附件1、培訓大綱（備注：從培訓方案書中直接復制）2.設計思路及課程收益2.1設計思路中國的移動通信行業在經過高速的發展之后，已經從技術層面的競爭發展到服務方面的競爭。近年來，隨著全國移動用戶的迅猛增長，各通信企業的盈利增長率卻呈下降趨勢。這表明，移動通信服務行業的盈利空間已出現縮小跡象。中國加入WTO后，外商的進入已導致市場競爭更加白熱化，加上現在網絡得通用和各通訊工具得普遍使用，各路競爭者必將面臨優勝劣汰、大浪淘沙的局面。由此可見，如何**多種方式提高服務水平才是當前業務是重點。 2.2課程收益 全面提升營業廳人員的職業化心態和職業素養；
全面提升營業廳服務人員的服務意識，服務禮儀和服務技能；
全面提升營業廳人員的服務溝通技巧，能夠與客戶有效進行情感鏈接；
全面掌握營業廳服務人員的崗位服務規范、服務技巧并達到全面的素質提升。
3.課程介紹【培訓對象】：營業廳營業員、服務人員
【培訓時間】：1天（6課時）上午：8：30-11：30 下午：14：00-17：00
【課程大綱】
課程模塊單元內容 服務技能全面提升**模塊
職業素養、積極心態一、 移動品牌的職業化CQ
二、 職業素養中的視覺、聽覺、感覺和觸覺
三、 積極心態與消極心態的能量分析
四、 你的生命狀態和工作狀態分析圖
五、 學習力就是競爭力
六、 服務信念與生命力：愛與奉獻
七、 粉絲經濟時代的個人品牌
八、 提升個人魅力和影響力的方法
九、 有效情緒管理與寬容心態（天龍八部操）
第二模塊
客戶滿意、服務意識一、對全面客戶滿意（TCS）的重新認知
1、我們的客戶需要什么？認定基礎目標
2、顧客滿意度構成要素
3、客戶服務“道”“法”“術”的應用
二、服務意識的全面提升：營業廳整體服務質量
1. 什么是服務？
2. 優質服務收益和劣質服務的損失
3. 怎樣提高服務意識：客戶**、提倡全員服務
4. 服務態度、服務技能：微笑和眼神、形體規范、語音
1）微笑：自信的、禮貌的、真誠的
2） 目光看人的技巧：目光的要領及訓練、注視時間、注視區域
3） 服務技能：營業人員服務規范
一般客戶接待（9項服務規范）
**項 微笑迎接
第二項 主動詢問并提供服務
第三項 積極引導
第四項 親切問候并使用尊稱
第五項 暫離或忙于其他工作時致歉
第六項 唱收唱付
第七項 雙手遞接
第八項 關注確認（證件、物品）
第九項 感謝惠顧、快樂相送
VIP貴賓的接待細節
引導客戶時：（如：接待引導客戶使用自助查詢機、自動繳費機及排隊叫號機）
5）排隊等候——營業廳引導禮儀
5. 客戶的分流與引導：
A、親切引導：“您好…”主動幫助（15°、30°、90°鞠躬禮）
B、欠身指引：“您好！請到三號柜臺辦理。”（手勢標準）
C、溫馨示座：“您好！請坐！”引導客戶到柜臺或休息區的禮儀D、引導員的關愛服務規范與應答規范（服務禁語）
講師講解示范：營業員情景模擬第三模塊
終端服務、溝通技能一、 溝通的意義：解決客戶事情、引導客戶思維
二、 溝通的概論、方式和五大原則
三、 溝通的核心要素
1、 良好的個人品性：認知與心態
2、 豐厚的知識底蘊
3、 嫻熟的溝通技巧
四、 營業員如何對不同類型的客戶進行推薦，改進質量（溝通技巧：人性溝通、攻心為上）
自我認知：性格測試、人格分析（知己知彼，百戰不殆）
1、四種性格的對比分析，營業員如何針對不同的客戶進行引導促銷（說明使用4G網絡和流量的好處，推薦率提升）
2、四種性格人分別常說的話
3、四種性格人的優勢和短板以及動機和需求
五、 終端銷售：營業員如何營銷，推薦，引導（有效思維引導術，分組情景模擬、案例分析和探討、點評）
1、 推薦有方法（需求是問出來的）
2、 了解客戶需求并做有效引導
3、 給予積極的肯定（贊美）
4、 銷售服務中的提問技巧：開放式、封閉式
1) **提問了解客戶的需求和想法
2) **提問理清自己的思路
3) **提問可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來
5、 銷售服務中的贊美和反饋技巧
6、 做利弊分析法（為顧客解決選擇難的問題）
六、 溝通需要親和力修煉
1、 親和力的理解
2、 親和力的傳遞
3、 配合別人的感受方式。
4、 配合別人的興趣與經歷
七、 與客戶進行情感溝通并成為朋友
1、 如何處理客戶情感
2、 體諒情感、表達服務意愿
研討：與客戶溝通中，如何修煉親和力和進行情感溝通？第四模塊
團隊協作、NPS提升一、日常業務辦理（團隊的力量）
1、客戶咨詢應答
2、提供自助服務
3、為大客戶服務時
情景模擬（3-4人一組）
二、服務中的傾聽技巧、并做有效傳遞
1、獲取信息
2、發現問題
3、建立信任
4、防止主觀誤差
三、如何面對工作中的沖突？
1、如何與上級進行溝通
2、跨部門溝通
3、陽光心態、積極關注、從我做起，提升滿意度
4、NPS忠誠度的提升方式：做好服務、用心支持
5、個性化服務（創造驚喜）
四、感恩的力量總結答疑解惑注：如有需要，本方案將根據公司實際情況和要求調整部分課程內容。
