深度服務(wù)營(yíng)銷

培訓(xùn)對(duì)象

中層管理者

課程收獲

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下，看透競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì) 

? 了解服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)是滿足并超越客戶的期望 

? 掌握企業(yè)設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)的服務(wù)營(yíng)銷 

? 掌握企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷執(zhí)行力的關(guān)鍵 

? 掌握客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵 

課程大綱

第一章：觀念決定行為，思維決定決策

1. 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新思維

2. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的對(duì)企業(yè)挑戰(zhàn)

? 觀念：搶錢還是客戶自愿送錢

? 行為：我快樂，你痛苦；你好我也好

? 思維：我離不開你

? 決策：我能讓你感受到什么

第二章：服務(wù)價(jià)值與服務(wù)營(yíng)銷

1. 客戶滿意與市場(chǎng)份額的關(guān)系

2. 什么是服務(wù)

3. 什么是服務(wù)營(yíng)銷

4. 服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)

5. 服務(wù)營(yíng)銷組合

6. 客戶滿意和客戶忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的挑戰(zhàn)

7. 服務(wù)營(yíng)銷的核心始終關(guān)注客戶

第三章：超越客戶期望，影響客戶感知

1. 客戶期望的四個(gè)階段

2. 影響客戶期望的因素

3. 客戶的期望和感知

4. 服務(wù)營(yíng)銷的五大層面與五大差距

5. 服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵時(shí)刻

第四章：建立客戶忠誠(chéng)的服務(wù)營(yíng)銷策略

1. 誰是你的目標(biāo)客戶

2. 目標(biāo)客戶的分類

3. 目標(biāo)客戶認(rèn)知分析

4. 目標(biāo)客戶的需求和期望

5. 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)定位分析

6. 案例：皇宮酒店該如何辦？

7. 確定本企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)定位

第五章：建立客戶忠誠(chéng)的服務(wù)藍(lán)圖（流程）

不能滿足客戶要求的原因中有85%與系統(tǒng)和流程的缺陷有關(guān)……而不是員工。管理的角色是改變流程而不是迫使個(gè)別人做得更好！

1. 從“客戶”的需求和期望設(shè)計(jì)服務(wù)營(yíng)銷

2. 建立客戶體驗(yàn)的服務(wù)營(yíng)銷流程

3. 服務(wù)流程決定了客戶的所有體驗(yàn)

4. 服務(wù)營(yíng)銷成敗決定于服務(wù)流程中的每個(gè)接觸點(diǎn)

5. 服務(wù)流程的視覺線和失敗點(diǎn)

6. 服務(wù)流程改善方法和步驟

第五章：建立客戶忠誠(chéng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1. 建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范

— 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的魔力

— 客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

— 良好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的特性和準(zhǔn)則

— 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類

— 如何制定客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2. 服務(wù)營(yíng)銷溝通需要協(xié)調(diào)一致

— 服務(wù)溝通產(chǎn)生問題的主要原因

— 匹配的服務(wù)承諾

— 超越顧客期望：告知

第六章：建立客戶忠誠(chéng)的服務(wù)營(yíng)銷防范和服務(wù)補(bǔ)救

1. 防患于未然和亡羊補(bǔ)牢

2. 服務(wù)失誤及補(bǔ)救的影響

3. 人們抱怨（或不抱怨）的原因

4. 客戶抱怨時(shí)的期望

5. 服務(wù)補(bǔ)救的策略和措施

第七章：建立客戶忠誠(chéng)的服務(wù)營(yíng)銷的持續(xù)改進(jìn)

1. 建立內(nèi)外部服務(wù)衡量和追蹤體系

2. 顧客滿意度測(cè)評(píng)

3. 內(nèi)部稽查及服務(wù)績(jī)效指標(biāo)（管理）

4. 內(nèi)部的溝通和經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)與分享

第八章：建立服務(wù)營(yíng)銷的文化

— 內(nèi)部客戶的理念

— 服務(wù)營(yíng)銷在每一次的接觸中

— 文化唯一不可模仿的競(jìng)爭(zhēng)力