課程目的: 1、本系列課程涉及了商務交往、客戶服務等多個領域綜合的禮儀知識，以使學員能自如應對各種不同的商務場合；由面及點，由點及面，由內而外，再由外而內，從禮儀的多個不同層面進行分析與探討，使學員從人際溝通學、心理學、美學的不同角度深刻理解學習商務會面禮儀的含義與規范，結合行業服務的工作實際，使學員在面對不同層次不同領域客戶時靈活應對； 2、精彩的案例、現場點評、示范、訓練、角色模擬、討論有機結合，方便學員迅速掌握知識要領。 課程收益: 1、 懂得真正的“理解”和“尊重” 2、 從顧客的心理
**部分、尊重是禮儀的基本
一、 何為禮儀
1、禮儀的由來
2、禮儀本質核心是什么？
討論：核心意義
二、 為什么要學禮儀
1、禮儀是安身立命之本
2、禮儀是一切成就的前提
三、 服務意識提升——心理學概念的了解
1、 沒有一個人不在為他人服務
討論這個觀點，從生活上，工作中找出答案
2、 服務心理學的概念
-要懂得站在客戶的立場上思考
-懂得接納知覺差異
-首因效應、暈輪效應在客戶心理的作用
視頻：紅領巾
第二部分、塑造良好的**印象——形象氣質提升
一、 儀容
1、 頭發的適宜
2、 面部的修飾
3、 面部簡單妝容
簡妝七步曲
二、 儀表
1、TPO的著裝原則
2、女性職業著裝
3、男性職業著裝
三、 儀態（舉止神態）
1、儀態的重要性
2、站姿：范例練習
3、坐姿：范例練習
4、走姿：范例練習
5、目光：尊重，眼睛是心靈的窗口。
練習：兩人一小組進行練習，目光的使用
6、微笑：親切
練習：兩人一小組進行練習，老師抓拍現場笑臉，后評選微笑大使。
第三部分、打造亮麗的職業名片——商務會面
一、打招呼
進入一個場景，一開始的十二秒是非常重要，就是這個十二秒他人會判斷是否跟你交往，他會觀察你的外觀、儀態、肢體語言來判斷。
1、進入場景的精神風貌。
2、握手、眼神交流、問好
3、介紹
4、交換名片
5、相互練習，老師指導，細節指正。
二、商務會談
-重中之重：學會聆聽。給予他人聆聽，是天下大的禮物。
聆聽的測試：你會聆聽嗎？
聆聽需要用心去聽，聽說話者隱藏的意思。
-如何進入商務會談的核心？
商務會談的規則：
1、你要跟人說你需要什么。
2、你要把自己的才華展示給他人。
3、你要告訴對方你能提供什么。
4、要想成功，學會聆聽，明白對方需求。
5、尋找解決方案，任何問題都有解決方法。
三、結束語
1、結束時的印象是你留給對方后的一個印象。
2、結束的時間要與會面的時間一樣。
3、結束時的后一句話，永遠是感謝。
第四部分、完美處理客戶投訴
一、建立關系
1、調整自己的心態，建立同理心態
2、說出自己的姓名，信任建立
3、表現出積極的態度
二、聆聽
-客戶投訴時，你需要用“表情”進行聆聽。
-適當給出反應。
-站在對方的角度去思考他說的內容，并重復對方的話。
-代入他的情感
三、嘗試找一切方法解決問題
-尋找解決方案，積極行動，讓對方看到。
-記錄一切的信息，包括問對方的名字，具體的發生的時間、人、內容等
-案例：南航空姐是如何解決客戶投訴。
第五部分 分享、Q&A
一、 共同分享今天課程的收獲。
二、 自由問答環節【question and answer】
三、 合影
