隨著社會的發展和人們對服務品質高要求的迅速變化，服務的競爭也日益激烈，客戶對服務的要求也越來越挑剔、越來越高；一線服務人員每天都接觸客戶，他們的服務水平直接決定客戶的滿意度和客戶對公司的看法；所以，一線服務人員卓越客戶服務心態至關重要，服務意識決定服務心態、服務心態決定服務行為、服務行為直接決定服務品質、而服務品質直接決定客戶的感受和對服務的滿意度。 工作是不是就是拿薪水，有什么意義？我又不是老板，公司賺不賺錢和我有什么關系？我的利益是最大的，我沒必要吃虧？工作何必那么認真，有沒有好處？拖一拖，可以輕松一點？有問題，有麻煩，找領導就可以了？大不了再換一家公司？職場上，以上的想法依然存在，到底職場中應該擁有什么樣的職業素養？
學習新的服務理念，滲透個性化服務 提升一線服務人員對客戶的服務語言技巧，增加客戶滿意度 掌握個性化服務的關鍵點 掌握個性化服務的卓越心態，向最高品質服務水平進軍 提升員工綜合職業素養
【課程大綱】
前言部分：
l **個問題，顧客永遠是對的嗎？
l 第二個問題，顧客就是上帝嗎？
**部分：做事先做人，擁有卓越客戶服務心態
l 擁有積極的陽光心態，擺脫消極心態，心態決定命運
l 不同的心態決定不同的服務質量
l 要有似火的熱情，熱情是一種力量
l 大誠信，小技巧，，贏得客戶信賴的秘訣
l 良好的習慣成就高品質服務
第二部分：態度影響態度，態度的影響力
l 別人對你的態度，是你怎樣對待人的寫照
l 你可以選擇你的態度；對人的態度不是天生的，每次應付客戶都可以選擇
l 你可以用你的態度幫助事件進行或者阻礙事件的進行
l 穩定自己的情緒，微笑服務消除一切抱怨
第三部分： 做好個性化服務對一線服務人員的必備要求
l 服務意識決定服務態度，做好服務細節標準
l 用心預測客戶的需求和期望，在觀察中做好跟進服務
l 能發現不同客戶的需求，提供個性化服務，讓客戶感覺到特別優待
l 重視顧客體驗，管理顧客感受，對顧客的“全過程經歷”負責
第四部分：顧客類型分析
l 判斷客戶類型的技巧
l 不同客戶類型的行為特征分析
l 不同客戶類型的溝通技巧
第五部分：個性化服務的關鍵要素
l 令顧客滿意的微笑服務
l 周到熱情的佳服務
l 服務中的禮節禮貌
l 視每位客人為重要客人
l 時刻關注客人的需求
l 創造一種暖人的溝通氛圍
第六部分：有效溝通，成就卓越客戶服務水平
l 善于溝通，溝通無處不在，心有靈犀一點通
l 善于傾聽，聽比說更重要，成為忠實的聽眾
l 巧妙回答，有理不可直說，問君能有幾多愁
l 春風化雨，巧妙處理客戶的異議
第七部分： 職業素養----遵守規章制度
l 不犯員工職業素養大忌
l 遵守公司規章制度
l 高效工作，上班不做私事
l 保守公司相關秘密，永遠維護公司的形象和利益，決不宣傳公司負面因素
第八部分：職業素養----遵守人際交往原則
l 學會與人共事，尊重他人，理解他人
l 主動幫助別人，不低估任何一個人的價值
l 良性競爭，別成為別人眼中的敵人
第九部分： 職業素養——培養良好的職業精神
l 每個人都是在為自己工作
l 工作中的每一件事情都值得做好，做企業里非常需要做的事情
l 今天比昨天更努力，努力工作，早晚會有回報
l 薪水只是工作的一部分，讓敬業成為你的習慣
l 學會管理自己的工作情緒，像熱愛生命一樣全心全意熱愛你的工作
l 問題發生的時候，不要養成找借口的習慣，不要轉移問題和推卸責任，要學會解決問題
l 行動永遠比心動更重要，知道就要立即去做，不要養成拖延的習慣，用行動收獲一切
l 對自己的行為負責，業績才是硬道理，與公司同舟共濟
