服務(wù)禮儀——有禮走遍天下

課程大綱

本課程按照行業(yè)特性、工作流程以及企業(yè)的需求來設(shè)計內(nèi)容。

培訓(xùn)過程由內(nèi)而外，由形及神，由靜致動，為企業(yè)錦上添花！

課程特點(diǎn)

1、 影像視覺化教學(xué)

我們深信禮儀不是教條，本課程的講義中，有圖片、影像資料，大量視覺化的教學(xué)資料，讓學(xué)員直觀感受禮儀魅力。

2、 務(wù)實(shí)適用

課程根據(jù)流程，結(jié)合社會實(shí)際，實(shí)用性強(qiáng)！

3、 互動訓(xùn)練

行為改善一定要親自體驗(yàn)，本課程注重現(xiàn)場示范和演練。

為了在**短的時間內(nèi)，提升企業(yè)的專業(yè)形象，樹立職員的良好狀態(tài)，我們特別為企業(yè)打造了一套專業(yè)形象管理訓(xùn)練課程。這套訓(xùn)練課程導(dǎo)入了三大領(lǐng)域----國際服務(wù)禮儀；專業(yè)儀容、儀表、儀態(tài)；專業(yè)語言表達(dá)；再搭配精心研發(fā)的教材與教學(xué)方法，透過扎實(shí)的訓(xùn)練，讓每一位學(xué)員都能輕易地了解、掌握服務(wù)禮儀的知識，進(jìn)而擁有與企業(yè)品牌形象相互輝映的專業(yè)外表，以及具有國際水準(zhǔn)的應(yīng)對談吐和禮儀舉止。

開篇一、禮儀是我們形象的標(biāo)志

二、講究禮儀的原則：得體適度、真誠友誼

三、無處不禮儀…

（圖文）服務(wù)篇一、什么是服務(wù)？

二、服務(wù)好他人的心態(tài)（服務(wù)新觀念）

三、做好服務(wù)有哪些方法？

四、客戶投訴的用意在哪？（客戶想要什么）

五、做好服務(wù)有哪些好處？

六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的收益

七、劣質(zhì)服務(wù)的損失

八、客戶從哪幾個方面來衡量我們的服務(wù)

九、只有專業(yè)，才能卓越：1、追求完美的服務(wù)文化

2、建立精細(xì)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員

十、給顧客一份喜歡：1、比用心還用心 2、比細(xì)心還細(xì)心

3、比認(rèn)真還認(rèn)真 4、比好心還好心 5、比耐心還耐心（圖文、

 影像）禮儀篇一、禮儀概念篇   二、禮儀的范圍

三、禮儀的特點(diǎn)   四、禮儀的核心（圖文）服務(wù)禮儀篇一、服務(wù)禮儀的概念

二、服務(wù)禮儀的基本原則：尊重、真誠、寬容、從俗、適度

三、服務(wù)禮儀的核心：微笑（圖文）專業(yè)形象**印象無價：人的印象形成分配、樹立專業(yè)形象及重要性（圖文）

（演練）儀容：1、發(fā)式修飾標(biāo)準(zhǔn)2、面部修飾標(biāo)準(zhǔn)3、雙手修飾標(biāo)準(zhǔn)

儀表：4、飾品修飾標(biāo)準(zhǔn)5、服飾修飾標(biāo)準(zhǔn)

儀態(tài)：微笑的訓(xùn)練、眼神的訓(xùn)練

站姿、走姿、坐姿、蹲姿、鞠躬、手勢魅力訓(xùn)練有聲語言一、魅力語音：有教養(yǎng)的人不高調(diào)

二、禮貌用語、稱呼、致意：您好！歡迎光臨！……

三、贊美：贊美的八大秘訣和四大禁忌（良好人際的**步）

四、語言禁忌：宗教信仰、政治軍事……（圖文）

（演練）社交禮儀及

其他一、電話禮儀    二、握手禮儀    三、介紹禮儀

四、接待禮儀    五、拜訪禮儀    六、座次禮儀（圖文）

（演練）公共場所禮儀、乘坐電梯、衛(wèi)生間禮儀、轎車禮儀、上下樓梯引領(lǐng)禮儀、書信也有禮儀（圖文）

（演練）

適宜對象  服務(wù)人員、主管、經(jīng)理

課程時間  6-12課時可依企業(yè)實(shí)際情況而定  

培訓(xùn)形式  講授、分享式、啟發(fā)式、互動式教學(xué)，圖文并茂、觀看錄象、演練