銀行柜員營銷技能提升
課程背景：
銀行柜面不僅是為客戶提供各種金融服務的地點，而且是客戶了解銀行、體會銀行服務最直接的窗口。柜面直接接觸客戶，柜員能與客戶有直接溝通交流，所以柜面也是營銷最直接的陣地。在柜員為客戶提供優質金融服務時，還可以無痕跡的向客戶營銷各類金融產品，為其提供更優質的金融方案以持續創造共同價值。面對各行各業、各種類型的客戶，柜面人員如何根據個性化推薦金融產品？采用什么方式得到客戶的信任？本課程從客戶需要的服務分析導入，用角色轉換、世界咖啡的方式，讓學員一起思考分析營銷的關鍵點、營銷技巧，在互動交流的方式下，輕松愉快的掌握營銷的知識與技能，并現場模擬演練加強培訓效果。
課程收益：■ 清楚的分析梳理出客戶的分類，不同類型客戶的需求與期盼點
■ 提升個人服務形象，具備良好的服務心態
■ 掌握不同客戶的行為分類
■ 掌握柜面營銷的流程與技巧
■ 能靈活運用模擬訓練中涉及的營銷知識
課程模型：
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：銀行柜面服務人員及大堂經理
授課方式：講師講授 角色扮演 討論交流 案例分析 現場演練 實操訓練
課程大綱
導引：一切都是為了愛
1．想客戶所想
2．推薦客戶所需
第一講：先分析——客我分析
一、我的客戶分析
1．客戶有什么類型
1）保守型（定期業務）
2）穩健型（貨幣基金）
3）投資型（理財產品）
4）投機型（股票基金）
2．客戶心理分析
1）老百姓型——重安全，易滿足
2）急脾氣型——要求“快”，易爭執
3）愛挑剔型——重細節，易流失
3．客戶需求分析
1）服務需求
2）尊重需求
3）安全需求
4）收益需求
二、柜員自我分性析1．我是什么格及行為模式
1）性格測試
2）我的行為習慣
3）我的心態分析
--服務心態
--積極心態
--學習心態
2．我的營銷策略
1）一句話營銷
2）顧問式營銷
第二講：做準備——我的形象打造
一、職業形象塑造
1．形象走在能力之前
1）魔鬼印象數字：7 38 55
--你得第一印象只有一次機會
2）銀行業服務形象的要求
--整潔
--統一
--專業
3）富有親和力的形象需要打造
2．精致的儀容、儀表打造
現場實操演練
1）女士儀容要求
2）女士妝容與化妝技巧
--女士盤發訓練
--女士化妝流程
3）男士儀容要求：
--發型
--面容
--飾品
--個人衛生等
4）職業裝的規范著裝
--標準著裝要求
--絲巾的佩戴與5種系法
--領帶的4種系法
3．優雅的儀態訓練
1）有勁/靜的站姿
2）優雅的坐姿、蹲姿
3）規范到位的鞠躬、引導及指示
4）魅力微笑
--笑容是可以訓練的
--微笑可以拉近彼此距離
5）目光交流
--公務區、社交區、親密區、私密區、隱蔽區
--眼神要充滿情切感
5）遞接物品
二、柜面服務禮儀
1．大堂經理接待禮儀
現場模擬演練
2．營業廳柜面服務禮儀
現場模擬演練、角色扮演
--舉手迎
--笑相問
--禮貌接
--及時辦
--巧營銷
--提醒遞
--目相送
3．溫馨合宜的招呼語
1）使用顧客易懂的話語
2）簡單明了的禮貌用語
3）生動得體的問候語
4）避免避諱語、不當言辭
4．迎客、送客禮儀
三、營銷策略的變化
1．市場變化
2．客戶需求變化
3．6P營銷策略組合
-產品
--定價
--渠道
--促銷
--權利
--公共關系
4．我們的營銷策略分析
分析討論
第三講：先服務——贏得客戶信任
一、柜面服務七步曲
1．站相迎
2．笑相問
3．雙手接
4．巧營銷
5．快準辦
6．提醒遞
7．站相送
二、如何開展主動營銷
1．營銷氛圍的營造
1）制造熱銷的氛圍
2）大堂經理現場的服務互動
3）禮品巧運用
2．營銷流程
--柜員、大堂經理、理財經理和客戶經理
3．設定目標
4．掌握營銷技巧
--觀察、提問、表達、促交
三、開展顧問式營銷
1．望：關系拉近
2．聞：仔細聆聽
3．問：詢問需求
4．說：提供方案
案例分析與情景演練
第四講：再營銷——營銷客戶所需
一、客戶識別
1．目測識別—MAD法則
2．客戶特征及識別方法
小組討論：客戶適銷產品推薦表
二、建立信任
1．有效溝通
2．真誠贊美
視頻
三、激發需求
1．SPIN法則
1）現狀(Situation)：怎么樣
2）問題(Problem)：為什么
3）暗示(Implication)：還會怎樣
4）解決(Need-Payoff) ：是否
2．SPIN法則范例分析及討論
模擬演練：SPIN話術練習
四、介紹產品
1．FABE法則
1）Feature 產品特色
2）Advantage 產品優點
3）Benefit 產品優點能給客戶帶來的好處
4）Evidence 相關佐證信息
2．FABE法則范例分析及討論
模擬演練：FABE法則練習
五、異議處理
案例討論：電子銀行類產品的異議處理
案例討論：保險類產品的異議處理
六、促進成交
1．發現購買信號
2．提出購買請求
3．暫時沒有成交客戶的后續跟進
第五講：強訓練—鞏固知識
一、現場模擬訓練
1．現場抽題，小組模擬
2．營銷技巧運用與分析
二、現場模擬總結
1．營銷知識總結
2．營銷技巧總結
3．個人感悟與思考
