課程名稱： 《運營經理（主管）綜合管理能力提升》
主講： 王雨霏老師 6-12課時
【課程背景】：
互聯網科技、大數據的興起對傳統金融既是挑戰，也帶來了發展的機遇，銀行業面臨著新一輪的轉型。隨著智能設備啟用，網點柜員逐步由柜內轉為柜臺外，運營經理（主管）工作也隨之變化，如何有效地適應管理方式及管理能力的轉換和提升，同時防范柜面操作帶來的風險，本課程將進行詳細地闡述和分析。
【授課對象】：運營經理、運營主管
【授課模式】：以案例式教學為主、視頻、情景案例演練、學員經驗分享等。
【課程大綱】：
第一部分 當今銀行業面臨的競爭與挑戰
智慧銀行改變客戶的消費習慣
商業銀行網點渠道的變化
各商業銀行智慧銀行長啥樣
互聯網讓生活變得美好
智慧銀行下運營經理的發展趨勢
運營經理管理三個轉變
運營經理角色新定位
第二部分 智慧銀行廳堂服務營銷管理
何為服務？
從海底撈、胖東來、阿聯酋航空、等案例中得到什么啟示?
解析服務和營銷的關系
服務重要還是營銷重要？
做好服務的理由是什么
如何轉變員工從被動服務到主動服務
服務的4個層級
分析：請分析本行的服務優勢及不足
運營經理崗位職責
月度、季度、年末運營經理的具體崗位職責
智慧銀行下運營經理管理職責剖析
現場管理
1.6S管理要求
2.6S管理的核心思想
3.廳堂6S管理要點
4.如何有效利用晨夕會
五、員工管理與激勵
1.三種不同的管理者
2.傳聲筒和橋梁式管理者的區別
3.優秀的運營經理應該具備“四大”能力
4.橋梁式管理者三大特征
5.運營經理具備良好的心態
6.員工成長過程中不同階段的教導方法
7.員工激勵與實際運用
視頻：看周瑩如何讓員工忠誠
六、智慧銀行下廳堂營銷流程
1.智慧銀行服務營銷流程
2.如何有效激發客戶需求點
3.與廳堂其他崗位如何實現有效聯動營銷
第三部分 網點服務效率解決措施
排隊等候問題-銀行最頭痛的問題
飽受詬病的排隊等候問題
兩個妙招讓等候變得有趣
建立彈性排班和彈性窗口
1.建立彈性排班和彈性窗口目的、原則和步驟
2.建立彈性窗口的好處有哪些
3.如何實施彈性排班
4.彈性排班設置的幾點建議
第四部分 內控風險防范
合規管理的基本內容
合規管理的幾大誤區
合規的定義
商業銀行涉及的內控風險
柜面操作風險
柜面操作風險定義
柜面操作風險的幾大主要類型
引發柜面操作風險的因素分析
柜面操作風險的幾大類型及防范手段
