客戶投訴中的“危”與“機(jī)”

【課程背景】

我們所處的年代，是最好的年代，也是最壞的年代。隨著生活的日新月異；隨著人們對(duì)生活品質(zhì)追求的不斷提高；越來越多的傳統(tǒng)型企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者意識(shí)到市場的競爭不僅僅是產(chǎn)品的競爭，人才的競爭，更是服務(wù)的競爭!

當(dāng)今客戶，不僅對(duì)我們的產(chǎn)品極度挑剔，對(duì)服務(wù)品質(zhì)更是要求甚高?？蛻敉对V日益增多已影響到企業(yè)的品牌、利潤與發(fā)展！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶不滿，使員工積極性受挫，客戶投訴處理不當(dāng)，引發(fā)企業(yè)危機(jī)。

大多數(shù)企業(yè)都沒有更好的辦法去處理客戶投訴與抱怨的問題；當(dāng)客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措！如何從容不迫應(yīng)對(duì)處理客戶的投訴，將危機(jī)巧妙轉(zhuǎn)化，化險(xiǎn)為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶服務(wù)、銷售人員必備技能?？蛻舴?wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；塑造五星級(jí)客戶服務(wù)體系，提升員工客戶服務(wù)技巧是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。          

有效處理客戶投訴-《客戶投訴中的“?！迸c“機(jī)”》課程站在企業(yè)、管理層和執(zhí)行層的三重角度， 以更全面的視角看待客戶投訴背后的原因，通過案例討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)等生動(dòng)形式，幫助終端客戶、銷售人員實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶投訴及提升服務(wù)的意識(shí)轉(zhuǎn)變和能力提升。

【課程對(duì)象】企業(yè)客戶服務(wù)人員/銷售人員

【課程時(shí)長】標(biāo)準(zhǔn)版1天（6小時(shí)）

【課程收益】

1. 全面提升終端客戶服務(wù)人員及銷售人員對(duì)客訴的認(rèn)知

2. 幫助學(xué)員轉(zhuǎn)變服務(wù)心態(tài)，提高服務(wù)技能，服務(wù)過程中做好“投訴”管理

3. 幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶，掌握巧妙處理投訴的方法與策略

【授課方式】課程講授 小組討論 案例分析 行動(dòng)學(xué)習(xí)

【課程要求】

l 分組布場，按6-8人一組，現(xiàn)場學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；

l 準(zhǔn)備白板紙每個(gè)小組至少需要3-5張；

l 準(zhǔn)備彩色白板筆，盡量達(dá)到每組使用三種顏色；

l 美紋紙每個(gè)小組1卷，便簽紙每個(gè)小組一包。 

【課程大綱】

第一單元： 傳統(tǒng)零售曾經(jīng)的潰敗與電商的掙扎帶來的啟示

1. 參透商業(yè)變革本質(zhì)，從讀懂零售變革開始

1) 零售，是生產(chǎn)者對(duì)接消費(fèi)者的過程

2) 零售出了商品買賣外，也伴隨商品提供各種服務(wù)

3) 零售的本質(zhì)，無限拉近人與人之間距離的過程

4) 零售的進(jìn)化，就是人與人對(duì)路徑的不斷優(yōu)化

2. 傳統(tǒng)零售曾經(jīng)的潰敗與電商的掙扎帶來的啟示

1) 傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)型零售企業(yè)：人、貨、場管理

2) 互聯(lián)網(wǎng)模式企業(yè)：數(shù)據(jù)化/公開化/平臺(tái)化/共享化

3. 新零售的本質(zhì)是以客戶為核心以滿足客戶需求為驅(qū)動(dòng)

第二單元：重新認(rèn)知客戶投訴

1. 重新認(rèn)知客戶投訴

課堂討論：是否認(rèn)同“客戶是上帝？”

2. 有效處理客戶投訴的意義

1) 案例分析：XX企業(yè)客戶投訴問題處理帶來的危機(jī)

XX企業(yè)客戶投訴問題處理帶來的“轉(zhuǎn)機(jī)”

2) 問題背后的問題：客戶投訴中的“危”與“機(jī)”

3. 客戶投訴的原因及動(dòng)機(jī)分析

4. 客戶投訴的心理分析

第三單元：有效處理客戶投訴，轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”

1. 處理客戶投訴的原則

2. 處理客戶投訴的步驟

1) 控制雙方情緒

2) 耐心傾聽

3) 建立共情

4) 表示歉意

5) 解決問題

6) 跟進(jìn)實(shí)施

3. 處理客戶投訴后的復(fù)盤

4. 處理客戶投訴后的全員學(xué)習(xí)

第四單元：客戶投訴與服務(wù)提升

1. 什么是服務(wù)？什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

2. 未來市場價(jià)值結(jié)構(gòu)化：終其一生我們要服務(wù)的最重要的對(duì)象是誰？

3. 新零售時(shí)代催化服務(wù)4.0

4. 服務(wù)角色認(rèn)知

5. 服務(wù)心態(tài)塑造