景區絕佳體驗運營與服務
王亞夫老師
培訓對象：文旅景區運營與服務團隊、經理及儲備經理等人員。
聽課收益：以迪士尼**經典的運營、服務為藍本，掌握景區運營服務系統的、實戰的方法。具有超強的實用性與落地性。
教學方法：講授 互動 課堂練習 團隊比賽 課后作業等多種方式，啟發式教學，通俗易懂。
時 間：兩天。
授課提綱
注：每一小項里都包括應對策略、改進策略及嘗試方法！
一． 如何塑造客戶的絕佳印象？
1.吸引。這是**印象！積極投入并努力進行首次正面接觸。
2.意圖。先建立起你的積極意圖，然后有意識地提供絕佳服務。
3.感知。與印象相關并催生印象的五大感覺系統（視覺、嗅覺、聽覺、味覺、觸覺）。
4.情感。作為第六感加以檢驗并挖掘其之所以重要的緣由。
5展示。對“秀”——“業務”的準備和反復演練。
6.專業。從開場到謝幕，專業的表現會一直縈繞在顧客的腦海里。
7.整潔。無論從外到內的設施還是個人形象。
8.自豪。服務標準的核心理念。
9好感。如客人般對待他人的藝術和科學。
10.一致。收獲那些愿意分享個人體驗的“大使”們的秘訣。
二． 如何加強與客戶的全方位聯系、連接？
1.溝通。聯系的基礎。一切事情都需要溝通。
2審慎。每個人都必須得到完整的體驗。
3.私人訂制。體驗必須有一致性和重復性，又必須讓顧客感受到每次互動都像是為他們私人訂制的。
4.肯定。要讓顧客意識到他們有多重要。
5.知識儲備。有能力真正了解產品、流程或提供服務等各個方面，以及有關顧客的一切潛在信息。
6.互動。掌握互動的要點：面對面溝通、電話交流以及利用技術媒介（電子郵件和社交媒體等）的互動。
7.尊重。將他人放在首位的技術。
8.信任。想辦法和那些你不怎么聯系的人建立信任。
9.關系。建立關系和培養終身顧客的拐點。
10.回顧。完成工作后，從頭到尾回顧這一體驗。
三． 如何養成良好的服務態度？
1.理想主義。每次體驗都 開始于“人們理應獲得更好的待遇”這一信念。
2.選擇。致力于創造一種絕佳體驗的決定。
3.渴望。堅決執行服務體驗的行動。
4.“是”的心態。建立一種以“是”為準則的文化，而不要有例外。
5.幸福感。如果沒有處在一個幸福的環境中，人們要獲得一種積極的體驗是很難的。
6.樂觀精神。正向思維的力量會滲入任何環境中。
7.期望。期望成功，也讓員工和客戶有這樣的期望。
8.堅持不懈。持續改進體驗的各個方面的驅動力。
9.所有權。營造一個對體驗負責的氛圍。
10啟示。認識或了解你的態度、服務以及你創造的體驗對你的員工和顧客的重要性。
四． 如何建立回應客戶的體系？
1.細節。讓你心思縝密、加倍努力的力量。
2.參與。**初的回應為**終的結果定下基調。問題和抱怨是你與客戶產生聯系的機會。
3.緊迫感。顧客的要求銘記于心，而且予以優先解決，直到他們不僅獲得了滿足，而且在意識上也受到這個積極結果的影響。
4.認知。聽見并聽懂，就會產生認知。能否準確地解讀顧客所問、所想或所求至關重要。
5.同理心。對顧客感興趣，而且能夠承擔他們的負擔。
6.過程。擁有適用于當下的系統、規范并做好準備。
7.適應。能夠適應并遵從任何一類人、地方或提供機會的環境。能夠完全“脫稿”，即興表演。
8.認可。讓顧客了解你明白他們的需求與渴望，擁有預見的能力。
9.預知。在機會與問題出現之前，就做好準備，擁有預見的能力。
10.補救。勇于承擔責任，永不懼怕道歉。顧客永遠是對的！
五．如何打造絕佳體驗與服務的團隊？
1.文化。打造一個將企業內部體驗轉化為外部體驗并傳遞給他人的系統。
2.卓越。對完美的不懈追求。
3.精神。這就是為什么“體驗”在背后支撐著員工、產品和服務。
4.擔責。承諾一種雙方一致認可的體驗。
5.團隊協作。體驗等同于所有部分和所有人的總和。
6.投資。為員工和其他任何提供體驗的人付出的努力，培養、愛和鼓勵。
7.培訓。企業內部的“體驗大使”必須要做好準備。
8.發展。學徒培訓一直是企業人才輩出的秘訣。如果你追求的體驗是要成為一種重復性體驗，進行學徒培訓是一種必要的做法。
9.非凡。與“一般體驗”抗爭的頑強意志，也是你希望使團隊成員提供完美體驗的意愿。
10.樂趣。當員工和“大使”正在享受和顧客同樣的樂趣時，這就表示體驗起了作用。永遠不要低估積極氛圍的力量。
