【一】 學習目的：
本課程從實戰角度，實操動作進行培訓，傳授銀行柜臺、大堂經理等人員系統的學習如何提升接待客戶服務的工作技能，學會提升接待客戶的思路，方法，從而提升銀行服務的滿意度.
【二】課程時間：2天
【三】課程對象：銀行柜面人員、大堂經理
【四】課程形式：采用理論講授、案例故事分析引導、游戲互動啟發 、情景模擬演練、
【五】課程內容
本次課程分為以下幾個部分：
**部分：服務意識提升篇
第二部分：銀行通用禮儀篇
第三部分：言談禮儀篇
第四部分：柜面人員禮儀
第五部分：大堂經理禮儀
第六部分：不同類型的客戶識別
第七部分：客訴管理
第八部分：課程回顧及總結
【六】課程大綱：
一：服務意識提升
案例：迪士尼之旅體驗服務
（一） 優質服務的客戶體驗
1、什么是客戶體驗？
2、客戶體驗的三個層次
l 基本服務
l 滿意服務
l 驚喜服務
（二） 銀行客戶體驗的呈現
1、沙盤尋金---尋找銀行業務環節上客戶服務的接觸點
2、服務意識提升客戶體驗度
3、禮儀是服務的抓手
l 服務的類別----機能性服務、情緒性服務、復合性服務
l 禮儀的核心---尊重
l 靈活應用禮儀---感受不到尊重的禮儀，不是“禮儀”
二： 銀行通用禮儀
（一） 親和力與專業度的打造
1、誠于中：精神形象 、心理形象 、氣質形象
2、形于外：視覺形象 、語言形象、 體態形象
（二） 首映效應——7秒定輸贏
1 、首因效應
2、“73855”定律
（三） 儀容禮儀
1、女性儀容禮儀
l 女士妝容基本原則
l 女士化妝技巧及禁忌
l 女士發型的要求
l 女士妝容的細節注意事項
2、男性儀容禮儀
l 男士修面
l 男士發型要求
l 男士儀容的細節注意事項
（四） 儀表禮儀
1、 女士服務禮儀
l 西裝套裙（褲）的穿法
l 襯衫的穿法
l 皮鞋穿法
l 配飾
2、 男士服飾禮儀
l 西裝的穿法
l 襯衫的穿法
l 領帶系法
l 飾品
（五） 儀態禮儀
1、 你的儀態會說話
2、 客戶更相信看到了什么
l 肢體語言具有很好的直觀性
l 肢體語言具有很強的感染性
3、 打造親和力法寶-----微笑
人的情緒是可以傳遞的
l 微笑的類型
l 眼神的運用
l 表情的應用
l 微笑練習
4、 站出謙恭的姿態
l 常用站姿
l 前搭手式站姿及應用
l 平行式站姿及應用
l 站姿禁忌
l 站姿訓練
5、 客戶樂于接受的坐姿
l 常用坐姿
l 坐姿手位、腿位、腳位注意事項
l 落座及起身時的注意事項
l 不同坐姿及訓練
6、 走出自信的姿態
l 行走的基本要領---步幅、步速、步位
l 行走禮儀的訓練及應用
7、 蹲出尊重的儀態
l 蹲姿的基本要領
l 尊的的訓練及應用
8、 手勢禮儀
l 不同手勢的含義
l 手勢禮儀的訓練及應用
9、 具有銀行特色的致意禮
l 微笑致意
l 點頭致意
l 舉手致意
l 起身致意
l 欠身致意
l 鞠躬致意
l 舉手招迎
l 握手致意
l 致意的順序
10、 遞接禮儀
l 遞接名片
l 遞送回單
l 遞接其他物品
11、 奉茶禮儀
l 奉茶中的站位
l 不同水杯的遞接
三、 言談禮儀
（一）語氣、語調、語速與態度
1、語氣的把握
2、語調的把握
3、語速的把握
（二）文明用語應用
四、 柜面人員禮儀
1、手招迎
2、 笑相問
3、雙手接
4、巧營銷
5、快速辦
6、雙手遞
7、目相送
五、 大堂經理禮儀
(一) 大堂經理的重要作用
l 客戶接觸**人
l 服務營銷**站
（三） 大堂經理分流技巧
l 分流目的
l 分流原則
（四） 大堂經理服務流程
l 迎客
l 待客
l 送客---迎、陪、停
六、 不同類型客戶的識別
（一）、性格色彩的認知
（二）、紅色性格的優勢及行為表現
（三）、黃色性格的優勢及行為表現
（四）、藍色性格的優勢及行為表現
（五）、綠色性格的優勢及行為表現
七、 客訴管理
（一） 客戶投訴處理的6個方法
l 以靜制動
l 區別對待
l 緩兵之計
l 博取同期
l 適當讓步
l 轉移注意力
（二）、客戶投訴處理的5個原則
l 以誠相待
l 換位思考
l 迅速處理
l 積極應對
l 彬彬有禮
（三）、客戶處理的程序
八、課程回顧及總結
