對象
銷售經理/主管、精英精英及客服人員
目的
基于消費心理學原理，直擊人性底層邏輯，深刻洞察客戶心理，讓你在商務溝通中牽引客戶，掌握主動權。
內容
[課程大綱]
開篇思考：星巴克的一瓶礦泉水標價20元，幾乎賣不動，為什么還要賣？
第一講：知己知彼-客戶心理學
1、深刻剖析人性的底層消費邏輯：
1）購買動機：追求快樂VS逃避痛苦
n案例：從“警察追小偷”的故事中剖析人性
2）購買認知：客戶只買自己認為的事實
3）需求刺激：觀念的轉變
n演練：一位多次“受傷”的客戶，怎樣轉變他的觀念？
2、客戶購買決策過程
1）刺激/對現狀不滿
2）欲望
3）感受到需求/行動
4）信息搜索
5）評估選擇
6）決定購買
7）結果平衡
n案例：從買房/買車行為看消費心理學
3、大腦的決策機制
1）損失規避
n案例：購買冰琪琳VS購買白糖，運用加減法原理折射不同的心理反應
2）利益驅動
3）簡單輕松
4、大腦的上癮機制
1）馬上得到一次
2）不定期再次獲得
3）讓用戶一直期盼
n案例：同樣的價值，怎樣設置抽獎券讓消費者更有獲得感？
5、大腦的記憶原理
1）大腦記憶的老區、新區和特區
2）大腦短存位置
3）把品牌植入用戶大腦
6、從商家的角度看營銷心理學
1）品牌
2）渠道
3）公關
4）廣告
5）促銷
6）直銷
7）產品特性
8）營業廳形象
練習：從生活化/工作化場景“全面認知”營銷心理學
第二講：面對面溝通-把話說到客戶心里去
1、給予的藝術
1）給名
2）給利
3）給法
2、投其所好-不同性格客戶的溝通之道
1）完美型-性格特征及溝通禁忌
2）助人型-性格特征及溝通禁忌
3）成就型-性格特征及溝通禁忌
4）藝術型-性格特征及溝通禁忌
5）理智型-性格特征及溝通禁忌
6）安全型-性格特征及溝通禁忌
7）活躍型-性格特征及溝通禁忌
8）領袖型-性格特征及溝通禁忌
9）和平型-性格特征及溝通禁忌
3、提問的技巧
1）封閉式提問
2）開放式提問
3）選擇式提問
溝通訓練：如何通過高水平提問轉變客戶的觀念？
4）問話的6種問法
問開始
問興趣
問需求
問痛苦
問快樂
問成交
4、聆聽的方式
1）用心聽
2）記筆記
3）重新確認
4）建立信賴
實戰訓練：如果你去拜訪客戶，客戶只給你一分鐘，你準備說什么？
5、學會使用最美的語言-贊美
1）察顏觀色（1.0-5.0眼神觀察法）
2）明贊技巧（PMP）
3）暗贊技巧（MPMP）
第三講：電話溝通-用語言魅力傳遞情感
1、如何通過電話向客戶傳遞信任感、專業度?
1）音色、音調、語速?
2）表情、坐姿等肢體語言?
3）通話環境
?4）通話時間??
2、電話溝通流程管理?
1）如何高效篩選目標客戶群
2）目標客戶信息解讀?
3）公司產品獨特賣點
4）競品的了解程度及差異化
5）明確電話達成目標?
6）如何設計開場白和結束語?
7）通過語言接觸快速對客戶進行判斷
3、電話溝通后期管理
1）信息采集要點
2）二次回訪時間及切入話題
3）如何處理“敷衍”類、“野蠻”類等客戶?
4、現場演練：陌生的電話怎么打？
工具：電話營銷話術模板
第四講：郵件/書信溝通-見字如面，讓客情關系躍然紙上
1、書信溝通
1）傳統書信的方式更有意義，更有價值
2）書信溝通是個性化，比標準化更有情懷
3）書信格式與寫作要點
4）書信內容與情感傳遞
5）書信結尾要塑造感覺，與客戶共鳴
案例：五封手寫書信，拿下百萬訂單
2、郵件溝通
1）主題鮮明、精煉
2）注意稱謂，使用恰當的敬語
3）盡量使用企業郵箱
4）內容條理清楚，層次分明
5）盡量不發附件
6）不要群發郵件，以免當垃圾郵件攔截
7）發完郵件之后，最好通過其他通信方式提醒
案例：華為云的業務員，用一封郵件挖走阿里云的客戶（得到）
第五講：客戶分析-商務溝通實戰演練
1、客戶永恒不變6大的問題
1）你是誰？
2）你要跟我談什么？
3）你的產品對我有什么好處？
4）如何證明你講的是事實？
5）為什么我要跟你買？
6）為什么我要現在買？
視頻：從趙本山小品《賣拐》中尋找購買理由
2、區分客戶-從混沌走向清晰
1）空白型客戶
2）模糊型客戶
3）清晰型客戶
判斷題：請對空白、隱性、顯性需求進行判斷
3、需求挖掘—SPIN模型訓練
請列舉成交前常向客戶提問的5個問題？
1）背景問題（S）
2）難點問題（P）
3）暗示問題（I）
4）需求-效益問題（N）
演練：異議防范-結合公司產品，根據SPIN模型設計銷售話術
第六講：實戰訓練：與客戶不同層次的商務溝通
1）與決策者溝通
2）與使用者溝通
3）與技術專家/設計師溝通
4）與價格把關者溝通
與內部教練溝通
