處理顧客投訴技巧

培訓(xùn)對(duì)象

企業(yè)教育培訓(xùn)管理人員、企業(yè)人力資源管理人員、企業(yè)基層專兼職培訓(xùn)員、企業(yè)專兼職培訓(xùn)師、企業(yè)質(zhì)量管理人員

課程收獲

認(rèn)識(shí)和了解培訓(xùn)管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；明確和掌握企業(yè)培訓(xùn)管理的規(guī)范與流程；學(xué)習(xí)和掌握企業(yè)培訓(xùn)管理的方法與技巧；學(xué)習(xí)和借鑒有關(guān)企業(yè)培訓(xùn)管理的經(jīng)驗(yàn)與方法。確保此類培訓(xùn)項(xiàng)目的質(zhì)量與效果在全國(guó)范圍內(nèi)的最高水準(zhǔn)。

課程大綱

課程大綱：

第一天上午：
一、《ISO10015質(zhì)量管理培訓(xùn)指南》的簡(jiǎn)介
1.ISO10015的概念；
2.ISO10015的出臺(tái)過(guò)程；
3.ISO10015進(jìn)入中國(guó)的過(guò)程；
4.ISO10015的主要特點(diǎn)；
5.推介ISO10015的目的。

二、對(duì)現(xiàn)代企業(yè)培訓(xùn)管理的認(rèn)識(shí)與理解（對(duì)ISO10015標(biāo)準(zhǔn)的前言與前三章的釋義）
1.現(xiàn)代培訓(xùn)的概念與理念；
2.企業(yè)培訓(xùn)管理人員的素質(zhì)要求；
3.企業(yè)培訓(xùn)質(zhì)量保證的要素；
4.企業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)中的新動(dòng)向；
5.企業(yè)教育培訓(xùn)活動(dòng)的類別。

第一天下午：
三、企業(yè)培訓(xùn)需求評(píng)估的方法與技巧（對(duì)ISO10015標(biāo)準(zhǔn)的第四章第一節(jié)與第二節(jié)的釋義）
1.ISO10015規(guī)范的培訓(xùn)管理工作流程；
2.確定組織需求的方法與注意的問(wèn)題；
3.確定崗位需求的方法與注意的問(wèn)題；
4.評(píng)審員工能力的方法與注意的問(wèn)題；
5.分析與確定能力差距的方法與問(wèn)題；
6.識(shí)別與選擇彌補(bǔ)能力差距的方法。
四、企業(yè)培訓(xùn)設(shè)計(jì)策劃的方法與技巧（對(duì)ISO10015標(biāo)準(zhǔn)的第四章第三節(jié)的釋義）
1.分析和確定制約條件的方法及問(wèn)題；
2.選擇和確定培訓(xùn)方式的方法及問(wèn)題；
3.制定和編寫培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容及方法；
4.選擇和采購(gòu)培訓(xùn)教師的方法及問(wèn)題。

第二天上午：
五、企業(yè)培訓(xùn)實(shí)施運(yùn)作的方法與技巧（對(duì)ISO10015標(biāo)準(zhǔn)的第四章第四節(jié)的釋義）
1.培訓(xùn)活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作及注意的問(wèn)題；
2.培訓(xùn)活動(dòng)中的服務(wù)工作及注意的問(wèn)題；
3.培訓(xùn)活動(dòng)后的信息反饋及注意的問(wèn)題。

第二天下午：
六、企業(yè)培訓(xùn)效果評(píng)估的方法與技巧（對(duì)ISO10015標(biāo)準(zhǔn)的第四章第五節(jié)與第五章的釋義）
1.培訓(xùn)結(jié)果評(píng)價(jià)的主體與內(nèi)容；
2.培訓(xùn)結(jié)果評(píng)價(jià)的階段與層次；
3.培訓(xùn)結(jié)果評(píng)價(jià)的方法與要求；
4.培訓(xùn)結(jié)果評(píng)價(jià)的分析與報(bào)告；
5.監(jiān)視和改進(jìn)培訓(xùn)過(guò)程的方法；
6.總結(jié)：對(duì)企業(yè)培訓(xùn)管理工作的40個(gè)建議。