?裝維人員工作效能提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

課程大綱

【培訓(xùn)背景】新時(shí)代環(huán)境下，移動(dòng)、聯(lián)通對(duì)于寬帶、專(zhuān)線(xiàn)及固話(huà)市場(chǎng)的日益重視，雖然電信寬帶、專(zhuān)線(xiàn)及固話(huà)的質(zhì)量與資源優(yōu)勢(shì)在三家運(yùn)營(yíng)商中占優(yōu)，但隨著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手積極投入大量人力物力資源進(jìn)行市場(chǎng)份額的搶奪，白熱化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境給中國(guó)電信帶來(lái)了全新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

為響應(yīng)集團(tuán)公司的政策，塑造裝維人員的專(zhuān)業(yè)化形象，提升裝維人員的服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)等綜合素質(zhì)，以穩(wěn)固并強(qiáng)化市場(chǎng)，揭陽(yáng)電信擬開(kāi)展全市裝維人員的安全知識(shí)、裝維技能、服務(wù)禮儀與規(guī)范、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的工作效能提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練培訓(xùn)。【培訓(xùn)內(nèi)容所屬主題】裝維人員工作效能提升。【參訓(xùn)對(duì)象】l 全市裝維人員。【培訓(xùn)模式】集中培訓(xùn) 實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)。【培訓(xùn)時(shí)間】l 培訓(xùn) 輔導(dǎo)，2天/期，共5期，即培養(yǎng)天數(shù)共10天；

l 集中培訓(xùn)1天/期，實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)1天/期。【課程與中國(guó)電信切合點(diǎn)】l 全案例教學(xué)，課程設(shè)計(jì)針對(duì)裝維人員的現(xiàn)狀及營(yíng)業(yè)特色；

l 裝維人員綜合能力輔導(dǎo)提升經(jīng)驗(yàn)累積豐富，多年電信咨詢(xún)培訓(xùn)成果積累。【課程特色】l 體驗(yàn)式互動(dòng)教學(xué)的方式，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操訓(xùn)練為主，以細(xì)節(jié)提醒、圖片分享、案例分析、精彩點(diǎn)評(píng)、情景演練等為輔，使每位參訓(xùn)人員有高度積極的參與感，讓學(xué)員將知識(shí)轉(zhuǎn)化為行為并**終形成習(xí)慣，課程高效落地；

l 培育一批能將新知識(shí)、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)等能力運(yùn)用于具體操作的實(shí)用型人才；

l 匹配專(zhuān)業(yè)高滿(mǎn)意度反饋的講師，老師在渠道線(xiàn)條多期培訓(xùn)平均滿(mǎn)意度高達(dá)98.10分（百分制） 學(xué)員高度評(píng)價(jià)，反饋非常好：認(rèn)為培訓(xùn)的課程通俗易懂，實(shí)用，生動(dòng)！【課程收益】l 提升裝維人員的專(zhuān)業(yè)化形象，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與企業(yè)形象提升；

l 提升裝維人員的裝維技能；

l 強(qiáng)化裝維人員的安全意識(shí)；

l 提升裝維人員的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力。【課程大綱】一、 裝維人員的角色與定位

l 裝維人員的壓力來(lái)源

? **職責(zé)：技術(shù)支持與服務(wù)

? 第二職責(zé)：推動(dòng)電信在當(dāng)?shù)氐钠放菩蜗?/p>

? 第三職責(zé)：帶著服務(wù)的心態(tài)幫助客戶(hù)更早體驗(yàn)電信光纖

l 裝維人員的價(jià)值——

? 觸碰電信的終端客戶(hù)（服務(wù)）

? 維護(hù)電信的終端客戶(hù)（銷(xiāo)售）

l 裝維人員自我突破的關(guān)鍵思維—隱形銷(xiāo)售

l 我們的優(yōu)勢(shì)

? 技術(shù)顧問(wèn)

? 客戶(hù)的好幫手

? 社區(qū)百科全書(shū)

二、 裝維施工安全操作規(guī)范

l 典型案例分析

l 裝維安全基本知識(shí)

l 裝維生產(chǎn)工作的使用與檢查

l 裝維作業(yè)的規(guī)范

l 裝維施工中常見(jiàn)事故及原因分析

三、 裝維人員的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

l 電話(huà)邀約——電話(huà)邀約四步驟

? 腳本設(shè)計(jì)——互動(dòng)

? 心理準(zhǔn)備

? 問(wèn)好并表明來(lái)意

ü 行動(dòng)要求

ü 電話(huà)預(yù)約用語(yǔ)規(guī)范——裝移機(jī)、維修

? 預(yù)約拜訪(fǎng)服務(wù)時(shí)間

l 上門(mén)服務(wù)

? 上門(mén)服務(wù)之五演進(jìn)

? 拜訪(fǎng)準(zhǔn)備

ü 工具準(zhǔn)備

ü 破冰與溝通預(yù)演

ü 形象整理

? 進(jìn)門(mén)破冰

ü 裝維人員進(jìn)門(mén)破冰關(guān)鍵5步

ü 上門(mén)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

ü 破冰話(huà)術(shù)

? 了解信息

ü 步驟的關(guān)鍵要求

ü 提問(wèn)技巧

? 教育用戶(hù)

l 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)

? 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)

? 關(guān)系網(wǎng)建立

? 服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)——服務(wù)專(zhuān)業(yè)化

ü 了解使用現(xiàn)狀

ü 匹配產(chǎn)品與推薦

四、 技能落地——場(chǎng)景訓(xùn)練

l 關(guān)懷場(chǎng)景

? 主人不在

? 時(shí)間不足

? 異網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)排除

l 準(zhǔn)備與服務(wù)場(chǎng)景

? 電話(huà)邀約流程

? 故障解除

? 精益服務(wù)流程

? 服務(wù)挽留

? 施工受阻場(chǎng)景

l 營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景

? 寬帶轉(zhuǎn)光網(wǎng)

? 收費(fèi)異議

? 使用習(xí)慣挖掘

? 營(yíng)銷(xiāo)切入

? 子女上網(wǎng)