◆ 本課程從銀行員工服務禮儀、投訴處理、溝通技巧的不同角度、不同層面、不同內容進行綜合訓練，讓學員明白職場規則和規矩的培訓內容；
◆ 幫助學員調整工作心態、提升儀容儀表形象，規范行為舉止禮儀，提升言語溝通等能力；
◆ 學會如何與客戶打交道、如何對客進行日常營銷服務的培訓。
◆ 通過培訓讓學員真正成為一名知禮懂禮之人，實現個人和企業，從形象到素質的全面提升。
l 專業——多年來一直致力于服務的傳播和實踐
l 實用——豐富新鮮的案例，實操性情景講解、服務規范教學片段和現學現用的情景演練
l 量身定做——根據企業實況設計案例和知識點，量身定做顧問式培訓
l 授課原則——一次體驗勝于千次說教
l 培訓流程——我做你看，你我同做，你做我驗
l 培訓效果——學員滿意率超過95%
培訓對象：銀行職員
培訓時間：1天
培訓形式：現場講授、圖片糾錯、老師示范、案例分析、角色模擬、演練互動
【課程大綱】
模塊一：禮儀的概述
n 培訓的背景——完美體現金融業基礎工作及亮點工程
n 禮儀的五大類別及應用場合
n 學習運用禮儀對個人和企業的影響
模塊二：柜員儀表禮儀
n 銀行職員的發型
n 銀行職員的面容
n 銀行女職員化妝
模塊三：柜員儀態禮儀
n 銀行職員站姿
n 銀行職員坐姿
n 銀行職員走姿
n 銀行職員蹲姿
n 銀行職員鞠躬禮儀
n 銀行職員手勢
模塊四：柜員著裝禮儀
n 銀行男職員著裝規范
n 銀行女職員著裝規范
模塊五：銀行投訴處理技巧
授課形式：互動、討論、講授
n 面對投訴客戶的語言技巧
n 異議情況處理原則
n 產生不滿、抱怨、投訴的三大原因：
n 討論：客戶最需要什么?
n 彼此尊重、換位思考
n 客戶情感需求
n 客戶業務需求
n 職權之內的情況處理
n 職權之外的情況處理
n 替代方案 巧妙示弱
模塊六：銀行職員溝通技巧
授課形式：互動、討論、講授
n 服務從溝通開始
n 常見的溝通錯誤
n 不良的溝通心態
n 不同性格客戶的溝通技巧
n 解讀客戶肢體語言
