授課對象：信用卡中心團隊主管
課程收益：
1. 掌握員工外呼心態調整的方法
2. 學會電話溝通技巧解決客戶異議
3. 掌握電話營銷實戰技巧及話術
4. 掌握電話營銷后續維系及跟蹤工作
5. 總體提升信用卡賬單分期和現金分期的成功率
授課方式：采用講師講述、案例分析、錄音分析、腳本分析、分組討論、互動答疑、情景模擬、頭腦風暴等方式
授課時長：2天培訓
課程綱要：
**篇：員工外呼心態調整篇
銀行合規管控下的電話營銷前景分析
? 電話營銷在中國的前景分析
? 電話營銷在銀行業的發展及運用
? 為什么銀行業會對電銷嚴格管控
銀行合規管控下的員工心態分析
? 外呼中心員工流失率大的真正原因
? 員工的兩大內心需求如何滿足？
? 外呼電話營銷挑戰太大，越來越難
? 員工如何正確的認知外呼營銷的目的
? 員工所具備的外呼電話營銷信仰是什么？
? 幫助員工找到電話營銷的快樂和成就感
? 員工對自己不自信，如何幫助調整？
? 員工對產品沒信心，如何幫助調整？
? 員工對行業沒信心，如何幫助調整？
? 員工對領導不滿意，如何幫助調整？
? 員工打電話恐懼產生的原因
? 員工打電話緊張產生的原因
? 員工打電話不自信產生的原因
? 案例：面對大量拒絕客戶的心態調整及應答話術
? 案例：面對客戶不耐煩的心態調整及應答話術
? 案例：電銷面對質檢嚴格抽查，導致不知如何開口？
? 幫助員工化解打電話恐懼的三大策略：
2 客戶秒掛時，電話銷售人員的心態調整及應答話術
2 客戶敷衍時，電話銷售人員的心態調整及應答話術
2 客戶拒絕時，電話銷售人員的心態調整及應答話術
? 幫助員工緩解壓力的六大工具
2 框架化解
2 冥想化解
2 興奮化解
2 游戲化解
2 狀態化解
2 觀念化解
? 互動：員工壓力釋放練習
? 案例：以前的話術都用不上，需要重新調整話術，心理上無法適應
? 案例：擦邊球話術無法運用，做營銷小心謹慎，無法打動客戶，業績不理想
第二篇：信用卡分期外呼營銷實戰技巧及話術應答篇
外呼營銷技巧一：外呼前的準備
? 外呼前的數據篩選及準備
? 外呼前的心態調整
? 外呼前的腳本準備
? 外呼前的主要目標和次要目標
外呼營銷技巧二：有吸引力的開場白
? 賬單分期原始話術分析
? 現金分期原始話術分析
? 分析：目前外呼開場白問題分析
? 自殺式開場白三個特征
1、客戶秒掛電話
2、開場介紹產品
3、引導客戶說不
2 案例：客戶不接電話或者直接掛斷怎么辦？
2 案例：客戶接通電話聽你說話就掛斷
2 案例：客戶聽你介紹完開場就掛斷
? 有效開場白應遵循的兩個原則
? 陌生客戶首次外呼開場白設計
? 二次跟進客戶開場白設計
? 老客戶多次跟蹤開場白設計
? 根據客戶特征設計不同的開場白方法
2 錄音：失敗的開場白話術分析
2 錄音：成功的開場白話術分析
? 外呼營銷開場——客戶拒絕處理話術
2 客戶說：“不需要”時，應對話術處理
2 客戶說：“考慮一下”，應對話術處理
2 客戶說：“有需要，再打電話給你吧”應對話術處理
2 客戶說：“分期手續費太貴”，應對話術處理
? 現場制作：賬單分期——利他開場白話術設計
? 現場制作：現金分期——利他開場白話術設計
外呼營銷技巧三：挖掘客戶需求
? 挖掘客戶需求的工具是什么
? 提問的目的
? 提問的兩大類型
? 提問遵循的原則
? 三層提問法
? 信息層問題設計及應答話術
? 問題層提問設計及應答話術
? 解決問題層提問設計及應答話術
現場演練：賬單分期業務的客戶需求挖掘
現場演練：現金分期業務的客戶需求挖掘
現場演練：客戶打算分3期，引導客戶辦理24期分期
外呼營銷技巧四：有效的產品介紹
? 產品介紹**有效的三組詞
? 奧利奧特效方法呈現產品優勢
? 提高營銷成功率的產品介紹方法
2 好處介紹法
2 對比介紹法
2 分解介紹法
2 客戶見證法
錄音分析：信用卡賬單分期的好處介紹法
現場演練：利用好處介紹法推薦現金分期業務
外呼營銷技巧五：客戶異議處理與挽留技巧
? 正確理解客戶異議
? 客戶說“手續費太高”的心理活動
? 客戶說“你們服務不好”的心理活動
? 客戶說“你們都是騙人的”的心理活動
? 客戶異議處理的四大萬能法則話術
? 客戶常見異議：
2 客戶就說：“我不需要”應對技巧
2 客戶說“我不感興趣”應對技巧
2 客戶說：”我考慮考慮“應對技巧
2 客戶說：“我很忙，沒時間、在開車、開會”應對技巧
2 客戶說：“你們的手續費比其它銀行高”，應對技巧
2 客戶說：“等我有時間，去你們銀行網點詳細了解一下”應對技巧
2 客戶說：“這個分期太麻煩了”應對技巧
2 客戶說：“我在其它銀行辦理了現金分期了”應對技巧
2 客戶說：“你們這個額度太低了，不合適”應對技巧
2 客戶說：“沒有手續費，我就辦”應對技巧
2 客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再聯系你吧”應對技巧
2 客戶說：“我有錢，不需要辦分期”應對技巧
2 客戶說：“辦理分期，不劃算”應對技巧
2 客戶說：“我提前還款了，為什么還有手續費”應對技巧
2 客戶在電話里說粗話，罵人，應對技巧
外呼營銷技巧六：把握促成信號，有效促進成交
? 什么是促成信號？
? 促成信號的把握
2 促成的語言信號
2 促成的感情信號
2 促成的動作信號
? 常見的6種促成技巧
2 直接促成法
2 緊迫感促成法
2 二選一法促成法
2 體驗成交促成法
2 假設成交促成法
2 客戶見證促成法
現場演練：學員學會3種以上的促成方法
外呼營銷技巧七：電話結束后的系列工作
? 二次跟蹤時間約定
? 二次跟進開場白設計
? 二次跟進的促成技巧
? 滿意度高的結束語設計
? 加客戶微信的話術
? 微信溝通實戰技巧
? 微信朋友圈實戰營銷技巧
? 成交后的轉介紹話術設計
? 溝通重點信息內容歸檔整理
第三篇：現場實戰通關篇
? 通關目的：
1、讓學員正確的認識電話營銷，不抵觸電銷，愛上電話營銷
2、讓學員做到專業、規范、合規的外呼電話，呈現銀行的專業形象
3、每個學員熟練掌握電話營銷實戰話術，從而提高電話營銷成功率
4、每個學員熟練掌握客戶疑難問題處理的應答方法及話術，從而與客戶建立信任感
? 通關輔導流程：
1、準備階段：
A、熟悉常見實戰案例場景
B、練習產品介紹話術
C、練習外呼賬單分期話術
D、練習外呼現金分期話術
E、學員名單放入抽簽盒
F、評委就席，熟悉評分表
2、模擬通關階段：
A、外呼流程話術的運用
B、外呼產品的推薦和引導
C、外呼與客戶建立良好的溝通和信賴
D、達到在線辦理的目的
3、評分點評階段：
A、優點點評
B、不足點評
C、共性問題
D、個性問題
E、總結復盤
【注】：本課程屬于量身定制課程，會根據課前調研結果對課程內容進行優化
