客戶服務(wù)溝通技巧

課程的背景：

溝通工程學(xué)（CE）是 NLP（神經(jīng)語言程式學(xué)）創(chuàng)始人-理查〃班德勒博士根據(jù) NLP 的原理所發(fā)展出的一

套專業(yè)的溝通力與說服力的技術(shù)，在 1971 年始創(chuàng) NLP 時，是將當(dāng)代的四位心理學(xué)大師的學(xué)說融匯貫通并加

以改良，創(chuàng)出來的一門更加實用、更容易掌握的學(xué)問，這四位大師包含了催眠治療大師 Milton Erickson （米

爾頓艾瑞克森），以及溝通大師 Gregory Bateson （葛瑞利貝特森），所以 NLP 一直以來都以溝通的技術(shù)而聞

名于世，經(jīng)過理查〃班德勒博士于近年的改良與創(chuàng)新，而發(fā)展出來的 CE（溝通工程學(xué)）更是被譽為 21 世紀(jì)

最前沿的溝通技術(shù)。

CE 的學(xué)習(xí)者及使用者可將此項技術(shù)使用在生活與工作的各個方面，無論是商業(yè)談判、客戶服務(wù)、團隊的

溝通與管理、人員的激勵、家庭成員的溝通、親子教育、人際相處等各方面，都可以讓我們無往不利，具

備超強的溝通與與說服力。

為什么要學(xué)習(xí)這堂課的原因：

1. 讓自己成為溝通力及影響力的專家

2. 建立良好的人際關(guān)系與人脈資源

3. 全面系統(tǒng)掌握有效溝通的法則和技巧

4. 提高溝通中對自我及對方的覺察能力

5. 有效的引導(dǎo)對方同意接受自己的想法

6. 學(xué)習(xí)世界最前沿的溝通、說服、談判技術(shù)

課程能解決哪些問題：

1. 增強傾聽與提問的能力

2. 增加個人溝通力及影響力

3. 有效的解決各種溝通障礙

4. 與他人建立瞬間的親和力

5. 學(xué)會如何處理客戶的負(fù)面情緒

6. 增強溝談判、說服以及表達(dá)力

7. 分析他人溝通模式，快速解決抗拒

課程架構(gòu)：

一、CE 導(dǎo)入

? 溝通的架構(gòu)基礎(chǔ)

? 溝通的內(nèi)容應(yīng)用

? 溝通的假設(shè)前提

二、溝通慣性與策略

? 溝通慣性與策略的建立

? 如何搭建溝通的橋梁

? 溝通五問

三、溝通模式

? 溝通四大模式

? 人格模式分析

? 行為模式溯源

四、溝通的誤區(qū)

? 語言的歸類

? 溝通的十大誤區(qū)

? 刪除、扭曲與一般化

五、提問技巧

? 提問的八大技巧

? 提問的七種力量

? 如何設(shè)計問題

六、說服策略

? 三種說服策略

? 找出對方的說服策略

? 說服策略的應(yīng)用

七、潛意識說服

? 潛意識的運作機制

? 埃瑞克森催眠

? 潛意識說服八法

八、危機溝通與談判

? 危機溝通的十項法則

? 如何轉(zhuǎn)換對方的價值觀

? 如何使用心錨的技巧