服務形象塑造與服務溝通禮儀

課程背景

隨著市場的競爭越來越激烈，對營銷代表服務水平要求也是越來越高，與客戶接觸每一位營銷代表的個人形象就是企業(yè)自我宣傳的活廣告。某位著名的公共關系大師曾經(jīng)說過:“在世人眼里，每一名商務人員的形象如同他所在的單位生產(chǎn)的產(chǎn)品，提供的服務一樣重要，它不僅真實地反映了每一名商務人員的教養(yǎng)、閱歷以及是否訓練有素，而且還準確地體現(xiàn)著他所在企業(yè)的管理水平與服務質(zhì)量。” 在服務營銷中營銷代表的言談舉止、著裝打扮、待人接物以及與人溝通的方式，是否合乎禮儀和營銷服務的溝通要求，在很大程度上影響著營銷活動的成敗，也影響著企業(yè)的形象，服務禮儀與客戶服務技巧，已經(jīng)成為提高個人素質(zhì)與企業(yè)形象，提升客戶服務滿意度的關鍵所在。 課程內(nèi)容以營銷代表客戶服務的日常活動為軸線，從個人職業(yè)形象，接待客戶、理解客戶、幫助客戶等各個維度，包括商務活動的基本慣用形式及注意事項，還有儀容、儀表、儀態(tài)、服飾的搭配以及與有效溝通等內(nèi)容，幫助營銷代表加深理解現(xiàn)代禮儀文明，掌握不同時間、區(qū)域、情景及交往對象的人際交往基本禮儀，塑造良好的個人職業(yè)形象，有效提升優(yōu)質(zhì)客戶服務技巧。

課程目標

熟悉營銷代表服務禮儀，強化服務意識塑造 2、掌握服務人員化妝與服飾搭配技巧 3、了解優(yōu)雅的服務儀態(tài)規(guī)范，全面提升服務能力

課程大綱

【課程大綱】

**單元、營銷代表服務禮儀與服務意識塑造

一、換位思考，如果你去消費，你會喜歡什么樣的服務人員？

二、分析受歡迎的服務人員具備的四要素

案例分析：態(tài)度良好的服務人員卻遭到投訴？

三、導入客戶服務意識的重要性

四、4G時代下的基礎電信運營商的挑戰(zhàn)與機會

1、4G時代下，全業(yè)務競爭形勢分析

2、基礎電信運營商的“去電信化”

3、移動互聯(lián)網(wǎng)時代運營商的轉(zhuǎn)型之路

五、移動互聯(lián)網(wǎng)時代與客戶服務的轉(zhuǎn)型

群策群力：移動互聯(lián)系網(wǎng)時代下人們消費特征與習慣？

 群策群力：如何成為促使自己成為客戶購買4G手機終端的“首選”？

群策群力：互聯(lián)網(wǎng)時代“服務”與“銷售”的關系？

六、4G時代“心服務”、“新服務”解讀

第二單元、服務人員化妝與服飾搭配技巧

一、魅力商務人士如何進行化妝

1 、你真正了解化妝品和工具嗎？

2 、 怎樣呈現(xiàn)光感肌膚

3 、一字眉真的適合你嗎

4 、眼形改變及眼妝的畫法

5、如何修容讓你變成V字臉

6、完美唇妝，你就是**動人的天使

二、女性服務人員的服飾搭配要求

1、女性服務人員妝面要求

（1）不化妝就是一種失禮

（2）化妝前請做好護膚工作

（3）職場妝面三重點

（4）腮紅與眼影是否必要

2、女性服務人員著裝要求

（1）制服上裝要求

（2）制服下裝和裙裝要求

（3）高跟鞋的標準

3 、100-1=0

（1）女性服務人員短發(fā)要求

（2）請將你的長發(fā)盤起

（3）夏天，不容忽視的著裝細節(jié)

三、男性服務人員服飾搭配要求

1、你所不知道的襯衫的學問

（1）怎樣的襯衫為合身的襯衫

（2）三種襯衫不能選

（3）別讓你的襯衫將你變成“邋遢大王”

（4）襯衫與西裝的關系

2、配飾要求

（1）領帶的長度和寬度的標準

（2）皮鞋與皮帶的關系

（3）白襪子or黑襪子

3 、不容忽視的細節(jié)要求

（1）男性服務人員發(fā)型要求

（2）男性也不能忽視皮膚的保養(yǎng)

（3）指甲，鼻毛，小細節(jié)，大影響

第三單元、服務人員優(yōu)雅的服務儀態(tài)與服務能力提升

視頻分析：上海聯(lián)通營業(yè)廳服務儀態(tài)規(guī)范。

一、服務流程規(guī)范：一招一式體現(xiàn)專業(yè)

1、有效溝通服務技巧：聲、情、意、行----如何抓住客戶的心

2、客戶接待受理規(guī)范 ---展示專業(yè)服務形象、傳遞溫馨服務體驗

3、迎候客戶的流程技巧

（1）職業(yè)形象的完美展示

（2）規(guī)范化的服務行為

（3）三米六齒的基本要求

（4）身體語言的專業(yè)展示

（5）專業(yè)、規(guī)范的服務問候語

4、受理咨詢的流程禮儀

（1）引領、分流客戶的基本技巧

（2）目光、微笑的應用技巧

（3）關懷客戶、服務客戶的專業(yè)技巧

5、日常事務處理的禮儀

（1）處理業(yè)務時的身體語言應用技巧

（2）處理業(yè)務時的專業(yè)溝通技巧

（3）標準、規(guī)范的問候語

（4）語音、語調(diào)的應用

（5）主動關懷等待客戶的技巧

（6）面部表情及肢體語言的規(guī)范運用

二、儀態(tài)禮儀親和力訓練

1、優(yōu)秀的儀態(tài)禮儀的訓練基礎

2、基本站姿禮儀訓練

（1）站姿禮儀要點

（2）站姿變化與調(diào)整

3、基本坐姿禮儀訓練

（1）坐姿禮儀要點

（2）站姿變化與調(diào)整

4、行走姿勢禮儀  

5、蹲姿禮儀  

6、引領手勢禮儀

7、服務致意禮節(jié)--鞠躬

8、身勢語言禮儀

9、遞接物品禮儀

10、界域語言禮儀

11、打造親和力的禮儀表情

三、優(yōu)質(zhì)客戶服務與接待禮儀

1、客戶服務人員的5項基本修煉

（1）看

（2）聽

（3）笑

（4）說

（5）動

2、客戶的細節(jié)服務禮儀

（1）客戶為什么要選擇我們

（2）客戶滿意的細節(jié)禮儀

（3）隨時滿足客戶的需求

（4）客戶服務的準則

（5）決定客戶服務質(zhì)量的因素

3、客戶服務接待禮儀

四、客戶溝通與基本交流、談吐禮儀

1、傾聽禮儀---傾聽病患者的聲音

2、提問禮儀---問出客戶要解決的問題

3、說話的藝術---說出讓人暖心窩的語言

4、客戶溝通禮儀---6大要領

5、客戶進行高效溝通的禮儀與技巧

6、與客戶電話溝通的禮儀

7、客戶關系--疑議處理的禮儀

8、柔性處理法--合理應對客戶的指責與抱怨

9、客戶服務禮儀第四招---看聽笑說動

10、客戶服務禮儀的升華--8個意識

11、客戶服務禮儀第五招---每天多注意一點點