?了解處理客戶投訴的一般流程，能夠在任何投訴場景臨危不亂，做到心中有數； ?通過特色的投訴案例導入，讓客戶把握投訴處理關鍵環節，從而提高投訴處理的技能； ?能夠快速解決客戶不滿，避免投訴消極影響擴大化； ?強化投訴處理溝通、語言表達和心態方面的訓練，有效的緩解客戶情緒； ?立足整個投訴管理流程，強化后臺支撐部門管理與聯動。
**節：服務失敗的客戶行為分析
? 客戶是誰
? 沉默——不再忠誠
? 采取行動
ü 現場投訴/抱怨——二次機會滿足客戶
ü 向第三方抱怨——潛在危險：負面宣傳影響感知
ü 向第三方投訴機構投訴——由點及面的負面輻射
第二節：客戶投訴的本質認知
? 不投訴并非客戶滿意
? 投訴的客戶并非敵人
? 在經營中挖掘投訴價值
解析：一組投訴相關數據解析
第三節：投訴產生原因深度剖析
? 支撐問題引發投訴
ü 技術不穩定
ü 信息不明確
ü 收費不清晰
ü 渠道不暢通
? 員工問題引發投訴
ü 態度不端正
ü 語言不規范
ü 知識不全面
ü 溝通不及時
? 客戶問題引發投訴
ü 客戶對企業經營規范及營銷策略不認同
ü 客戶對企業的要求超出企業對自身的要求
ü 客戶對企業服務的衡量尺度與企業自身的衡量尺度不同
ü 客戶由于自身素質修養或個性原因，提出對企業的過高要求而無法得到滿足
第四節：客戶投訴的目的
? 情緒發泄
? 尋求尊重
? 挽回損失
**節： 投訴處理的一般流程
? 安撫客戶情緒
? 傾聽、詢問、反省、回應、記錄
? 表示愿意解決客戶問題
? 解決問題
? 及時收集當期咨詢、投訴并分析、共享
第二節： 投訴處理的關鍵原則
? 迅速處理是原則
? 以誠相待是根本
? 積極面對是前提
? 換位思考是關鍵
? 平息顧客的怒氣是難點
? 表示善意是戰略
? 言行有理是重點
? 彬彬有禮是要求
? 優質服務有底線
第三節：不同訴求客戶投訴處理原則
? 了解客戶的期望
ü 可以滿足的期望
ü 不能滿足的期望
ü 過高的客戶期望
ü 無理的客戶期望
ü 錯誤的客戶期望
? 可以滿足的期望
ü 迅速響應
ü 解決問題
ü 超出滿意
? 不能滿足的期望
ü 道歉表示理解
ü 作出合理解釋
ü 多種解決方案
? 過高的客戶期望
ü 降低客戶期望
ü 分析客戶期望
ü 強調方案價值
? 無理的客戶期望
ü 不與客戶爭辯
ü 找到證據證明
ü 提供可行方案
ü 采取淡化處理
? 錯誤的客戶期望
ü 了解客戶想法
ü 幫助客戶分析
ü 提供正確方案
第四節：非正常/惡意投訴處理原則
? 非正常/惡意投訴的基本特征
ü 無理索賠
ü 索賠額度逐步升級
ü 手段升級，不斷施加壓力
ü 不走正道走邪道，不愿公了愿私了
ü 不出具法定證據
ü 惡意炒作
ü 多選擇重要時間段和重要場合
ü 特殊人物或特殊背景
ü 地方保護主義色彩
ü 惡意要挾
? 非正常/惡意投訴的危機處理
ü 適時開展非正常投訴危機公關
ü 及時尋求政府保護
ü 搶先與媒體溝通
ü 危難之時撥打“110”
ü 勇敢走上法庭
ü 巧妙運用證據
ü 加大宣傳維權成果的力度
ü 向惡意投訴者索賠
ü 運用科技手段處理投訴
ü 從非正常投訴危機中尋找商機
第五節：投訴處理的禁忌
? 逃避問題
? 經常向管理人員求救
? 沒有了解問題便太快轉交同事處理
? 太快走開
? 找證明或借口
? 說公司或其他部門、同事的不是
? 在顧客面前品評
? 過分承諾
? 傳達含糊不清的訊息
? 不適當的面部表情和語調
? 主觀判斷
? 忘記承諾
案例一：某客戶來營業廳交費，感覺已產生的話費較高，而自我感覺沒有打那么多，進行投訴
**節：高效處理客戶投訴之辨明法
? 一般異議
? 頗高難度
? 棘手情況
? 極端事例
第二節： 高效處理客戶投訴之引導法
? 心理誤導與心理暗示
? 溝通進階技巧
? 提問的技巧
? 與客戶溝通的十大法則
? 解決問題的方案
? 客戶溝通中的應對處理
第三節：高效處理客戶投訴之定位法
? 支配型客戶
ü 充分準備，實話實說
ü 準備一張概要，并輔以背景材料
ü 要強有力，但不要挑戰他的知名地位
ü 喜歡有鋒芒的人，但同時也討厭別人告訴他該怎么做
ü 從結果角度談，給他提供兩至三種解決方案供其選擇
ü 提出你的建議是如何幫助他達成目標的
? 表達型客戶
ü 表達出充滿活力，精力充沛
ü 提出新的、獨特的觀點
ü 給出例子和佐證
ü 給他們說話的時間
ü 注意自己要明確目的，講話直率
ü 以書面形式與其確認
ü 要準備他們不一定能說到做到
? 和藹型客戶
ü 放慢語速，以友好但非正式的方式
ü 提供個人幫助，建立信任關系
ü 從對方角度理解
ü 討論問題時要涉及到人的因素
? 分析型客戶
ü 尊重他們對個人空間的需求
ü 擺事實，并確保其正確性，對方信息多多益善
ü 做好準備，語速放慢
ü 不要過于友好
ü 集中精力在事實上
第四節： 高效處理客戶投訴之定心法
? 客戶投訴情緒分類解析
? 情緒應對方案
? 情緒應對方案話術
第五節： 高效處理客戶投訴之掌控法
? SWOT分析
? 主動處理投訴的四大原則
? 被動處理投訴七大步驟
? 投訴源頭解決
? 5W1H反問法
第六節： 高效處理客戶投訴之回訪確認法
? 回訪確認三原則
? 回訪確認可能遭遇問題解析
? 回訪確認話術
? 回訪確認演練
第七節： 高效處理客戶投訴之回訪系統維系法
? 短信維系客戶
? 電話維系客戶
? 親友維系客戶
案例分析：
案例名稱1：客戶否認手機上網卻產生費用
案例內容：
目前我公司接到幾個客戶投訴沒上網卻產生了500多元的費用，**查詢詳單的確有紀錄，但無論我們提供詳單還是做大量解釋客戶都不認可，對于這樣的投訴我們該如何解決？
? 案例分析要點：
ü 產生費用的可能性分析
ü 分析客戶心理狀態
ü 對于不同客戶該如何采去應對策略
案例名稱2：無理擾亂辦公秩序
案例內容：
某一客戶經常拔打客服熱線提出一些無理要求，我公司不滿足要求客戶就不掛斷電話，長期擾亂正常辦公，如果我公司強行掛斷電話，客戶就投訴服務態度不好，而且反復投訴，對于這樣的客戶我們應該如何處理？
案例分析要點：
ü 有理和無理的分界點
ü 如何保留相關證據
ü 采取什么手段來保護公司合法利益
案例名稱3：**件過戶、補卡
案例內容：
某一客戶使用**件將原機主號碼過戶給第三方，原機主投訴，并索要原號碼。
案例分析要點：
ü 企業有無辨別證件真偽的權利？
ü 原卡號應該歸誰所有？
ü 公司擔負什么責任？
**節： 素養訓練
? 不良心態分析
ü 怕
ü 缺乏專業知識
ü 經驗不足
ü 不敢承擔
ü 授權不足
ü 語言障礙
? 贏者心態訓練
ü 凡事正面積極
ü 凡事顛峰狀態
ü 凡事主動出擊
ü 凡事全力以赴
短片觀看：情緒調整的重要性
第二節： 溝通能力訓練
? 四級強度微笑訓練
? 贊美訓練
? 關心技巧訓練
? 聆聽技巧訓練
案例：服務受理正反案例分析
第三節： 確定解決辦法訓練
? 三明治法則
ü **層：認可、鼓勵、肯定 、贊美
ü 第二層：建議、指正、要求、詢問
ü 第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望
? 提問技巧訓練
