《提供出色服務》
授課講師：培訓師林瑜
前言：客戶服務或是運營商競爭新戰場
模塊一、樂在服務——服務態度與服務意識塑造
1、優質客戶服務的價值——服務左右客戶的選擇
2、思考：銷售型營業廳的“服務”與“銷售”的關系？
3、案例分析：移動互聯網時代的下的"用戶思維“
4、服務從“心”出發
5、客戶對服務的評價第一要素：態度
6、樂在工作——快樂是一種能傳遞的正能量
模塊二、出色服務——優質客戶服務基本功
1、 服務的好與差，從服務者開始
2、 服務語言基本功
3、 基于客戶視角的客戶服務
4、營業廳分崗位優質客戶服務與情景演練
模塊三、贏得口碑——客戶服務技巧提升
1、 傾聽——快速理解與回應的三個要素
2、“慧眼識客”——了解客戶心理與客戶類型
3、轉怒為喜——投訴客戶的接觸與處理
4、他山之石，可以攻玉 ——典型客戶服務與投訴案例剖析
模塊四、助力銷售——主動營銷中的服務提升
1、 銷售的進階
2、基于客戶視角的產品呈現
3、競品下的產品/業務銷售
４、課堂研討：主動營銷中需要關注客戶哪些服務需要？做哪些服務優化？
以提高客戶成交率和滿意度？
５、主動營銷中的服務優化與提升關鍵點
如上為標準課綱，林瑜非常樂意深入進行課前調研，提供定制化課程。
授課講師：培訓師林瑜
