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目的
● 提升服務意識，有行業危機感，有自我提升的內驅動力 ● 從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發全方位打造學員形象力 ● 在讓學員掌握基本的禮儀規范的基礎上，從更廣義的角度獲知肢體語言在實戰和與客戶溝通時的使用奧秘。 ● 精細化服務過程中的細節關鍵動作 ● 掌握心態塑造能力，讓學員做一個內外兼修的人；
內容
物業管理職業形象與服務禮儀
講師：王惠
課 程 綱 要
【課程名稱】《物業管理職業形象與服務禮儀》
【課程背景】
許多發達國家已經進入服務經濟時代，中國也正向服務經濟時代邁進，服務經濟的時代特征正在日益凸顯。服務經濟也叫客戶經濟，即“人人都是服務員，行行都是服務業，環環都是服務鏈”。 在國內，很多企業通過不斷增加服務能力來提高自身的品牌價值和影響力，然而在越來越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優質的服務，還需要滿意的體驗，體驗的價值將愈加重要。企業只有諳熟客戶服務場景，給客戶創造良好體驗，才能更準確地提供優質的服務。
優秀團隊每一位物業人員的可持續發展中都應當具備“五商”：智商、情商、體商、靈商、財商……..而在很多與客戶交往的場合，我們的情商就顯得尤為重要，禮儀無疑是情商的外在表現，是商務活動中的“通行證”。在很多商務場景中我們經常會左右為難：
2 在與客戶的交往中，如何找到適合自己風格的著裝，讓你更具親和力？
2 在客戶拜訪過程中，如何給客戶留下完美的第一印象；與客戶溝通過程中，如何提升人際敏感度以便促成后續的合作。
2 在客戶接待過程中，如何使用身體儀態體現職業化素養，如何使用肢體語言展現個人魅力和企業文化。
《物業管理職業形象與服務禮儀》課程從客戶體驗和服務設計兩個角度入手，專門針對物業人員設計研發。系統地講解客戶體驗背后的內在情緒以及優質服務的根本所在，在實際工作場景中的服務禮儀應用，并結合案例解析、工具模型、小組討論和實操演練等方式，幫助學員在課堂中即可學以致用，制定出相關的行動方案。
本課程主要特點如下：
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本課程是經歷過數十次以上企業內訓的精品實操課程，能夠站在企業與員工的雙重角度以發展的視角看待個人與企業，學習與改變之間的關系，并通過案例討論、行動學習等生動形式，有效提升學員達成目標的主動性。；
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不是傳統的單調講授，而是以案例和現場演練貫穿全程；運用團隊體驗和行動學習的方式，使參訓學員現場掌握知識，學以致用；
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課程講師服務于多家私營企業和國有企業，強調以落地為目標的課程理念，實戰經驗豐富。
【課程收益】
● 提升服務意識，有行業危機感，有自我提升的內驅動力
● 從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發全方位打造學員形象力
● 在讓學員掌握基本的禮儀規范的基礎上，從更廣義的角度獲知肢體語言在實戰和與客戶溝通時的使用奧秘。
● 精細化服務過程中的細節關鍵動作
● 掌握心態塑造能力，讓學員做一個內外兼修的人；
【課程對象】全員
【授課方式】理論講解 情景演練 互動體驗 行動學習
【課程時長】1天 6小時\天
【課程大綱】
第一單元：服務的特征是什么？
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什么是服務4.0時代的本質？
視頻案例：如何更好的提升服務體驗？
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服務意識之——辯微識心術
敏聽與善說
察言與觀色
懂比愛更重要
行動學習：什么用發心的服務
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服務意識之——創造驚喜
詢問的技術與藝術
行動快與慢
超值體驗服務設計
案例研討：創新服務設計
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服務意識之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場景與潛意識
贊美的妙用
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服務意識之——規則與反規則原理
售后危機應對
時機把握與群體性格
第二單元：打造完美職業形象
小組討論：你所不知的個人品牌管理ABC原則
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穿著 TPORM 原則
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找到適合自己的顏色
l 現場測試：色彩風格診斷：什么樣的色彩風格適合你？
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怎樣搭配看起來挺拔又有型？
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服裝搭配通行指南
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商務正裝VS商務休閑裝
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男性商務裝——打造值得信賴的商務形象
商務襯衫——著襯衫的禁忌
商務領帶
著西裝時扣子的禁忌
商務配飾
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女性商務裝——塑造典雅大方的商務形象
商務套裙——專業性、權威感的象征
商務形象配飾
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突顯個人風格的日常穿搭
第三單元：讓服裝成為你的“先發影響力”
l 性格著裝與五感六覺
l 與“主導型”性格人交流時的著裝
案例分析：如何穿出“氣場”來？
l 與“表達型”性格人交流時的著裝
案例分析：如何穿出“感覺”來？
l 與“溫和型”性格人交流時的著裝
案例分析：如何穿出“可靠”來？
l 與“分析型”性格人交流時的著裝
案例分析：如何穿出“嚴謹”來？
第四單元：探尋肢體語言的秘密
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眼神的交流——有溫度的傳遞
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表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
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站姿的傳遞——站出自信與成功感
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走姿的象征——走出的你的風范與氣質
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正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——你的手也會說話
