第一章營銷人員職業素養
一、營銷人員的職業定位
1. 賣方導向－－買方導向
2. 產品導向－－營銷導向
3. 銷售人員－－營銷人員
4. 營銷首先是一門技術，其次才是一門藝術
二、優秀營銷人員的職業素養
1. 營銷人員性格類型分析
2. 優秀人員素質要求
3. 培養你的自信心
互動游戲：你能相信嗎？
4. 營銷人員如何面對失敗
5. 優秀營銷人員的十種能力
 產品能力
 調研能力
 溝通能力
 策劃能力
 管理能力
 協調能力
 團隊能力
 公關能力
 服務能力
 培訓能力
第二章 質量型客戶的開發和溝通
一、目標客戶的選擇與分析
1. 目標客戶選擇的途徑
2. 質量型目標客戶標準
二、客戶拜訪實效策略
1、約見客戶的方法
2、電話營銷技巧
3、拜訪客戶的準備
 物品上的準備
 觀念上的準備
 行動上的準備
3、訪問目標的確定
4、訪前計劃的次序
5、接近客戶的幾個有效方法
情景模擬：如何進行成功高效的客戶拜訪
三、客戶需求挖掘技巧
1、為何要挖掘客戶需求
2、如何挖掘客戶需求
視頻案例：賣拐
3、挖掘客戶需求時應避免的誤區
情景模擬：如何挖掘客戶需求
四、營銷談判技巧
1、營銷七步驟
2、客戶決策八階段
3、FAB表達技巧
4、談判要領與原則
互動游戲：你有這樣的思維嗎？
5、談判開局的技巧
6、僵局制造與化解技巧
視頻案例：諸葛亮談判技巧
7、談判讓步技巧
視頻案例：重慶談判
情景模擬：你將如何讓步？
8、回答與提問技巧
互動游戲：猜撲克
9、處理競爭對手技巧
10、產品示范技巧
五、客戶成交技巧
1、客戶成交信號
2、客戶成交七種藝術
六、客戶性格類型與談判技巧
1、客戶類型分析
2、不同類型客戶的談判策略
七、客戶異議處理技巧
1、客戶異議處理原則
2、客戶異議處理方法
 詢問法
 FFF法
 太極法
 直接反駁法
 忽略法
3、客戶異議處理的標準動作
練習：客戶異議處理
第三章客戶關系管理
1、客戶忠誠價值
2、客戶滿意≠客戶忠誠
3、客戶忠誠計劃
 提高轉化成本
 階梯忠誠計劃升級
案例：瘋狂忠誠的“哈雷摩托”
4、提高客戶忠誠度的幾種模式
案例：德士高客戶忠誠計劃
案例：萬客會
5、客戶投訴的處理原則
情景模擬：同理心
6、客戶投訴處理的溝通技巧
