【課程背景】
如何應對政務交往，令您內強素質、外塑形象？如何熟悉與掌握禮儀規范，在政務活動中展現您的風度與魅力？如何在政務場合恪盡職守，更好地為人民服務、為社會服務？
【課程目標】
? 塑造良好的公務員形象
? 體驗人際交往中的常用肢體語言
? 正確運用政務禮儀知識，推動事業成功
? 運用恰當的溝通技巧與客戶很好的互動
? 學習應對客戶投訴的處理技巧
? 掌握窗口客戶接待的基本流程與禮儀規范
? 掌握日常商務接待拜訪的基本禮儀
【課程時間】1-2天
【授課形式】講授、互動交流、角色扮演、案例剖析、演練互動
【課程大綱】
第一模塊：服務禮儀內涵與服務心態塑造
第二模塊：職業形象禮儀與行為舉止規范
第三模塊：窗口接待禮儀與待客溝通技巧
第四模塊：職場客戶接待與辦公禮儀規范
【展開如下】
第一模塊：服務禮儀內涵與服務心態塑造
? 解讀禮儀：什么是禮儀？
n 解讀禮儀的三個關鍵詞
? 什么是服務禮儀？
? 服務禮儀與客戶滿意度
? 客戶滿意度管理
? 服務人員應該具備的基本素質與服務理念
? 提升服務質量的理念
第二模塊：職業形象禮儀與行為舉止規范
? 印象管理要求
n 印象管理---塑造美好的第一印象
n 第一印象,永久的印象----印象管理中的7/38/55定律
n 給人留下美好印象的方法，增加你的人生籌碼
n 7/38/55 定律
n 內正其心，外正其容--- 公務場合中男士、女士的儀容禮儀
u 公務人士的職業儀容規范
u 男士、女士發式的職業要求
u 面容、體味等方面的基本職業要求
u 女式化妝的基本步驟
u 完美儀容的構成及常見誤區分析 現場點評
n 佛靠金裝，人靠衣裝--- 公務場合中男士、女士的儀表禮儀
u 服飾所給您帶來的自信的力量----穿出影響力
u 男士儀表禮儀的基本要求
l 稅務公務著裝的基本要求與規范
u 女士儀表禮儀的基本要求
l 女士職場著裝的密碼
l 女士公務場合的著裝的TPO原則
l 嚴肅公務場合的著裝要求
l 半職業場合的著裝要求
l 女士公務場合的配飾選用要點
l 女士公務場合的著裝禁忌
n 演練:一分鐘形象改進
? 身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心
n 站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌
n 鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌
n 遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
n 待人接物時的身體語言應用技巧
n 眼神的運用技巧：目光注視的方向、時間、位置及避視禮節
n 微笑的魅力及訓練
n 人際交往的安全距離-不要輕易進入對方的安全空間
1)親密空間距離
2)私人空間距離
3)社交空間距離
4)公共空間距離
第三模塊：窗口接待禮儀與待客溝通技巧
? 業務受理規范三步曲---演示專業服務形象
n 迎候顧客的流程技巧
n 日常事務處理的禮儀
n 歡送顧客的流程禮儀
n 窗口客戶接待流程演練
? 待客溝通技巧
n 語言溝通的導圖
u 游戲導入:認知語言溝通中的漏斗現象
u 溝通中的障礙分析
u 語言溝通過程中的三個行為：聽、說、問
u 溝通的3個要素：文字信息、有聲信息、肢體動作
u 文字傳達信息，聲音傳達感覺，肢體傳達態度
u 溝通的5個基本要素：點頭、微笑、傾聽、回應、贊美
? 溝通技巧的具體應用---如何處理客戶投訴
n 影響處理投訴的3要素
n 處理投訴的六大原則
n 不要反駁客戶
u 心理清空原則
u 傾聽的技巧
n 誠墾表達歉意
u 既要有處理的速度也要有處理的態度
u 什么該說什么不該說？
u 表達歉意的時機
u 表達歉意的技巧
n 了解抱怨原因
u 用專業化聲音、積極的肢體語言化解客戶的抗拒，營造有利于解決問題的溝通氛圍
u 分清客戶的情感與事實
u 回應情感
u 發掘事實——原因探詢
u 保持中立，問足夠多的問題，了解事實的真相
u 始終使客戶處在受控狀態---用問題引導客戶的思維
n 給出解決之道
u 考慮事情的負面因素---如何事情處理不當，會帶來什么樣的后果？
u 常見的高風險行為
u 客戶感知、及對于要解決事情的預期如何？
u 提議的流程
u 如何增強提議的影響力？
n 滿足客戶要求
u 超越客戶期望巧妙
u 促進客戶接受建議的方法
u 企業損失最小、客戶利益最大：雙贏的策略
n 后續跟蹤服務
u 行百里者半九十的遺憾
u 提升客戶滿意度的捷徑
u 建立客戶忠誠度的綠色通道
n 客戶投訴處理互動演練
第四模塊：職場客戶接待與辦公禮儀規范
? 見面五件事--問候、稱呼、握手、自我介紹、交換名片
n 問候禮儀--問候語是順利開展人際關系的潤滑劑
n 握手禮儀--一"握"定音
n 擁抱禮儀--把你的右臉給對方
n 稱呼禮儀-記得對方的名字
n 自我介紹禮儀--充滿自信
n 介紹他人禮儀-位尊者有優先知情權
n 名片交換禮儀-尊重對方的臉面
? 接待中的禮儀：有所為有所不為
n 接機后與客戶在車內的禮儀--勿沉默不語或滔滔不絕
n 公司前臺迎接客戶禮儀--前臺形象代表公司整體形象
n 不同場所的引領要點--把墻讓給客戶
n 與客戶同行樓梯—左行右立、安全第一
n 與客戶同乘電梯禮儀--先進后出
n 會議室禮儀--了解尊位
n 敬奉飲品禮儀--茶滿欺人
n 出席會議的禮儀--準時,安靜
n 會議后合影禮儀-各安其位
? 接待后的禮儀：留給客戶的末輪效應
n 送別賓客的程序
n 送別時間
n 各種不同送行場所和送行方式
? 職場辦公禮儀
n 職場辦公八大禁忌
n 職場溝通禮儀
u 同事間相處的禮儀
u 與上司相處的禮儀
u 向上司匯報工作的禮儀
? 職場溝通互動演練
