課程意義：
在體驗為王的銀行服務時代，商務禮儀從個人的角度看，有助于提高個人的自身修養和
品牌價值，有助于人們的社會交往，改善人際關系；從企業的角度看，可以美化銀行形
象，提高顧客滿意度和美譽度，從而提升銀行的經濟效益和社會效益。
本課程融合了王老師在大型制造業、國企以及外資企業多年的高端商務實踐，和多年各
行業商務禮儀培訓的經驗，全方位展示商務禮儀最前沿的訊息和動態，用詳實的案例為
學員設定并解析在日常工作及特定場合下如何塑造有個人魅力的職業形象，如何言談舉
止得體，從而在職場中得心應手并掌握待人接物的主動權，內外兼修，魅力永續。課程
內容分為禮儀專業知識和課程實施，讓學員在掌握了系統的專業知識之外，學習禮儀教
育培訓的規律及正確的理念，能夠合理、科學地結合銀行實際情況完成課程實施，成為
合格的銀行禮儀培訓專家。
課程收益：
1.了解厚重的禮儀文化，掌握系統、科學的商務形象、儀容儀態、商務往來和商務用語
等禮儀知識。
2.從示范課出發，通過練習、互評、試講、點評等方法，手把手教會學員完成標準化課
件的實施。
3.面對不同的銀行培訓對象，學會正確運用課堂授課技巧和學習工具，提高學員的學習
興趣，讓課堂更高效。
課程特色：
1.系統性的禮儀課程內容
意識—由內而外的修煉，喚醒商務禮儀的意識；
標準—提煉并宣導商務禮儀的高標準與流程化；
外在—形象與動作的強化訓練與檢查。
2.豐富且實效的授課方式
互動、體驗、游戲、角色扮演、實例操作，讓學員在練中學，學中練，避免“學而不用，
聽了就忘”。
3.中西兼備的海量案例
大量最鮮活的禮儀實戰教學案例，如：國家部級領導接待禮儀、高端涉外商務交往等，
揭示商務禮儀的誤區與禁忌，塑造企業專業形象。
4.個性化的咨詢建議
結合企業的現狀，對企業現有商務禮儀、接待及大型會議提出建設性、實操性反饋，推
動商務禮儀日常化和標準化。
課程時間：3天；6小時/天
課程對象：有志從事銀行禮儀培訓的專業人士
課程大綱：
序：開場游戲的設置與功用
第一講：禮儀理論探究
一、禮儀的來源及發展
教學方法：故事分析
二、在遵守原則中實踐禮儀
禮儀七大原則：尊重、認同、適度、真誠、寬厚、體諒、平等
教學方法：集體繪畫
三、三個境界是尊重的考量
第二講：商務形象禮儀—魅力職場形象的塑造
一、服飾禮儀
1.商務女士為尊重和權威感而穿戴--正裝要求及禁忌
案例：《第一夫人們的比拼》
2.商務男士為政治和影響力而穿戴--穿西裝的十大誤區
三一原則、三禁忌、露三白
3.制服的穿著要點
教學方法：晨會糾偏
二、儀容禮儀
1.魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求
2.魅力男士“修”出來：修面易忽略的點
3.完美造型從“頭”開始：女士和男士的發型標準
教學方法：晨會糾偏，正式程度排名
三、儀態禮儀
1.展示氣質的站姿
2.優雅得體的坐姿
3.自然端莊的蹲姿
4.灑脫自信的走姿
5.你的眼睛會說話
6.用微笑提升魅力
7.手勢禮儀標準與禁忌
教學方法：集體練習，儀態操，微笑操，我是明星風采秀
小結：片段試講和小組內點評
第三講：商務往來禮儀—職場交往的技巧
一、專業的接待態度： 待客三聲和禮貌三到
二、招呼技巧： 微笑、點頭、鞠躬和等待時的應對
案例：《低三下四的奧巴馬》
情景演練：公司走廊上遇到客戶時...
三、介紹時的原則
1.從低到高
2.介紹人的責任
四、握手技巧： 誰先伸手？
1.握手的次序和要領
2.握手的禁忌
五、交換名片： 名片的印制、索取和接受
情景演練：遞接名片錯在哪兒？
六、行進、樓梯、電梯、乘車的禮儀
1.行進間的前后上下
2.乘坐電梯是先進后出還是后進后出？
3.轎車、越野車、商務車的位次排列
情景演練：乘車
七、送客： 送到哪里由什么決定？
八、拜訪：
1.合宜的時間和基本的禮節
2.拜訪前、中、后的注意事項
情景演練：客戶拜訪招商經理
九、饋贈的禮儀： 紀念性、獨特性、宣傳性、時尚性、便攜性
討論：最好的禮品
教學方法：列隊練習，組內糾錯，小組PK
小結：片段試講和相互點評
第四講：商務用語禮儀—職場溝通的藝術
一、語言傳遞的模式與障礙
教學方法：左右臉拼圖
二、常用語言技巧
1.賞識
2.說服
3.拒絕
4.處理異議
教學方法：
游戲：8個優點
角色扮演：說服1和2型客戶
情景演練：王老師走錯了
三、電話禮儀
情景模擬：轉接客戶的電話
1.電話應答的原則
2.接聽電話技巧
3.打電話的正確方式：5W18
4.過濾電話的技巧
5.電話會議禮儀
四、電子禮儀
1.如何寫一封禮貌的電子郵件
案例：《錯誤的、暴力的電子郵件》
2.一份完整傳真的要素
3.手機禮儀：短信、通話、微信、彩鈴
小結：片段試講和相互點評
第五講：商務餐飲禮儀—職場上的潤滑劑
一、中式餐飲
1.請客吃飯的藝術：從吃飽到吃文化
2.桌位：尊位
3.點菜：誰來點？先點啥？
4.上菜順序： 主菜/硬菜的位置
5.餐桌禁忌
6.敬茶： 從白茶到普洱；從洗茶到奉茶
案例：從《宴請東北客戶》談宴請要素和宴請程序
二、西式餐飲
1.桌位：女主人為尊
2.餐桌禁忌
視頻： 《憨豆先生的大餐》
3.餐具的擺放和運用
實操練習：西餐餐具的運用
4.上菜次序
視頻：《西餐正確示范》
5.酒水和咖啡的選擇和搭配
6.自助餐的取菜次序和禁忌
第六講：特殊崗位禮儀—客戶經理與餐廳服務員
一、客戶經理5步法
1.主動招呼
2.自我介紹
3.了解需求
4.陪同辦理
5.禮送客戶
案例：《晨會》
二、餐廳服務員
案例分析：《科班服務生的測試》
1.有沒有服務意識--服務就是為別人工作!
2.有沒有正確的服務意識--自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩
案例分析：《幫點菜的服務小姐》
3.制服規范
4.標準服務用語和服務忌語
5.標準儀態與服務動作
實操練習：點餐與上菜
第七講：商務禮儀培訓專家TTT
一、課程內容之呈現順序
從開場白到結束語
二、讓人目不轉睛的培訓技巧
“點、轉、說”三部曲
三、論點培訓技巧
如何將論點轉化成長期記憶？
四、課堂常見問題
1.遇到忘詞怎么辦？
2.如何與學員互動？
3.現場如何提問？
4.如何回答學員問題？
教學方法：小組討論
總結：大班試講和現場評分
