《銀行新員工服務(wù)禮儀與溝通技巧》

銀行新員工服務(wù)禮儀與溝通技巧
課程背景：
新員工是銀行的新生代，代表著銀行的未來。如何幫助新員工盡快的適應(yīng)工作崗位，掌握銀行人必備的職業(yè)技能，不僅關(guān)系到每一名新員工的職業(yè)發(fā)展與前途，也關(guān)系到銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)質(zhì)量是銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，員工是否具備良好的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀及有效的溝通技巧，直接影響銀行的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于新加入銀行的新員工，如何讓他們盡快的從“學(xué)校人”轉(zhuǎn)化為“銀行人”？如何能帶著良好的服務(wù)意識(shí)進(jìn)入工作？如何運(yùn)用好服務(wù)禮儀做好服務(wù)工作？如何高效的與銀行客戶溝通？本課程基于以上問題的解決，結(jié)合目前90后新員工喜歡的授課方式和學(xué)習(xí)氛圍，幫助銀行培養(yǎng)具有職業(yè)能力的員工隊(duì)伍，幫助銀行新員工掌握銀行工作必備的工作技能是此課程的主要目標(biāo)。
課程模型：
課程收益：■ 清楚認(rèn)識(shí)服務(wù)在未來銀行發(fā)展中的重要性，高度重視個(gè)人服務(wù)能力培養(yǎng)
■ 能運(yùn)用角色轉(zhuǎn)換的方式，幫助自己更好的做好個(gè)人角色定位
■ 有效掌握服務(wù)心態(tài)關(guān)鍵內(nèi)容，并能很好的運(yùn)用到服務(wù)工作中
■ 從個(gè)人形象、著裝、舉止方面，展現(xiàn)出職業(yè)化形象
■ 熟練掌握銀行工作中常用的服務(wù)禮儀
■ 對(duì)溝通技巧和溝通方式有更深刻的了解
■ 能運(yùn)用溝通技巧的知識(shí)，有效的用到客戶服務(wù)與溝通工作中
■ 對(duì)個(gè)人在銀行服務(wù)工作中未來需要提升和學(xué)習(xí)的知識(shí)有清楚的認(rèn)知課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：銀行新員工，銀行需提升服務(wù)能力員工（每期50人效果更佳）
授課方式：講師講授 角色扮演 討論交流 案例分析 現(xiàn)場(chǎng)演練 實(shí)操訓(xùn)練
課程大綱
導(dǎo)引：未來銀行的發(fā)展與變化
視頻：智能化銀行
1．銀行與支付寶、京東、百度合作的思考
2．未來銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力
3．未來銀行人的核心能力
4．銀行服務(wù)質(zhì)量的重要性
第一講：導(dǎo)入——服務(wù)的影響力
一、關(guān)于服務(wù)
1．服務(wù)的意義及內(nèi)涵
1）服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
——服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展
案例分析
——消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望越來越高
現(xiàn)場(chǎng)討論
——銀行業(yè)的服務(wù)處于什么水平
視頻分享
二、服務(wù)質(zhì)量的提升
1．各行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)核心：服務(wù)質(zhì)量
2．服務(wù)質(zhì)量的影響因素
案例分析
1）服務(wù)產(chǎn)品與人員
2）服務(wù)技能與流程
3．服務(wù)的影響力
1）服務(wù)致勝：服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力
2）服務(wù)案例分享
行業(yè)內(nèi)外服務(wù)案例分析
第二講：核心——服務(wù)力提升關(guān)鍵
一、銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力—服務(wù)力
1．服務(wù)力提升
案例分析
1）我們的客戶需要怎樣的服務(wù)
現(xiàn)場(chǎng)討論
2）銀行新員工必備服務(wù)力
2．服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為
3．你能代表你所在的銀行及團(tuán)隊(duì)嗎
1）做好銀行工作，你還缺什么？
現(xiàn)場(chǎng)討論
2）服務(wù)態(tài)度的重要性
3）態(tài)度>能力
二、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)
1．重新認(rèn)識(shí)自我
1）我是誰(shuí)
“學(xué)校人”——“銀行人”
2）我選擇銀行的十大理由
討論交流
3）我能給銀行帶來什么
4）銀行新員工應(yīng)有的意識(shí)和態(tài)度
2．優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)及態(tài)度
1）客戶是我的朋友
2）客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀
3．銀行工作必備心態(tài)
1）快樂服務(wù)的心態(tài)
2）服務(wù)共贏的心態(tài)
第三講：關(guān)鍵1——服務(wù)禮儀修煉
一、銀行服務(wù)之形象塑造
1．服務(wù)形象的重要性
1）魔鬼印象數(shù)字：7 38 55
——你得第一印象只有一次機(jī)會(huì)
2）銀行業(yè)服務(wù)形象的要求：整潔、統(tǒng)一、專業(yè)
3）富有親和力的形象需要打造
2．精致的儀容、儀表打造
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練
1）女士?jī)x容要求
2）女士妝容與化妝技巧
——女士盤發(fā)訓(xùn)練
——女士化妝流程
3）男士?jī)x容要求：發(fā)型、面容、飾品、個(gè)人衛(wèi)生等
3）職業(yè)裝的規(guī)范著裝
——標(biāo)準(zhǔn)著裝要求
——絲巾的佩戴與5種系法
——領(lǐng)帶的4種系法
儀容儀表整理實(shí)操7步曲
晨會(huì)實(shí)用
3．優(yōu)雅的儀態(tài)訓(xùn)練
1）有勁/靜的站姿
2）優(yōu)雅的坐姿、蹲姿
3）規(guī)范到位的鞠躬、引導(dǎo)及指示
4）魅力微笑
——笑容是可以訓(xùn)練的
——微笑可以拉近彼此距離
5）目光交流
——公務(wù)區(qū)、社交區(qū)、親密區(qū)、私密區(qū)、隱蔽區(qū)
——眼神要充滿情切感
5）遞接物品
二、服務(wù)禮儀之營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀
1．大堂經(jīng)理接待禮儀
現(xiàn)場(chǎng)模擬演練
1）迎賓
2）詢問
3）引導(dǎo)
4）送賓
2．營(yíng)業(yè)廳柜面服務(wù)禮儀
現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、角色扮演
1）舉手迎
2）笑相問
3）禮貌接
4）及時(shí)辦
5）巧營(yíng)銷
6）提醒遞
7）目相送
3．營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
1）服務(wù)迎接語(yǔ)及問候語(yǔ)
2）服務(wù)引導(dǎo)用語(yǔ)
3）普通話與方言如何選擇
三、銀行服務(wù)之接待禮儀（現(xiàn)場(chǎng)模擬演練）
1．接待三到與三聲
1）三到
2）三聲：來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲
2．溫馨合宜的招呼語(yǔ)
1）使用顧客易懂的話語(yǔ)
2）簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)
3）生動(dòng)得體的問候語(yǔ)
4）避免避諱語(yǔ)、不當(dāng)言辭
5）公關(guān)潤(rùn)滑劑
3．如何引導(dǎo)訪客
現(xiàn)場(chǎng)演練
1）了解不悅的服務(wù)表現(xiàn)
2）優(yōu)雅的引導(dǎo)手勢(shì)
3）上下樓梯的引導(dǎo)方式
4）會(huì)客室開關(guān)門及座位安排
4．端茶倒水禮儀
1）水杯如何拿放
2）茶葉與水放多少為宜
四、銀行服務(wù)之社交禮儀
1．稱呼、介紹禮儀
2．握手、名片禮儀
3．電話禮儀
4．電梯、樓梯禮儀
5．奉茶與接待禮儀
6．迎客、送客禮儀
第四講：關(guān)鍵2——溝通技巧訓(xùn)練
一、有效溝通
1．溝通以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向
1）與領(lǐng)導(dǎo)、同事的溝通
2）與客戶的溝通
2．溝通三要素：表達(dá)、傾聽、反饋
1）傾聽技巧訓(xùn)練
2）耳朵傾聽和肢體傾聽
3）化聆聽為語(yǔ)言
4）重復(fù)引申減少誤會(huì)
5）表達(dá)感受
3．溝通中的28原則
4．溝通中望、聞、問、說
1）望：察言觀色、目光注視、觀察技巧
2）聞：傾聽技巧及傾聽中應(yīng)避免使用語(yǔ)言
3）問：?jiǎn)栐挼姆椒?/span>
4）說：
--怎么與陌生人快速套近
--怎么說話兩邊不得罪
--贊美的話如何說的不像拍馬屁
--如何讓批評(píng)良藥不苦口
二、有效溝通之語(yǔ)言基本功
1．良好的語(yǔ)言、準(zhǔn)確的語(yǔ)感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言
2．語(yǔ)言清晰度、專業(yè)度、親和力
3．語(yǔ)言、語(yǔ)速訓(xùn)練
4．肢體語(yǔ)言訓(xùn)練
5．語(yǔ)言的藝術(shù)性與技巧性
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
三、銀行服務(wù)之溝通的藝術(shù)
1．了解客戶性格
2．客戶心理性格分析
3．根據(jù)客戶的認(rèn)知程度、語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)、情緒處理
4．用顧客喜歡的方式說話
5．靈活應(yīng)對(duì)顧客的不滿情緒
案例分析與情景演練
第五講：反思—服務(wù)力提升思考
一、前四講收獲
1．主要內(nèi)容總結(jié)
2．現(xiàn)場(chǎng)模擬演練總結(jié)提煉
3．感悟及思考分享
二、如何將學(xué)習(xí)運(yùn)用到實(shí)際
1．學(xué)習(xí)死黨機(jī)制
2．學(xué)習(xí)會(huì)或?qū)W習(xí)小組建立
3．意識(shí)：不是知識(shí)沒有用，而是你沒用
4．如何將學(xué)習(xí)運(yùn)用到工作中（小組研討形式）
二、學(xué)習(xí)循環(huán)推動(dòng)
1．基于本次學(xué)習(xí)收獲，下次你希望需要學(xué)習(xí)什么主題
2．個(gè)人學(xué)習(xí)的方法
3．帶著問題學(xué)習(xí)及思考
討論交流與案例分析