培訓單元 | 培訓內容 | 案例與活動 |
單元一：典型案例視頻觀看 | l 前期調研和暗訪所收集的案例和視頻 | |
單元二： 服務能力提升 | l 服務策略 ? 不正面回應客戶的不合理需求，而從側面迂回，讓客戶滿意 ? 不評價客戶期望值，有效管理好客戶期望值 ? 提供標準化服務的同時兼顧個性化服務 ? 以客戶價值為中心，強化客戶服務管理 l 服務技巧 ? 合理地堅持，圓滿地溝通 ? 面子**，道理第二 ? 換位思考提供耐心服務 ? 曉之以情，動之以理 ? 匹配客戶的人際溝通風格 ? 運用反共情處理技巧：讓客戶體諒我們 l 解決問題的方法 ? 腦筋急轉彎 ? QC分析手法 ? 圖示分析法 ? 矩陣分析法 ? PDCA循環法 l 案例啟示 ? 從服務角度出發，能否向用戶個人推薦施工單位？ ? 按照供電社會普遍服務原則，一味滿足客戶要求，行不行？ ? 對客戶的一味妥協退讓，就能做好優質服務嗎？ ? 按照供用電合同或公司規定向客戶解釋，拒絕客戶要求，行不行？ ? 硬性的規定如何讓客戶擁護接受？ l 供電服務經常碰到的問題：好心辦壞事 l 回顧課程內容，學以致用，用相關技巧解決實際問題，加深學員印象，案例演練分析過程即是日常工作問題的解決過程，從而使整個培訓達到升華。 | |
單元三： 明察暗訪應對 | l 暗訪者的特征與行為方式分析（暗訪者實地調研圖片） l 客戶明察暗訪應對 l 媒體明察暗訪應對 l 應對明察暗訪的步驟 ? 做好準備工作 ? 注意事項 ? 后續工作 l 暗訪情景實務操作 ? 到柜臺和窗口人員溝通時（電力案例1 現場演練應對技巧） ? 和在場客戶進行溝通時（電力案例2 現場演練應對技巧） ? 提出質疑時（電力案例3 現場演練應對技巧） ? 要求提供資料時（電力案例4 現場演練應對技巧） | l 情景演練：小組內進行角色扮演，還原明察暗訪情景，提升學員的處理能力 |
單元四： 服務應變力訓練 | l 邏輯思維訓練 l 語言表達訓練 l 心理素質訓練 l 服務突發狀況應對 | l 案例分析： 他的問題到底出在哪兒？要怎么解決？ |
