職場(chǎng)溝通禮儀

課程大綱

本課程按照行業(yè)特性、工作流程和企業(yè)需求來(lái)設(shè)定場(chǎng)景。

培訓(xùn)目標(biāo)：提升與人相處的能力，并建立歸屬感，為企業(yè)錦上添花！

課程特點(diǎn)

一、影像視覺(jué)化教學(xué)

我們深信禮儀不是教條，本課程的講義中，有圖片、影像等資料，大量視覺(jué)化的教學(xué)資料，讓學(xué)員直觀感受禮儀魅力。

二、務(wù)實(shí)、適用：課程結(jié)合社會(huì)實(shí)際，實(shí)用性強(qiáng)！

三、互動(dòng)訓(xùn)練

行為改善一定要親自體驗(yàn)，我們注重現(xiàn)場(chǎng)示范和演練，并提供多種訓(xùn)練模式。

（這套訓(xùn)練課程導(dǎo)入了三大領(lǐng)域：有效溝通、表達(dá)藝術(shù)、職場(chǎng)禮儀；進(jìn)而讓學(xué)員擁有企業(yè)品牌形象相互輝映的專(zhuān)業(yè)外表，以及國(guó)際水準(zhǔn)的應(yīng)對(duì)談吐和舉止禮儀。）

課程目標(biāo)

為了在**短的時(shí)間內(nèi)，提升企業(yè)的專(zhuān)業(yè)形象，樹(shù)立職員的良好狀態(tài)，我們特別為您打造了一套專(zhuān)業(yè)人際溝通禮儀課程來(lái)提高企業(yè)士氣，改善組織氛圍。從而促進(jìn)客戶(hù)與公司以及內(nèi)部各部門(mén)之間的和諧溝通，以達(dá)到降低運(yùn)營(yíng)成本、提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。

課程大綱開(kāi)訓(xùn)公司領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)、主持人互動(dòng)熱場(chǎng)互動(dòng)一、開(kāi)篇調(diào)對(duì)頻率（積極心態(tài)）微笑：沒(méi)有國(guó)界的語(yǔ)言

人生的意義和價(jià)值：人生是一個(gè)銷(xiāo)售自己和服務(wù)他人的過(guò)程圖文二、人際溝通篇1、建立良好的人際關(guān)系：溝通是人際關(guān)系的橋梁

1）服務(wù)意識(shí)：主動(dòng)服務(wù)他人就是為自己的人生買(mǎi)了一份保險(xiǎn)。

2）真誠(chéng)：真誠(chéng)意味著一視同仁；真誠(chéng)意味著以禮待人。

真誠(chéng)的打招呼：稱(chēng)謂禮儀（統(tǒng)一問(wèn)候、先尊后卑、由近而遠(yuǎn)）

真誠(chéng)的微笑（微笑的訓(xùn)練）、善用眼神（訓(xùn)練）、安全距離

2）尊重：尊重意味著完全接納；尊重意味著信任對(duì)方。

3）積極關(guān)注：以寬容的心態(tài)理解對(duì)方，多關(guān)注積極面。

2、溝通表達(dá)藝術(shù)：

1）商務(wù)溝通的6大禁忌

2）有效溝通：PDP性格測(cè)試（知己知彼百戰(zhàn)不殆）

聽(tīng)：傾聽(tīng)禮儀（A、傾聽(tīng)技術(shù)：在接納的基礎(chǔ)上積極地聽(tīng)、認(rèn)真的聽(tīng)、關(guān)注地聽(tīng)、      

     傾聽(tīng)的同時(shí)適度參與；用耳、用眼、用心聽(tīng)、用手腳聽(tīng)、用嘴巴聽(tīng)。

B、傾聽(tīng)時(shí)容易出現(xiàn)的失誤：打斷對(duì)方，急于下結(jié)論、作出主觀判斷，輕視對(duì)方顧客的問(wèn)題，干擾、轉(zhuǎn)移對(duì)方話(huà)題、

  說(shuō)：面談禮儀（找對(duì)話(huà)題的4步曲，贊美的八技巧、鼓勵(lì)技術(shù)、重復(fù)技術(shù)、情感反應(yīng)、具體化和內(nèi)容反應(yīng)技術(shù)）、

讀（語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、重音的訓(xùn)練）

寫(xiě)（郵件書(shū)信的溝通技巧并以保護(hù)隱私為基礎(chǔ)）；

  問(wèn)（開(kāi)發(fā)式提問(wèn)和封閉式提問(wèn)技巧，禁忌：詢(xún)問(wèn)過(guò)多、概述過(guò)多、不適當(dāng)?shù)那楦蟹磻?yīng)）

   觀（眼觀、心觀、感覺(jué)觀）

3）職場(chǎng)表達(dá)的藝術(shù)：A、不輕易打斷他人 B、不補(bǔ)充對(duì)方

C、不糾正對(duì)方（YES BUT法）D、不質(zhì)疑對(duì)方E、六字真言

3、人際關(guān)系：**重要的人際關(guān)系是與自己的關(guān)系

1）良好人際關(guān)系的原則：真誠(chéng)、相容、主動(dòng)、互利、平等

2）相處之道：（三態(tài)理論）上下級(jí)的相處之道、客人的相處之道圖文

案例

互動(dòng)

演練

影片

情景模擬二、職場(chǎng)禮儀篇概論篇：職場(chǎng)禮儀的定義和基本原則

1、電話(huà)禮儀：接打聽(tīng)電話(huà)的技巧和方法（魅力語(yǔ)音、禮貌用語(yǔ)）

2、介紹禮儀（介紹并使用尊稱(chēng)）

3、名片禮儀（稱(chēng)謂禮儀）

4、握手、擁抱禮儀（熱情——交往創(chuàng)造良好的開(kāi)端）

5、服務(wù)接待禮儀：接待準(zhǔn)備、電梯、樓梯禮儀、遞水遞物、送客

6、商務(wù)拜訪(fǎng)禮儀：拜訪(fǎng)流程（前、中、后）、轎車(chē)禮儀、座次禮儀

7、饋贈(zèng)禮儀：送禮有學(xué)問(wèn)    

8、公共區(qū)域禮儀：洗手間、茶水間等公共區(qū)域的禮儀圖文

演練

情景模擬三、答疑分享互動(dòng)、分享、答疑解惑互動(dòng)

適宜對(duì)象  職員、管理    

時(shí)間安排  6小時(shí)（建議）

培訓(xùn)形式  講授、分享式、啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)，圖文并茂、觀看錄象、演練