【展開如下】
頭腦風暴：您碰到哪些關于呼入電話溝通、顧客抱怨投訴處理等難題？老師將這些難題作為案例在課程中穿插作為講解、分析、演練。
案例導入：做為一名普通座席人員的她，接起電話就聽到客戶開始破口大罵，對于這樣的客戶要如何應對呢？
導入：電力系統處理客戶抱怨、投訴的重要性
第一模塊：服務客戶的意義
導入：請思考電力行業是一個不存在競爭的行業，為什么我們也要大刀闊斧子的進行改革，把服務放在戰略首位的高度？
服務經濟的大潮中給電力行業帶來的沖擊
電力行業服務客戶的意義
客戶期望值的變化----案例分享
客戶滿意度公式
客戶服務中的60分----讓客戶滿意
客戶的期望值管理
應對投訴時陽光心態的建設
一個不滿的客戶所帶來的
投訴給企業帶來的經濟價值及自我改善的機會
第二模塊：投訴客戶心理分析
提供個性化的服務及個性化解決方案的意義
產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
對產品及供電網絡本身的不滿
對客服人員的態度及技巧不滿
客戶自身的原因
客戶抱怨、投訴的心理分析
客戶產生抱怨的過程分析
由量變到質變的過程分析
客戶抱怨、投訴的目的與動機分析
案例分析：常見投訴案例分析
影響客戶投訴解決的三大因素
如何有效避免客戶投訴
第三模塊：電話應答溝通的技巧
影響電話溝通效果的因素
應對投訴客人時的電話溝通技巧
專業化的電話語音技巧訓練
客戶對電話語言的感知效果
應對投訴客人時語音、語氣、語調的應用
電話溝通中聲音十忌
熱情的問候是成功的一半
用戶顧客喜歡的方式去說
語言表達技巧--“日常說話”與“熱線人員聲音”的區別
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
認同對方的說話技巧
學會‘聽’出客人的隱性需求
有效溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、同理心、提問、三明治
微笑---愛不見的窗口，聽得見的微笑
贊美—-安撫客戶的利器
聆聽—探求對方的需求
同理心—深入對方的情境
高效提問、引導的技巧
三明治---被認可的心理訴求
委婉解析和說明電力系統規定的技巧
第四模塊：客戶投訴處理的技巧
幾種錯誤處理投訴的方式
處理投訴的原則：先處理感情再處理事情
影響處理投訴的3要素
客戶投訴處理技巧
三明治法則 引導原則
巧妙降低客戶期望值的技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請示法
同一戰線法
當我們無法滿足客戶時
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉移
處理投訴的六大原則
不要反駁客戶
心理清空原則
傾聽的技巧
尊重客戶的體現
同理心的具體應用與話術的結合
誠墾表達歉意
表達歉意的時機
表達歉意的技巧
‘我’還是‘我們’？
歉意=承認錯誤？
真實的表達你的歉意，充滿感情色彩的語言表達
了解抱怨原因
用專業化聲音化解客戶的抗拒，營造有利于解決問題的溝通氛圍
分清客戶的情感與事實
回應情感
發掘事實——原因探詢
保持中立，問足夠多的問題，了解事實的真相
始終使客戶處在受控狀態---用問題引導客戶的思維
給出解決之道
考慮事情的負面因素---如何事情處理不當，會帶來什么樣的后果？
常見的高風險行為
客戶感知、及對于要解決事情的預期如何？
提議的流程
如何增強提議的影響力？
滿足客戶要求
超越客戶期望
促進客戶接受建議的方法
企業損失最小、客戶利益最大
后續跟蹤服務
行百里者半九十的遺憾
提升客戶滿意度的捷徑
建立客戶忠誠度的綠色通道
不同類型投訴客戶應對的技巧
四種不同類型客戶的性格分析
四種不同類型投訴客戶的應對技巧
