變訴為金?客戶投訴洞悉力技能提升

主講老師：孫凱民

課程詳情：

-一、培訓目的：

我們幫助企業(yè)勇于面對客企之間的矛盾和危機，將瀕臨破裂的客企關(guān)系進行優(yōu)化和提升，幫助員工樹立以客戶為中心的理念，平衡客戶與企業(yè)之間的利益，達成客企之間的最大雙贏可能性；我們共同思考企業(yè)投訴管理人才和投訴處理人才隊伍的培養(yǎng)和建設，樹立正確的客訴工作方向，不會因為服務理念的偏差而造成企業(yè)服務資源的浪費和損耗。

二、培訓收益：

? 學習投訴處理專家對客戶投訴的深刻獨特認知、實戰(zhàn)經(jīng)驗分享和面對面問題指導；

? 掌握一套投訴處理的絕招——通過多年實踐研究證明，在投訴處理的過程中能有效地化解一般、重大、升級、群體及專業(yè)戶投訴問題的方法；

? 通過客服人員對投訴觀念的轉(zhuǎn)變和技能的提升，有效地緩解投訴處理工作中的壓力；

? 轉(zhuǎn)換企業(yè)對投訴客戶的理解誤區(qū)，建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機制和實戰(zhàn)技能。

三、解決的問題：

1、面對投訴，除了機械地回答“公司規(guī)定……”，還可以說什么？

2、客服人員很努力地處理投訴，為什么客戶就是不滿意要求上訴？

3、為何有的人要1個小時才能處理完投訴，而有人卻只需5分鐘？

4、聽過太多投訴培訓，沒有一套真正有效的投訴化解步驟和方法？

5、投訴應對工作中，客服人員如何改進提升自身的投訴應對能力？

6、除了“態(tài)度要好”“業(yè)務不熟”，客服主管如何點評指導員工？

7、如何正確看待企業(yè)的投訴工作并且用正確的心態(tài)面對投訴客戶？

8、如何通過挖掘，將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)和員工成長的“金子”？

9、是否需要為目前的客服現(xiàn)狀尋找應用型投訴工作提升解決方案？

四、課程特色——選擇真正的投訴處理專家來講課！

變訴為金系列課程	培訓師	ü 豐富的投訴管理實戰(zhàn)經(jīng)驗 ü 豐富的實際投訴與危機指導處理經(jīng)驗 ü 豐富的投訴崗人才培訓經(jīng)驗
	課程內(nèi)容	ü 理論、技能經(jīng)過實踐驗證有效 ü 理論結(jié)構(gòu)化、體系化，非知識點的拼湊（分層分級、能力模型……）
	訓練方法	ü 豐富的教學活動設計：視頻講解、錄音分析、情境模擬、案例研討、專家點評、能力測評、判斷題、連連看、三角演練…… ü 沒有游戲、笑話和其他與教學目標無關(guān)的學員逗樂活動 ü 學員演練、投訴案例點評分析全面，深入到位
	培訓案例	ü 2000例以上各行業(yè)投訴案例在課程中穿插使用 ü 影視片斷、投訴錄音、文字案例、新聞報導、FLASH、情境拍攝……