主要內容
**部分 商業銀行經營與客戶關系管理
一、 商業銀行經營的本質
1. 新經濟贏利密碼
2. 商業銀行經營的本質
3. 商業銀行客戶關系管理
二、 商業銀行客戶關系管理的內涵
1. 以客戶為中心
2. 提供差異化、個性化服務
3. 優化商業銀行市場價值鏈
4. 實現客戶與自身經營的雙贏
三、 商業銀行客戶關系管理的三個視角
1. 客戶價值視角
2. 客戶服務與體驗視角
3. IT視角
笫二部分 商業銀行客戶關系管理
一、 客戶關系管理運作流程
1. 明確銀行經營目標與戰略
2. 明確經營目標與客戶關系管理內在關系
3. 客戶分析與價值評價
4. 制定客戶關系管理策略
5. 組織與流程優化
6. 系統化實施
7. 總結與優化
二、 客戶關系管理的策略內涵
1． 對客戶進行價值評價
1) 客戶生命周期與客戶價值的計算
2) 客戶的分類
2． 整合服務資源
3． 客戶維系策略
4． 客戶忠誠管理
三、 商業銀行互聯網時代的客戶關系管理
四、 花旗銀行實施CRM的重點工作
笫三部分 商業銀行的客戶體驗管理
一、 客戶關系與客戶體驗管理
體驗經濟時代
二、 創造客戶體驗
1. 關聯客戶利益
2. 經營關鍵時刻
峰-終理論
3. 營造情景
4. 調動多種感官
5. 創造意外
6. 優化語言
三、 管理客戶期望
1. 管理客戶期望敘述
2. 管理客戶期望的4大技巧
1) 提供事實
2) 提供評價標準
3) 重新架構事實
4) 指導客戶
四、 滿足客戶受控感
1. 客戶受控感
2. 滿足客戶受控感4大技巧
1) 提前告知
等待心理學
2) 透明過程
“透明”部分服務生產系統
3) 增加客戶自主權
增加客戶自主權容易增加客戶受控感
客戶受控感和性格的關系
4) 讓客戶行動
五、 深化客戶關系
1. 對客戶需求的認識
2. 深化客戶關系的4大建議
1) 針對需求的廣度
2) 針對需求的深度
需求的深層是欲望
創新服務項目
3) 構建博奕性關系
4) 排他性服務
六、 應對客戶異議
1. 透徹理解我們和客戶的關系
2. 應對客戶異議3大技巧
1) 先處理心情,再處理事情
2) 真誠致歉
3) 結構化應對
七、 客戶流失和客戶挽留
1. 服務中的客戶心理分析
2. 客戶流失
3. 客戶挽留策略
笫四部分 花旗銀行客戶經理CRM重點與難點工作探討
