客戶服務與客戶運營管理
模塊一 客戶服務認知、
培養積極主動的服務意識一、
客戶服務的概念二、
客戶服務的功用三、
客戶服務的原則、宗旨和目的服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平。
四、 客戶服務評價樹立做服務就是做細節和做小事，就是做人際關系的理念
五、 回想服務經歷學會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值
六、 客戶服務期望了解客戶為何流失的原因？提升服務標準、 服務標準由誰決定？了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠、只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶；如何了解客戶的期望值？
七、 客戶服務的價值學會用成本和利潤的眼光看待客戶服務。學習運用不同的服務措施實現不同的目的
模塊二 服務營銷人員一、
積極進取的心態二、
服務營銷人員的九項品格素質三
、服務營銷人員職業化禮儀我的行為如何影響服務標準四、服務營銷人員知識技能
模塊三 客戶服務循環接觸客戶，了解客戶：專業化聆聽、發問，把握明示的和隱含的客戶需求。
幫助客戶：呈現專業化的服務能力，解決客戶問題，滿足客戶期望。留住客戶：建立可信賴的客戶關系，取得信任，建立情感，發掘客戶。
模塊四 客戶服務關鍵時刻一、規范化服務關鍵時刻二、個性化服務和情感化服務關鍵時刻
模塊五 客戶服務實戰方法一、規范化服務打造穩定服務品質
1、構建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是服務潛力發揮的可靠保障
2、客戶服務體系的框架與案例
3、知名企業的客戶服務體系案例研討
4、服務標準提升與完善的機制保障
二、個性化服務打造優秀服務品質
1、個性化服務的概念
2、個性化服務的原則
3、個性化服務的設計和執行
4、個性化服務三步服務法：
核心服務流程三、情感化服務打造卓越服務品質情感化客戶服務概念優化服務流程、不同意義下的服務流程、服務流程優化的主要途徑和要點
模塊六 客戶關系管理
1、 客戶關系管理的目的和原則
2、 客戶關系管理七大內容
模塊七 客戶關系的開發與形成
一、了解客戶生命周期不斷開發客戶
二、誰是我們的客戶或大客戶？對高端客戶關系的管理思路，如何接近高端客戶，高端客戶與一般客戶關系管理的差異
三、開發客戶實戰方
模塊八、了解客戶是客戶關系管理的基礎
一、 客戶資料調研及甄選
二、 客戶資料管理分類
三、數據庫及數據挖掘
四、客戶特征分析及應對策略
模塊九 客戶關系管理的紐帶——電話營銷
一、呼入電話操作流程1、電話溝通前的準備工作2、接電話的技巧
二、呼出電話操作流程1、撥打電話的技巧2、優質電話服務3、語言表達技巧 4選擇積極的用詞與方式5、推薦的技巧: 在推薦產品或服務時，可以采用法則進行
三、把握至關重要的前三秒
四、了解客戶需求１、聆聽：聽出事實和情緒，有效聆聽的秘訣，不良的傾聽習慣 ２、詢問：詢問的五種方式，引導方式的使用流程3、確認信息--確認你和客戶的交流是順利的4、滿足客戶需求
五、電話禮儀、專業友好的聲音及保持專業友好的聲音的方法
模塊十 接觸客戶
1、接觸前的準備、接 觸 的 目 的、接觸的要領
2、寒暄
3、尋找需求
4、客戶為什么接受你的產品和服務？
模塊十一 客戶溝通
1、溝通的概念、方式及注意事項
2、讓客戶接受你＼喜歡你客戶滿意度與忠誠度管理、產品／服務與客戶需求之間匹配的程度把握客戶期望是困難的，定期調查客戶期望是應當堅持的；客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。
3、讓客戶信任你愛上你客戶挽留策略、建立客戶忠誠度的核心紐帶、忠誠客戶到客戶忠誠。確定客戶忠誠的評價標準、品牌忠誠度與關系忠誠度測量、保持培育客戶忠誠度的管理、客戶流失的預警信息分析。
模塊十二 客戶關系的拓展、維護和經營
一、客戶關系拓展的三個關鍵時刻歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態度；
二、客戶不滿、抱怨或憤怒處理
1、客戶不滿、抱怨或憤怒發生的原因
2、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
3、 有效應對的五個關鍵步驟總結與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招； 角色扮演：演練接待投訴的技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲
三、 恢復破裂關系和感動時刻處理四、
客戶經營：個人經營、戰略聯盟、感受文化
1.優質的客戶服務及客戶經營是好的企業品牌
2、只有出色的客戶經營才會使你具有超強的競爭力
3、創造企業品牌 服務品牌是防止客戶流失的佳屏障 客戶叛離是一種嚴重的傳染病 老客戶＝更少的費用 老客戶＝豐厚的利潤
