對象
不限（一線員工最佳）
目的
解決即時情緒 提升客戶滿意度
內容
禮儀情商---如何正確處理即時情緒
即時情緒---因為對方的過激言行、周圍環境的突發事件、自身特殊原因而引發的不良情緒。本課程教會學員正確認識即時情緒，并學會用《五步模式模型》對付即時情緒，避免破壞關系。
一、認識情緒
1、喜悅是種什么力量？
2、憤怒是種什么力量？
3、悲傷是種什么力量？
4、恐懼是種什么力量？
二、你情緒的遙控器在誰手上？
1、什么決定我們的情緒？
2、別讓自己情緒的遙控器握在他人手中
三、工作中的我們為什么要疏導即時情緒？
1、即時情緒產生的原因
2、即時憤怒情緒產生時的表現
3、即時情緒帶來的害處
四、學會使用即時情緒疏導工具----五步對話模式
第一步----發現
第二步----停止
第三步----挑戰
第四步----對焦
第五步----兌現
五、使用五步模式模型的注意事項
六、結合自己的案例演練“五步對話模式”
