《營(yíng)業(yè)廳廳店長(zhǎng)管理銷(xiāo)售核心技能提升》

課程背景：

當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，通訊行業(yè)進(jìn)入4G時(shí)代，消除了地理區(qū)隔和客戶類(lèi)型區(qū)隔，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)商不得不精簡(jiǎn)各種營(yíng)銷(xiāo)方案以避免引起投訴，同時(shí)手機(jī)補(bǔ)貼的減少使得合約機(jī)對(duì)用戶特別是高端用戶的吸引力大幅減弱，加之資費(fèi)的持續(xù)降低，移動(dòng)新業(yè)務(wù)或者新用戶的營(yíng)銷(xiāo)，已經(jīng)很難單純用“粗暴”的低價(jià)直接獲得客戶。在外部，面對(duì)OTT業(yè)務(wù)的沖擊，短信收入增長(zhǎng)已近全無(wú)，語(yǔ)音收入也在不斷下滑，雖然流量收入增長(zhǎng)很快，但無(wú)法進(jìn)行有效彌補(bǔ)。在這種激烈競(jìng)爭(zhēng)的格局下：

1．帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)：掌握每個(gè)新老客戶的感受，創(chuàng)造營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)點(diǎn)，提升銷(xiāo)售收入。

2．引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)：主動(dòng)出擊維護(hù)客情，加強(qiáng)老客戶的粘性，提高客戶滿意度。

3．管理團(tuán)隊(duì)：以身作則，對(duì)員工的成長(zhǎng)、廳店指標(biāo)完成負(fù)有責(zé)任。

是每個(gè)TOP廳店長(zhǎng)亟待進(jìn)一步提升的關(guān)鍵技能，也是保持運(yùn)營(yíng)商持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力和持續(xù)營(yíng)收增長(zhǎng)的關(guān)鍵手段。

課程收益：

1．認(rèn)知：客戶滿意度認(rèn)知模型，確定滿意度提升方向。

2．定位：營(yíng)業(yè)廳客戶群購(gòu)買(mǎi)心理，消費(fèi)動(dòng)機(jī)及購(gòu)買(mǎi)行為

3．掌握：價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)策略，深挖需求，推進(jìn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。

4．打造：不可模仿的感動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，，追求服務(wù)的終極目標(biāo)“創(chuàng)造超級(jí)粉絲”。

5．具備：業(yè)績(jī)?yōu)楸镜慕?jīng)營(yíng)意識(shí)和思路，分析營(yíng)業(yè)廳滿意度指標(biāo)，改善服務(wù)環(huán)節(jié)提升客戶感知。

課程時(shí)間：２-4天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：TOP廳店店長(zhǎng)

授課方式：理論講授(50%) 案例分析、小組研討(30%) 實(shí)操演練(20%)

行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講 案例演練 實(shí)際操作）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具

課程導(dǎo)圖

課程大綱

第一講：解讀全業(yè)務(wù)背景下的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局

一、全業(yè)務(wù)背景下三大運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)格局解讀

二、2016中國(guó)移動(dòng)發(fā)展優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅（SWOT工具）

第二講：研究全業(yè)務(wù)背景下的滿意度模型

一、滿意模型3變化因子：感知價(jià)值、感知質(zhì)量與客戶期望

1．感知價(jià)值2因素：感知質(zhì)量與客戶期望對(duì)比

2．感知質(zhì)量3因素：產(chǎn)品質(zhì)量、合理價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量

3．客戶期望3因素：客戶經(jīng)理、他人介紹、企業(yè)宣傳

二、滿意模型2結(jié)果因子：客戶抱怨、客戶忠誠(chéng)

第三講：提升滿意度的舉措的核心：?jiǎn)T工滿意度決定客戶滿意度

一、企業(yè)與員工相互認(rèn)可（調(diào)研數(shù)據(jù)：服務(wù)態(tài)度極大影響客戶滿意度）

1．企業(yè)認(rèn)同員工：?jiǎn)T工感受到尊重

2．員工認(rèn)同企業(yè)：幫助員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值

二、提升團(tuán)隊(duì)凝聚力的舉措

1．榜樣的力量—樹(shù)立有品格的榜樣

2．專(zhuān)家的影響-專(zhuān)業(yè)得到認(rèn)可

3．管理的作用-有限授權(quán)全程關(guān)注

4．關(guān)懷的價(jià)值—一視同仁尊重個(gè)性

第四講：提升滿意度舉措之提升產(chǎn)品感知質(zhì)量

一、挖掘產(chǎn)品背后的需求

1．學(xué)習(xí)：馬斯洛5大基本需求

2．討論：如何滿足了客戶尊重、社交、安全和歸屬需求。 

二、學(xué)習(xí)8大購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和AIDA購(gòu)買(mǎi)法則

1．視頻：盲目銷(xiāo)售

2．案例：成交客戶的8大購(gòu)買(mǎi)心理

3．討論：分享資費(fèi)、寬帶及融合套餐等如何滿足8大購(gòu)買(mǎi)心理

4．小結(jié)：8大購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)下的銷(xiāo)售策略

5．總結(jié)：AIDA購(gòu)買(mǎi)行為法則

三、辨識(shí)4大性格類(lèi)型的客戶

1．視頻：電影角色分析

2．畫(huà)像：你的客戶性格類(lèi)型

3．小結(jié)：客戶4大性格類(lèi)型

4．分享：不同性格類(lèi)型客戶的溝通技巧

四、精準(zhǔn)分析識(shí)別3大客戶族群

1．細(xì)分：個(gè)人客戶、家庭客戶和商業(yè)客戶

2．家庭客戶：低端、商業(yè)、理想、中低端、潛力大、高端

3．個(gè)人客戶：學(xué)生、年輕白領(lǐng)、年輕藍(lán)領(lǐng)

4、商業(yè)客戶：?jiǎn)萎a(chǎn)品、多產(chǎn)品、多產(chǎn)品多運(yùn)用

5、小結(jié)：3類(lèi)族群的核心需求和營(yíng)銷(xiāo)策略

第五講：提升滿意度舉措之提升價(jià)格感知質(zhì)量

一、創(chuàng)造價(jià)格背后的價(jià)值

1．痛點(diǎn)：非解決不可

2．癢點(diǎn)：最好解決

3．興奮點(diǎn)：產(chǎn)生沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)欲望

二、營(yíng)銷(xiāo)方案精準(zhǔn)推送

1．分析產(chǎn)品或服務(wù)

2．量身定做推薦方案

3．價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)3點(diǎn)策略

1）利益點(diǎn)：有什么好處

2）差異點(diǎn)：有什么不同

3）支撐點(diǎn)：憑什么相信你

4．90天營(yíng)銷(xiāo)習(xí)慣養(yǎng)成計(jì)劃

第六講：提升滿意度舉措之提升服務(wù)質(zhì)量

一、有形指標(biāo)彰顯品質(zhì)

1．有形指標(biāo)的價(jià)值：無(wú)聲的最有魅力的推銷(xiāo)員

2．有形指標(biāo)的目標(biāo)：品味和諧

3．3有形指標(biāo)的提升：5S管理細(xì)節(jié)入手

1）管理模型

2）管理要點(diǎn)

3）管理檢查表

二、移情指標(biāo)創(chuàng)造感動(dòng)

1．移情服務(wù)案例

2．移情服務(wù)特征

1）站在客戶角度

2）理解客戶情緒

3）解決客戶問(wèn)題

三、響應(yīng)指標(biāo)表達(dá)重視

1．響應(yīng)指標(biāo)核心：主動(dòng)幫助客戶

2．響應(yīng)指標(biāo)價(jià)值：體現(xiàn)一切以客戶為中心

3．響應(yīng)指標(biāo)的問(wèn)題：服務(wù)設(shè)施與流程管理

討論：營(yíng)業(yè)廳主要辦理業(yè)務(wù)類(lèi)型、分解環(huán)節(jié)及解釋話術(shù)。

4．響應(yīng)指標(biāo)提升舉措

1）調(diào)節(jié)服務(wù)需求

2）調(diào)節(jié)服務(wù)供給

3）調(diào)節(jié)客戶感知

優(yōu)化：可改善的服務(wù)環(huán)節(jié)、可營(yíng)銷(xiāo)的環(huán)節(jié)

四、可靠指標(biāo)：兌現(xiàn)每一次承諾

1．什么是不滿？ 什么是投訴？

1）從不滿抱怨到投訴

2）客戶不滿、抱怨、投訴的后果

2．有效化解抱怨與投訴的意義？

3．服務(wù)失敗的兩種類(lèi)型： 過(guò)程失敗、結(jié)果失敗

4．投訴的分類(lèi)：

1）按內(nèi)容分：價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)；

2）按程度分：建設(shè)性投訴、批評(píng)性投訴、控告性投訴

5．投訴的心理

1）求發(fā)泄的心理

2）求尊重的心理

3）求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

6．投訴解決CLEAR方法

1）Control:控制情緒

2）Listen:聆聽(tīng)訴說(shuō)

3）Establish:同理鏈接

4）Apologize:表達(dá)歉意

5）Reslove:提出方案

優(yōu)化：分享投訴經(jīng)典案例的解決方案

第七講：提升滿意度舉措之管理客戶期望

一、營(yíng)業(yè)廳客戶5S期望

1．迅速

2．靈巧

3．微笑

4．誠(chéng)意

5．謙虛

二、提升客戶期望關(guān)鍵時(shí)刻

1．峰終體驗(yàn)理論

2．峰終體驗(yàn)案例

3．峰終體驗(yàn)感受設(shè)計(jì)：關(guān)鍵點(diǎn)、移情點(diǎn)、失誤點(diǎn)和改善點(diǎn)