《大堂智勝---大堂服務(wù)技能與服務(wù)品質(zhì)提升》

大堂智勝-------大堂經(jīng)理服務(wù)品質(zhì)與助銷(xiāo)能力提升
課時(shí)設(shè)計(jì)：4天（每天6小時(shí)）
為什么學(xué)習(xí)本課程：
互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提出了更高的要求。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，為建設(shè)一
流的零售銀行，各大銀行必須牢固樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，努力提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水
平，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理這一角色的作用，搭建一個(gè)溝通和解決問(wèn)題的平臺(tái)，提高客戶(hù)的
滿意度、忠誠(chéng)度。大堂經(jīng)理從選拔、任職到各項(xiàng)問(wèn)題的處理都需要的不僅是是專(zhuān)業(yè)的崗
位知識(shí)和技能還有為人處事的綜合能力和多種技巧。這些能力不是與生俱來(lái)，而是需要
一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程。課程從大堂經(jīng)理角色的實(shí)際需要，以簡(jiǎn)練通俗的語(yǔ)言，運(yùn)用大量的案
例分析，既為大堂經(jīng)理提供了全面的知識(shí)結(jié)構(gòu)，又提供了可操作的工作指南，既提高服
務(wù)品質(zhì)，有做好崗位聯(lián)動(dòng)和推薦營(yíng)銷(xiāo)的工作。
誰(shuí)應(yīng)該學(xué)習(xí)本課程：支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、專(zhuān)職大堂經(jīng)理、個(gè)金客戶(hù)經(jīng)理，隨時(shí)輪崗擔(dān)
任大堂經(jīng)理的工作人員
通過(guò)本課程您將學(xué)習(xí)到：
1. 大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)要發(fā)揮的作用
2. 大堂經(jīng)理的核心定位和職責(zé)
3. 各崗位之間的溝通協(xié)調(diào)和管理職能
4. 與客戶(hù)之間的迎來(lái)送往、溝通協(xié)調(diào)和營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)的挖掘
5. 服務(wù)補(bǔ)救和客戶(hù)投訴的現(xiàn)場(chǎng)處理
6. 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的各項(xiàng)應(yīng)急突發(fā)事件處理
課程大綱：
第一部分 自我認(rèn)知 角色定位
一、案例分享 角色認(rèn)知
1、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，大家對(duì)大堂經(jīng)理工作的做法和認(rèn)知
2、日常暗訪案例分析：
3、大堂經(jīng)理的服務(wù)您滿意嗎
4、向他學(xué)習(xí)那些？同時(shí)改進(jìn)那些？
5、如果您是客戶(hù)對(duì)到這樣的服務(wù)您會(huì)如何評(píng)價(jià)
6、給我們的啟示
7、做好大堂經(jīng)理對(duì)自己未來(lái)的意義
二、其他銀行大堂經(jīng)理的的設(shè)定和作用發(fā)揮
三、大堂經(jīng)理的的角色分工
四、大堂經(jīng)理工作的角色定位核心定位：
五、大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)的目的和價(jià)值：
六、大堂經(jīng)理工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)范圍
七、大堂經(jīng)理的優(yōu)劣對(duì)其他崗位和客戶(hù)的影響
第二部分 效能轉(zhuǎn)型 勢(shì)在必行
一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，迎接客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)代
二、商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局的最新變化
三、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素
四、各家銀行線上線下的互動(dòng)
五、國(guó)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)效能轉(zhuǎn)型現(xiàn)行趨勢(shì)：舉例說(shuō)明
六、從結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型轉(zhuǎn)變
七、 客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使
第三部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 夯實(shí)基礎(chǔ)
一、服務(wù)含義中的關(guān)鍵詞（小組討論提煉）
二、服務(wù)的特性帶給我們的要求
三、如何讓客戶(hù)滿意
四、客戶(hù)的需求您了解多少
五、客戶(hù)到銀行的八大需求您了解嗎
六、首問(wèn)責(zé)任制對(duì)客戶(hù)的意義
七、客戶(hù)服務(wù)的三重境界
第四部分 客戶(hù)滿意的溝通技巧
一、客戶(hù)滿意的溝通技巧（視頻案例）
二、什么是滿意的溝通
三、提問(wèn)技巧中的導(dǎo)向性
四、傾聽(tīng)的注意事項(xiàng)
五、練習(xí)：怎樣說(shuō)比說(shuō)什么更重要
六、溝通時(shí)的注意事項(xiàng)
七、五位一體的溝通技巧
八、溝通的密碼解讀
九、常見(jiàn)疑難問(wèn)題的溝通處理的話術(shù)與要點(diǎn)
第五部分 優(yōu)雅得體的服務(wù)魅力（這一部分可單獨(dú)成課）
一、何謂禮儀，禮儀不到位的結(jié)果
二、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、禮儀的關(guān)系
三、微笑的魅力價(jià)值與訓(xùn)練
四、儀容的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
面部、口部、體味、發(fā)部、女性淡妝
五、儀表的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
服裝的搭配、領(lǐng)帶和絲巾、紐扣禮儀、鞋襪標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)
六、儀態(tài)的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
1、|眼神的表達(dá)
2、站立的標(biāo)準(zhǔn)
3、如何行走的得體
4、蹲、坐的不同情形
5、手勢(shì)的幾種用法
6、鞠躬禮的正確表達(dá)
七、各小組訓(xùn)練后pk
第六部分 流程細(xì)化與服務(wù)推介（這一部分可單獨(dú)成課）
一、大堂經(jīng)理接待禮儀
1、三A原則
2、首輪效應(yīng)
3、親和效應(yīng)
4、零度干擾
5、末輪效應(yīng)
二、廳堂服務(wù)流程的主要步驟
三、客戶(hù)的迎接技巧
四、客戶(hù)識(shí)別探尋技巧
1、目標(biāo)識(shí)別技巧：
A、老客戶(hù)還是新客戶(hù)？
B、特殊客戶(hù)、投訴客戶(hù)
C、貴賓、潛在貴賓
D、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、普通客戶(hù)
2、識(shí)別時(shí)機(jī)與線索：
A、沒(méi)進(jìn)門(mén)時(shí)
B、剛進(jìn)門(mén)時(shí)
C、協(xié)助辦理業(yè)務(wù)時(shí)
D、休息等候時(shí)
E、客戶(hù)著急抱怨時(shí)
3、客戶(hù)情景識(shí)別與探尋技巧
A、客戶(hù)情境：正在專(zhuān)注地看電子利率牌，以及各類(lèi)業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等間隔播放。
B、客戶(hù)情景：站在產(chǎn)品信息發(fā)布區(qū)，翻閱產(chǎn)品展架宣傳資料。
C、客戶(hù)情景：等候區(qū)抽取宣傳折頁(yè)
D、客戶(hù)情景：等候區(qū)等待有些煩躁
E、客戶(hù)情景：正在仔細(xì)查看收費(fèi)項(xiàng)目公示牌
五、客戶(hù)分流引導(dǎo)步驟與話術(shù)
1、分流時(shí)機(jī)的把握----------（案例與話術(shù)）
A、類(lèi)別：最佳分流時(shí)機(jī)
B、類(lèi)別：一般分流時(shí)機(jī)
C、類(lèi)別：較難分流時(shí)機(jī)
2、業(yè)務(wù)類(lèi)型分流------（案例與話術(shù)）
A、小額存取款業(yè)務(wù)
B、繳費(fèi)類(lèi)業(yè)務(wù)
C、信用卡還款類(lèi)業(yè)務(wù)
D、理財(cái)類(lèi)業(yè)務(wù)
E、貴賓卡類(lèi)
F、低柜類(lèi)業(yè)務(wù)
G、基金債券類(lèi)業(yè)務(wù)
H、對(duì)公業(yè)務(wù)類(lèi)
六、咨詢(xún)服務(wù)技巧-------（案例與話術(shù)）
1、基本要求
2、常見(jiàn)咨詢(xún)類(lèi)型與解答
A、日常業(yè)務(wù)辦理
B、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)咨詢(xún)
C、服務(wù)價(jià)格咨詢(xún)
D、便民服務(wù)咨詢(xún)
E、理財(cái)收益與風(fēng)險(xiǎn)咨詢(xún)
F、罕見(jiàn)疑難問(wèn)題咨詢(xún)
七、客戶(hù)關(guān)注關(guān)懷技巧（案例與話術(shù)）
1、基本要求：
2、特殊群體關(guān)懷技巧
A、老年顧客
B、帶小孩的客戶(hù)
C、遇到殘傷客戶(hù)
D、抱怨牢騷客戶(hù)
E、外國(guó)客戶(hù)
F、酗酒客戶(hù)
G、不會(huì)寫(xiě)字（包括國(guó)際業(yè)務(wù)）的客戶(hù)
H、帶寵物的客戶(hù)
I、在廳堂吸煙的客戶(hù)
J、懷孕月份高的客戶(hù)
K、外地商戶(hù)
L、被偷、到、搶、丟、錯(cuò)的客戶(hù)
八、客戶(hù)挖掘推介技巧
1、主動(dòng)關(guān)懷、建立信任、了解需求
2、關(guān)注細(xì)節(jié)，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，交叉營(yíng)銷(xiāo)
3、試探詢(xún)問(wèn)，明確需求，滿足需求
4、把握突破口，集中推介、崗位聯(lián)動(dòng)、設(shè)備配合
九、客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹交接技巧與話術(shù)
1、有預(yù)約
2、沒(méi)預(yù)約
3、理財(cái)經(jīng)理有空
4、理財(cái)經(jīng)理沒(méi)空或沒(méi)在
十、客戶(hù)送別技巧
1、及時(shí)關(guān)注業(yè)務(wù)辦理的結(jié)果后交流
2、送至門(mén)口，禮貌告別，注意交通工具
3、熱情詢(xún)問(wèn)，不忘關(guān)心
4、特殊業(yè)務(wù)，體現(xiàn)關(guān)懷
第七部分 營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)的挖掘與推介（這一部分可單獨(dú)成課）
一、尋找營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)并介入
二、探尋客戶(hù)需求
三、引導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)與話術(shù)
四、潛在客戶(hù)推薦及產(chǎn)品推介
五、大堂經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)（案例分享）
1、大堂經(jīng)理勝任“ASK”模型
2、典型客戶(hù)類(lèi)型
3、顧客購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程
4、客戶(hù)需求和介紹信息
5、了解客戶(hù)需求的方法
6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是利潤(rùn)
六、FABER的產(chǎn)品推介技巧（案例分享）
七、SPIN的顧問(wèn)式解決方案（案例分享）
八、客戶(hù)的問(wèn)題就是營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)的開(kāi)始（案例分享）
九、客戶(hù)的滿意是轉(zhuǎn)介紹的機(jī)會(huì)（案例分享）
第八部分 投訴處理與突發(fā)事件
一、服務(wù)補(bǔ)救 （案例分享）
1、服務(wù)補(bǔ)救與投訴的關(guān)系：
2、雖然不滿也不投訴的原因
3、銀行的“漏桶”現(xiàn)象
4、服務(wù)補(bǔ)救與抱怨處理系統(tǒng)
5、服務(wù)補(bǔ)救的程序
6、服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的衡量指標(biāo)
二、服務(wù)投訴處理（案例分享）
1、什么是客戶(hù)投訴
2、客戶(hù)投訴的心理地圖
3、解決的渠道
二、抱怨投訴處理
三、客戶(hù)投訴類(lèi)型、原因及需求
四、客戶(hù)不滿的原因
五、大堂經(jīng)理處理投訴的原則和要點(diǎn)
六、大堂經(jīng)理處理現(xiàn)場(chǎng)投訴的主要技巧
七、主要投訴類(lèi)型一般處理指引與典型案例分享
1、銀行引發(fā)的投訴
2、客戶(hù)引發(fā)的投訴
3、第三方引發(fā)的投訴
八、特殊客戶(hù)投訴處理技巧
1、特殊客戶(hù)投訴的類(lèi)型
2、難纏客戶(hù)的心理類(lèi)型和投訴原因分析
3、現(xiàn)場(chǎng)解決投訴處理示范
九、突發(fā)事件的處理
1、突發(fā)事件的類(lèi)型和特點(diǎn)
2、突發(fā)事件的影響
3、典型突發(fā)事件的處理流程和注意事項(xiàng)
4、典型情景處理的步驟
A、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障：
B、客戶(hù)丟失錢(qián)物：
C、媒體曝光：
D、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障：
E、搶劫事件的應(yīng)急處理
F、火災(zāi)、地震等事件處理流程