辯權進行到底)
4)靈活運用擔保手段(為你的諾言作保——合法使用電費定金))
案例分析2：經濟法律手段在清繳電費過程中的有效運用
第三部分：清欠措施
1、強化催欠素質
1)學習電力法律知識
2)提高對電費回收重要性的認識
3)催欠員工的心理磨練
4)學習催欠技巧
案例分析3：一語化解危機——溝通技巧在催欠電費過程中的合理運用
2、部門環節協作
1)全員營銷意識
2)部門協作
3)協作的關節點
4)協作的方式
3、優質服務領先
1)優質服務對客戶的良性影響(直銷員的客戶)
2)優質服務帶動收費
4、溝通獲取信息
1)交流產生感情，獲取信息
2)與客戶交流與政府溝通成為制度
3)掌握客戶哪些信息
4)怎樣根據所掌握信息作出清欠對策
案例分析4：創新服務手段，利于電費清繳
5、啟用法律措施
1)停電催費(事先有約——通過合同法約定，突破30天停電催費時限)
2)違約金制度
3)代位權/抵消權/支付令
4)申請仲裁/起訴
5)案例分析
案例分析5：欠費催繳中法律武器的合理應用
第四部分：現場答疑講師就學員提出的疑難問題進行現場解答與指導。
