1) 本公司運維服務管理人員、高級職員
2) IT支持服務主管
3) IT客戶服務人員、Helpdesk經理
4) 數據中心運維主管
5) 流程經理/所有
1) 理解IT服務管理的關鍵原則和理念，其核心思想包括：服務的特征、服務的價值交付、客戶體驗和感知的重要性；流程管理的意義，實現端到端的價值交付，實現業務視圖的管控；績效管理和報告呈現，實現清晰化考量和展現；持續改進的重要性，穩步提升自己的交付能力和運營能力。
2) 理解IT服務全生命管理周期：服務戰略、服務設計、服務轉換、服務運營、持續改進有關的概念和定義，從全生命周期角度，理解并領會服務從形成至服務持續改進的全過程控制和優化過程，以及模塊之間的關聯關系。
3) 學習并理解服務管理：5大過程、26個流程，4個職能中心，并知道他們與服務生命周期的對應關系；學會在組織中；利用所學知識，用ITIL的專業術語，以流程化為基礎，深入學習并應用事件、問題、變更、配置、發布管理流程；學習并理解供應商管理、信息安全、容量管理、可用性管理、業務關系管理、財務管理等流程的一些基本概念；
4) 理解在服務生命周期中的角色和活動，以及工作職責，理解持續改進的重要性，識別改進內容，制定改進計劃，持續改進和優化服務管理運營；
5) 實例研討，分享經驗，共同尋求解決問題的思路和方法。
第一天 上午 IT服務管理、IT運維管理背景介紹 ? ITIL v2 v3介紹
? ISO20000介紹
? ITSS介紹
? 定義服務管理
? 定義流程管理
? 定義運維管理
? 全生命周期概念
? 案例研討 3小時
下午 服務戰略 服務設計 ? 識別服務戰略概念
? 識別服務戰略活動
? 服務設計介紹
? 識別服務設計的關鍵活動
? 識別服務目錄管理
? 識別供應商管理
? 識別服務級別管理及案例研討
? 識別可用性管理
? 識別能力管理
? 識別信息安全管理及案例研討
? 識別IT服務持續性管理及案例研討 3小時
第二天 上午 服務轉換 ? 介紹服務轉換
? 識別變更管理及案例研討
? 識別服務資產和配置管理及案例研討
? 識別發布和部署管理 3小時
下午 服務運營 ? 服務運營介紹
? 識別事件管理
? 識別故障管理
? 識別問題管理
? 案例研討 3小時
第三天 上午 服務運營 服務改進 ? 識別服務臺職能及案例研討
? 識別訪問管理
? 識別服務請求管理
? 識別運維支撐職能
? 案例研討 3小時
下午 ? 理解持續服務改進的關鍵原則
? 定義持續服務改進的關鍵流程
? 理解 RACI
? 案例研討 3小時
