品牌營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范

【課程大綱】
第一模塊：電力服務(wù)人員服務(wù)心態(tài)服務(wù)意識(shí)
第二模塊：電力服務(wù)人員服務(wù)形象要求
第三模塊：營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)行為禮儀
第四模塊：營(yíng)業(yè)窗口及95598呼叫中心服務(wù)用語(yǔ)禮儀
第五模塊：營(yíng)業(yè)廳待客基本商務(wù)禮儀
第六模塊：營(yíng)業(yè)廳投訴處理基本流程


展開(kāi)如下
第一模塊：電力服務(wù)人員服務(wù)心態(tài)服務(wù)意識(shí)
導(dǎo)入：請(qǐng)思考電力行業(yè)是一個(gè)不存在競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，為什么我們也要大刀闊斧子的進(jìn)行改革，把服務(wù)放在戰(zhàn)略首位的高度？
服務(wù)經(jīng)濟(jì)的大潮中給電力行業(yè)帶來(lái)的沖擊
電力行業(yè)服務(wù)客戶的意義
客戶期望值的變化----案例分享
客戶滿意度公式
客戶服務(wù)中的60分----讓客戶滿意
客戶的期望值管理

第二模塊：電力服務(wù)人員服務(wù)形象要求
化妝禮儀："三分長(zhǎng)相，七分打扮" 
儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)
服飾禮儀："職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象"
配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三模塊：營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)行為禮儀
優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀規(guī)范訓(xùn)練
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
營(yíng)業(yè)廳迎賓（引導(dǎo)）規(guī)范
指導(dǎo)取號(hào)和填單禮儀
回答客戶提問(wèn)禮儀
接遞票據(jù)及物品
請(qǐng)客戶簽名禮儀
請(qǐng)客戶出示證件禮儀
請(qǐng)客戶重新填寫(xiě)憑證禮儀
電腦故障溝通禮儀
客戶短鈔溝通禮儀
遇客戶假幣溝通禮儀
遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀
派發(fā)電力宣傳單張禮儀
遇客戶不自覺(jué)排隊(duì)（取號(hào)）溝通禮儀
遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)表示不滿時(shí)溝通服務(wù)禮儀
電力柜面服務(wù)六流程
迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
了解：笑相問(wèn)、雙手接
辦理：快速辦、巧提示
推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
成交：巧締結(jié)、快速辦
送客：雙手遞、起立送
等待區(qū)服務(wù)禮儀
回答客戶提問(wèn)禮儀
派發(fā)電力宣傳單張禮儀
客戶引導(dǎo)禮儀
電力營(yíng)業(yè)廳5S的基本要求
舒適性的要求
服務(wù)性的要求
安全性的要求
功能性的要求
宣傳性的要求
營(yíng)銷服務(wù)人員感人瞬間
電力窗口服務(wù)六流程強(qiáng)化訓(xùn)練
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng)

第四模塊：營(yíng)業(yè)窗口及95598呼叫中心服務(wù)用語(yǔ)禮儀
語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練
語(yǔ)音規(guī)范
用語(yǔ)規(guī)范
聆聽(tīng)規(guī)范
服務(wù)溝通禮儀
影響溝通效果的因素
營(yíng)造溝通氛圍
溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、"三明治"
服務(wù)電話接聽(tīng)禮儀
接聽(tīng)電話的時(shí)間分析；
聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)；
呼入電話溝通的8個(gè)要求；
電話受理溝通記錄訓(xùn)練；
電話回訪禮儀
選擇一個(gè)良好的開(kāi)頭
注意講話的音質(zhì)
說(shuō)話語(yǔ)速盡量放慢
學(xué)會(huì)傾聽(tīng)
注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔
結(jié)束時(shí)務(wù)必有祝福語(yǔ)
常用的文明服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練
早（晨）會(huì)制度導(dǎo)入和運(yùn)作技巧
晨會(huì)的作用與意義
晨會(huì)的流程及主持

第五模塊：營(yíng)業(yè)廳待客基礎(chǔ)商務(wù)禮儀
介紹、握手、接遞名片禮儀
介紹的肢體語(yǔ)言？
介紹時(shí)間？
介紹的次序？
介紹用語(yǔ)？
握手的肢體語(yǔ)言？
接遞名片的肢體語(yǔ)言
(收、存、管理名片禮儀)
同行禮儀
如何引導(dǎo)客戶及領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳
上下樓梯禮儀
乘電梯禮儀
電力接待禮儀
接待禮儀（如何接待領(lǐng)導(dǎo)或參觀團(tuán)的檢查指導(dǎo)工作）
準(zhǔn)備工作 
營(yíng)業(yè)廳門(mén)口的迎賓
辦公樓內(nèi)的引導(dǎo)
會(huì)議室的奉茶禮儀
安排講解路線
講解員的語(yǔ)音及肢體工作特訓(xùn)
部門(mén)匯報(bào)：如何迎接各種檢查匯報(bào)工作
送客又該注意些什么？
座次禮儀
乘小轎車禮儀
中餐禮儀
參加會(huì)議禮儀
圖片示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)

第六模塊：營(yíng)業(yè)廳投訴處理基本流程
應(yīng)對(duì)投訴時(shí)陽(yáng)光心態(tài)的建設(shè)
一個(gè)不滿的客戶所帶來(lái)的
投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
對(duì)產(chǎn)品及供電網(wǎng)絡(luò)本身的不滿
對(duì)客服人員的態(tài)度及技巧不滿
客戶自身的原因
客戶抱怨、投訴的心理分析
客戶產(chǎn)生抱怨的過(guò)程分析
由量變到質(zhì)變的過(guò)程分析
客戶抱怨、投訴的目的與動(dòng)機(jī)分析
案例分析：常見(jiàn)投訴案例分析
影響客戶投訴解決的三大因素
如何有效避免客戶投訴
處理投訴的六大原則
不要反駁客戶
心理清空原則
傾聽(tīng)的技巧
尊重客戶的體現(xiàn)
同理心的具體應(yīng)用與話術(shù)的結(jié)合
誠(chéng)墾表達(dá)歉意 
表達(dá)歉意的時(shí)機(jī)
表達(dá)歉意的技巧
‘我’還是‘我們’？
歉意=承認(rèn)錯(cuò)誤？
真實(shí)的表達(dá)你的歉意，充滿感情色彩的語(yǔ)言表達(dá)
了解抱怨原因
發(fā)掘事實(shí)——原因探詢
保持中立，問(wèn)足夠多的問(wèn)題，了解事實(shí)的真相
始終使客戶處在受控狀態(tài)---用問(wèn)題引導(dǎo)客戶的思維
給出解決之道
考慮事情的負(fù)面因素---如何事情處理不當(dāng)，會(huì)帶來(lái)什么樣的后果？
常見(jiàn)的高風(fēng)險(xiǎn)行為
客戶感知、及對(duì)于要解決事情的預(yù)期如何？
提議的流程
如何增強(qiáng)提議的影響力？
滿足客戶要求
超越客戶期望
促進(jìn)客戶接受建議的方法
企業(yè)損失最小、客戶利益最大
后續(xù)跟蹤服務(wù)
行百里者半九十的遺憾
提升客戶滿意度的捷徑
建立客戶忠誠(chéng)度的綠色通道
不同類型投訴客戶應(yīng)對(duì)的技巧
四種不同類型客戶的性格分析
四種不同類型投訴客戶的應(yīng)對(duì)技巧


課程的總結(jié)與回顧